满意度和忠诚度对企业营销的影响

通过对顾客满意度与忠诚度关系的探讨,了解到顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的递进逻辑关系。顾客价值是顾客满意的基础,而顾客满意是顾客忠诚的前提,企业拥有忠诚的顾客群,就构建了竞争者难以模仿的竞争优势,使企业获得营销的核心力量。     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

企业如何培育忠诚顾客

当今社会，买方市场已然形成，顾客由被动变为主动，地位与作用日益突出，在这种形势下，提升顾客满意度，培养忠诚顾客，日益成为企业的核心任务。本文对顾客满意与顾客忠诚的意义、培育忠诚顾客的途径进行探讨，以期对企业能有所启发。     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

收益管理系统战略发展新透视

运用定性和定量的分析方法，系统地探讨了收益管理的演变发展和基本理论，对收益管理在中国航空公司中的应用进行了实证调查。据此提出了完善中国航空公司收益管理系统的建议：航空公司收益管理应注重以人为本，只有让员工满意和员工忠诚，才能最终获得顾客满意和顾客忠诚，真正实现公司收益的长远化与最大化。     

顾客满意度在政府服务中的应用

将顾客满意战略运用于公共管理,是当今公共管理界研究的热点.文章对如何在政府部门建立顾客满意度评估体系作了深入研究.首先,分析政府部门的顾客类型;其次,研究政府服务中顾客满意的内容,并指出顾客满意具有有限性和多层次性的特点;再次,对顾客满意度进行评估,指出应建立专门的评估小组,确定评估指标和权重,收集数据并进行科学分析;最后,针对评估结果,建立完善的反馈系统和监督机制.     

平衡计分卡：民航企业的战略管理工具

当前民航企业的战略目标应该是以比竞争对手更低的成本,将力量集中于时效产品细分市场,针对不同顾客提供各种高质量的差异化服务,最大限度地开发顾客价值,实现收益最大化;从而决定了我国民航企业必须结合自身的实际,把战略重点放在通过学习与创新提高员工素质、改进服务流程和优化顾客关系上。因此,运用平衡计分卡(TheBalancedScorecard)这一战略管理工具,从财务、顾客、内部流程、员工学习与创新四个方面对服务绩效展开评估并实施战略改进,无疑是我国民航企业在知识经济时代培育核心能力、完善服务质量、进一步开发形性造成顾客在服务期…     

提高航空运输的质量与品位之九——民航服务文化（上）

服务是一种为满足他人物质和精神需求而进行的劳动。这种劳动是人们心理活动和综合素质的体现。不同文化底蕴的企业和员工所提供的服务将会出现完全不同的结果。服务消费者的需求、素质和品位,对服务提供者而言,也是具有互动性的严峻挑战。服务文化是以服务价值观为核心,以基于顾客需要的满意为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。航空运输产品从市场需求角度着眼,航空运输产品就是满足航空客货位移需求和利益的物质属性和非物质形态的服务。社会公众对航空运输产品内涵的丰富性、整体的完整性的要求越来越高。民航要满…     

基于员工满意的内部营销规划模型

内部营销理论自二十多年前为Berry首次提出后,已经发展到人们把它作为一种人力资源和营销理论结合的用于应对变革的新工具。作为服务传递设计机制的服务蓝图法和内部顾客图模型在应用中各有其特点和缺陷。结合两者的优点,同时回避两者的缺陷,创建了内部营销规划模型,该模型以顾客满意为最终战略目标,同时激励员工的积极性,通过内部顾客的满意达到外部顾客满意之战略目的。     

提高航空运输的质量与品位之十一——民航服务文化（下）

服务文化视角下的民航服务质量维度服务质量取决于服务的人员,以及时间、地点和方式。服务的可变性使得一种好的服务理念很难同因人而异的顾客利益完全对应。但是,服务是可以感知的。顾客从服务的技术或产出(顾客接受的事物)、职能和过程(顾客接受的方式)两个方面来感知服务质量。大量的实证和理论研究表明,可感知的优质服务标准,主要表现在规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性等六个方面。在这些标准中,规范化和技能化与技术或产出质量有关;态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚…     

顾客满意度指数测评方法的改进

如何度量顾客的满意程度正为企业所关注.本文在依据常用的顾客满意度指数测评模型的基础上,借鉴顾客测评体系,建立了企业的内、外部顾客测评体系,测评出企业内、外部顾客满意度指数,按照权数公式得到企业顾客满意度指数为73.61.经理论和实践的验证,其是合理的.     

