建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

沟通与协调：保障航班正常的关键

航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的…     

2013年国内民航十大新闻

<正>1.民航航班正常率得到提升Flight on-time performance rate improved2013年,民航局以党的群众路线教育实践活动为契机,狠抓航班延误治理,建立完善航班正常工作规范和标准,有效地遏制了航班正常率下滑。张旭制图自今年7月份民航局开展航班延误专项治理工作以来,9月—11月的平均航班正常率比前3个月提高9.4个百分点,北京、上海、广州等机场长时间延误和关舱门后长时间等待航班明显减少。空管系统优化空域结构,严格运行标准,规范协同决策,实施华北地区空域调整,京昆航路实现单向循环飞行,运行效率有较大提高。航空公司原因航班延误所占比例降低1.3个百分点,机场平均放行率提高1.5个百分点。地区管理局建立航班延误处置协调机制,运行监控部门加强复杂情况下的监控与协调,发挥了较大作用。     

努力提高处置航班延误的水平—在民航运输地面服务现场会上的讲话

一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠     

机场停机位再分配问题

<正>高效的机场运营依赖于机场中各个环节的流畅运行。而随着民航运输量的逐年增长,航班延误问题对于机场运营操作的影响日益严重。据中国民用航空局公布的《2012年民航业发展统计公报》显示,全国航班正点率为74.83%,航班延误率是5年来最高的。针对延误问题,机场各运营环节也相应地作出应对方案。对于航班停机     

大面积航班延误处置工作的应对策略

近期，民航局以党的群众路线教育活动为契机，针对广大群众关心的航班延误问题，制定下发了《做好航班正常工作若干规定》．、在航班延误后的处置和服务方面，对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化和明确；着重阐述了处置航班延误的联动协调机制和约束处罚机制、全行业行动起来，减少航班延误，完善不正常航班服务，改善旅客体验已刻不容缓。     

每月要闻

▲6月1日,民航总局副局长李钊透露,在今年继续开展的“旅客话民航”活动中将发放15万份“旅客评价意见卡”,对全国主要17家航空公司和20个客流量大的机场进行包括“服务态度”、“售票情况”、“餐食质量”及“航班不正常时服务”等18项内容进行考评。     

基于一体化的航班正常性统计系统的研究与应用

随着最新颁布的《民航航班正常统计办法》自2012年11月1日起正式实施,现有的航班正常统计管理系统已不能满足新版航班正常统计办法（以下简称“正常性统计”）的需求。加之华东地区航班飞行流量的迅猛增长,上海地区及其他主要繁忙机场的航班延误日益严重,特别是由于航空公司、天气因素、军事活动、流量控制或不正常事件等原因引发的航班地面等待、空中盘旋、返航、备降、改航、取消和补班等数据的统计,形式各异且日趋复杂,暴露出现肮班正常陛统计系统中的统计方法与手段存在着明显的缺陷和不足。     

大型枢纽机场联合运行指挥中心的规划建设

如何规划建设好机场联合运行指挥中心,以提升管理水平和运行效率,缓解民航运行资源不足造成的航班正常率不高和突发事件下的大面航班延误问题,是当前和今后相当一段时期内我国大型枢纽机场面临的重要任务之一。     

基于灰色评价模型的枢纽机场之间延误影响分析

随着民航事业的高速发展,航班量逐年剧增,导致了大面积航班延误、延误波及现象频繁发生。采用灰色预测方法,选择全国流量较大的五个机场为研究对象,确定评价指标,建立评价样本矩阵,计算出灰色权向量和权向量,得到五个机场的指标评价值以及评价对象北京首都机场的综合评价值。通过对综合评价值的分析,可以得到各个机场对于首都机场延误的影响程度,可依此优化机场的进离场航班顺序,最大程度上减少五个机场对于首都机场的延误影响,提高首都机场的运行效率。     

关于航班正常统计办法的思考——中外航班正常统计之比较

航班正常统计工作是民航一项基础性工作,其主要目的是全面、及时、准确地反映航班运行情况,为各部门制定发展规划和政策法规提供重要参考依据。可以说,统计工作质量的高低一定程度上影响着政策制定及问题矛盾的解决。2010年2月,民航局开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作。为确保活动取得实效,民航局制定了九条具体措施,其中第一条措施就是"完善航班正常统计标准,修改     

大面积航班延误下跨航司签转探究

<正>民航业始终秉承“人民航空为人民”的服务理念,近年来,民航局持续开展服务质量提升专项工作,但根据统计数据,不正常航班服务在各类旅客投诉中的占比仍然较高,且更易引发群体性事件。针对大面积航班延误,目前已建立了由机场运管委牵头的应急响应处置机制和工作流程,但由于参与保障单位多、协调难度大,加之缺乏政策层面指引等因素,旅客在跨航空公司签转（以下简称“跨航司签转”）方面仍存在着办理困难、流程复杂、体验感差等痛点和问题,旅客满意度不高。     

航班延误引发群体性事件的形成机理与应对策略

<正>航班延误是民航持续快速发展过程中不可避免的现象,由航班延误引发的群体性事件不仅影响民航的服务质量和经济效益,而且严重威胁着民用航空机场的安全运营。本文分析了群体性事件形成的深层次的原因,不同发展阶段的心理特点和群体性事件的发生发展机制,并在此基础上提出了由航班延误引发的群体性事件的应对策略。目前我国正处于转型期,经济快速发展的同时社会分化也逐步加剧,经济格局和利益格局正在进一步调整,社会中存在着大量不确定因素,群体性事件正呈高发态势。群体性事件是我国各种社会矛盾的集中反映。近年来由航班延误引起的群体生事件的数量急剧上升,规模不断扩大,方式越加激烈,形式越加复杂,像“2010年7月17号,成都双流机场,旅客因为航班延误情绪激动,把某航空公司乘务员推下候机楼使其重伤的     

梅萨航空申请破产保护

自2010年2月10日起．中国民航将以北京、上海、广州三地四个机场为重点，在全行业开展保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作，整治工作将持续到12月31日。1月28日．民航局召开保障航班正常和大面积航班延误整治工作动员电视电话会议，对这一工作进行了全面动员部署。     

冰雪灾害后对机场应急处置的反思

2008年春运期间，我国南方大部分地区遭受了罕见的雪灾，大量航班延误，成千上万旅客滞留机场。民航人在全力抢险救灾的艰巨任务中表现出了强大的凝聚力和战斗力，但同时也凸现了在面临危机事件时的措手不及和困境。包括前不久东航在处理云南分公司18个航班“集体返航”事件上的作法引起公众的信任危机，从而造成难以弥补的负面影响一事，也都反映了民航企业在座对“危机事件”上的经验缺乏。本期以“雪灾后民航业对危机应急的反思”为题，从机场、运行管理、航空公司、民航服务、安全检查等不同方面回顾抗击雪灾历程，反思面对危机事件民航业存在的不足和缺陷，分析未来需要尽快完善和弥补的关键之处，以期为业内同行提供有益的参考。     

正确认识和处理航班延误

飞机是人类追求速度、时间和效率的产物，然而从航空运输诞生以来就存在着航班延误，目前航班延误已成为困扰航空运输业的一道难题。一、航班运行的特点决定了航班延误的存在航班运行过程是一个很复杂的生产作业过程，不但需要航空公司内部各运行保障部门相互协调，还需要机场、油料、空管、边检、海关、检疫等单位和旅客大力配合，同时还受机场和航路导航设施以及天气、禁航、流量控制等因素的制约，任何单位或环节出现问题都会造成航班延误。民航总局规定一架飞机执行多个始发航班，如因第一个往返航班延误导致后续航班延误时，第二个往返…     

媒体集萃

<正>航班延误了,服务别延误8月10日,《人民日报》刊登《航班延误了,服务别延误》指出,今年上半年,民航航班延误情况明显增多,不少乘客饱尝滞留机场之苦。目前,乘客意见最大,最易激化矛盾的是,当发生航班延误时,乘客的知情权得不到保障。这有客观原因:有时航空公司服务人员对此也不甚明了,不知道跟乘客说什么。信息缺失无疑会加剧     

协同决策下基于物元模型的航班延误预警研究

为了对枢纽机场航班延误进行有效预警,选用了5个预警指标构建了航班延误预警特征指标体系.利用可拓学的物元模型研究表现机场航班延误运行状态的指标之间的相互作用关系,建立延误情况评价指标,并采用可拓关联函数及可拓评价方法,对机场航班延误情况指标的可拓量化值进行预警评估.通过实例仿真,结果表明预警模型能够比较准确地反映机场的航班延误情况,为机场在协同决策系统中发布航班延误的预警情况提供科学的参考信息.     

多机场协同决策进离场航班排序模型及算法研究

多机场终端区内的航线网络错综复杂,来往同一方向的航班会共用一个交接点,航班的起飞降落不仅要考虑各方向航空器的运行间隔和各受限单元容量的限制,还需着重考虑交接点的间隔限制.基于终端区多机场多元受限情况,建立了终端区多机场协同决策进离场航班排序模型,并设计了递归遗传算法.首先以各机场为单位采用遗传算法进行航班排序,得出各机场延误时间最小的排队序列,之后将各机场航班在交接点处进行聚类并排序,再将各交接点的排队序列反推回各机场,运用递归算法不断优化各机场的航班序列,在保证安全运行的基础上,最终得出各机场的航班排队序列.仿真结果表明,该算法优化效果显著,各机场的总延误时间减少了48.2％,可有效缓解多机场航班延误.     

加强航班正常性的航空气象服务

天气是否适合飞行是关系到航班飞行安全、正常起降的重要因素，特别是复杂气象条件更直接威胁着飞行安全。据统计，全球机场的飞行延误事件中，因天气原因造成延误的占41％，其中，可避免的天气原因造成延误的占17％。我国近几年平均因天气原因造成航班延误的占不正常航班的31％。尽管机场助航设施和飞机的性能越来越先进，不利天气条件对飞行的制约作用有所减小，但对处于一定气候环境和气象条件的机场和航路来说，短时的不利天气都会造成机场旅客滞留、航班大面积延误，严重影响航班的正常和安全。