基于改进RFM模型的航空公司顾客分级研究

新冠疫情的全球爆发和疫情防控措施的常态化给航空业带来了严重利润损失和顾客流失等问题,航空企业迫切需要新的营销策略和顾客管理方案。针对以上问题,本文通过对传统顾客分级模型进行研究和改进,为航空企业的精准营销策略提供理论支持和模型工具。为了更加贴合航空企业的特征以及计算更加精确,本文在经典RFM模型基础上进行改进和创新,考虑航空企业在服务、管理和保留顾客过程中付出的服务成本,构建RFMC模型,重新评估顾客价值。本文采用SOM神经网络算法将顾客分为:核心顾客、机会主义顾客、服务流失顾客和边缘顾客4个级别,根据不同顾客群的特征和价值,改变营销策略,提供差异化服务,降低服务成本,最大化企业利润,提高航空企业竞争力。     

企业价值源泉与基于模块化的企业价值网络构建

企业在经营过程中创造顾客价值、提高经营效率和收益水平的途径基本上有两个:一是从企业内部挖掘价值创造的源泉,二是从企业边界挖掘价值创造的源泉.以价值模块化为基础,传统的集合型价值链经过解构、整合和重建形成具有差异化竞争优势的模块化价值链.不同企业的价值模块和模块化价值链在共同的界面标准内相互连接、融合形成企业价值网络,集聚各成员企业的优势资源,将各种能力要素协同在一个无形的网络平台上,通过不同组织模块之间的协作、创新和竞争,实现模块经济性,创造出新的价值源泉.     

企业如何进行顾客满意度测量

从产品与服务两个不同层面,简要说明了影响顾客满意度的决定因素以及在顾客满意度测量中存在的主要问题。详细讨论了企业制定顾客满意度测量计划时必须考虑的6个方面的问题。最后,扼要解释了在顾客满意度测量中影响回答率的相关因素,并对美国顾客满意度测量技术研究中的一些经验进行了归纳。     

论航空公司如何提高员工忠诚度

员工是航空公司最宝贵的财富。随着我国市场经济的发展,社会流动体制逐步放宽,逐渐热门的人本文化带来了对员工个体价值前所未有的关注。特别是伴随信息文明的全面到来,知识经济方兴未艾,作为智力资源载体的员工,其人心向背直接决定了航空公司在残酷的市场竞争中的行动能力与活力。因此,如何提高员工对企业的忠诚度,越来越成为关乎航空公司基业长青的基础性问题。     

顾客满意度测评指标的量化

顾客满意度是可以测量的,其结果是一个量化的值。顾客满意度测评指标量化的准确程度决定了测评结果的有效性和可靠性,本文提出了一种顾客满意度测评指标的量化方法。     

优质服务的制度基础

优质服务对于企业的永续经营必不可少，但什么是优质服务？构成优质服务的效率要素和价值要素是什么，一直还缺乏理论的分析，这也是多年来我国航空公司不断追求优质服务，但航空服务质量总体水平仍然不高的一个主要原因，本文试图从效率基础和价值准则对优质服务进行制度的分析。认为，优质服务的效率不仅包括技术效率，而且包括配置效率、制度效率和动态效率，其中制度效率是最根本的，它是企业能长期提供优质服务的制度基础。只有建立适当的制度平台，才能为顾客创造更多的价值，对中国目前的航空服务来说，顾客价值主要体现在四个方面：安全服务、迅捷服务、舒适服务和法治服务。     

基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

基于SPSS的南京机场ACI旅客满意度

<正>在以客户需求为主导的今天,以客户为中心,培养客户的忠诚度日渐成为企业战略营销的基本出发点。对于南京机场来说,只有不断取得旅客满意,培养旅客忠诚度,才能在行业竞争中占据优势地位,为企业经营效益带来巨大贡献。南京机场作为江苏省省会南京的门户机场,每年为近1600万旅客提供航空运输服务,同时身为全球机场协会一员的南京机场一直以提高ACI旅客满意度作为机场公司努力的方向,2015年更是定下ACI测评得分达到4.     

国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

服务质量是服务企业生存和发展的第一要素,而国内经济型连锁酒店由于起步晚,发展速度过快,在服务质量管理方面存在着诸多不完善的地方。通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻和所存在的问题进行分析,总结出了服务的重要关键时刻,并结合问题和重要关键时刻,指出了酒店要在员工招聘、培训、薪酬体系、绩效考评、设备管理和人性化设计等方面进行改进,以此来增强员工服务意识,提高员工业务操作水平和顾客满意度,实现对三个关键时刻的控制,从而全面提升服务的质量以及酒店管理水平。