简讯

民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》CAAC Published Guideline on Flight DelayCompensation6月26日,民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见,今后如果是航空公司自身原因造成的长时间延误,乘客将可能得到相应的经济补偿。民航总局表示,具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划,今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》,航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。民航总局还宣布,从7月1日起,航空公司的航线经营权和航班正常率挂钩。民航体制改革全面完成Civil…     

旅客心理——航班延误的冲突致因与对策

引言:一次延误冲突的亲身体验2004年7月4日晚北京的一场雷暴雨天气,让我经历了一次飞机延误所导致的历时12小时的冲突。冲突焦点集中于五个方面:一是,乘客希望及时了解航班信息,但得到的答复多是“不知道”、“不清楚”;二是,乘客希望知道航班取消的真实原因,但是得到的答复与真实情况不一致,乘客不认可;三是,乘客希望知道何时成行,但得到的答复是“说不好”,“不能保证”;四是,乘客对航班延误后的服务不满意,未及时安顿老人与孩子,未及时作好解释性工作;五是,乘客认为延误赔偿不合理,乘客要求赔偿的主要目的不是经济问题,而是不满意航空公…     

基于Logit模型的航班延误后乘客行为选择研究

目前中国航班延误现象较为普遍，航班延误后乘客行为和心理研究是航班延误现象研究的重要组成部分。现有研究相对较少，对于航班延误后乘客行为选择的研究尚未出现。为了研究乘客在航班延误后行为选择的影响因素，采用调查法，并结合Logit模型，发现自费与否、出行人数、对航空公司品牌看重程度和航班延误告知与否4个因素对于航班延误后乘客行为选择的影响最为显著。同时，结合分析结果，为航空公司制定经营战略提供参考。     

大面积航班延误处置工作的应对策略

近期，民航局以党的群众路线教育活动为契机，针对广大群众关心的航班延误问题，制定下发了《做好航班正常工作若干规定》．、在航班延误后的处置和服务方面，对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化和明确；着重阐述了处置航班延误的联动协调机制和约束处罚机制、全行业行动起来，减少航班延误，完善不正常航班服务，改善旅客体验已刻不容缓。     

阳光品牌 服务至上

2012年是不平静的一年,航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者"罢乘"、"占机"、"拦跑道"等"激情维权"事件频繁上演。一次次的冲突事件凸显出航班晚点后的沟通和服务极为重要。如果缺少与消费者沟通的诚意,后续服务不到位,很容易激化矛盾。宁波栎社机场的阳光服务组创建的核心宗旨,就是为了解决航班延误难题,做好航班延误后的服务保障工作。他们认为"你把阳光带给他人,他人也会把阳光带给你。"正是秉承着"一心为旅客服务"的精神,他们得到了乘客和驻场公司的一致赞誉。     

推前置服务 解航延难题——宁波栎社国际机场阳光航延服务的实践与探索

近来,航班延误引发的问题在各地愈演愈烈。不容质疑,民航局出台的《航班延误补偿指导意见》对航空公司改进服务、减少航班延误起到了积极的作用,但赔偿似乎成了服务方被捏在旅客手中的"七寸",很多旅客借补偿之名引发了众多与航空公司的激烈争端。航班延误时,旅客砸机场、占飞机、冲安检、追打服务人员等过激行为时有发生。是旅客错了?还是航空公司错了?作为地面代理方的机场在航班延误时该如何作为呢?     

简讯

欧盟正式采取措施保护航空乘客利益EU Acts to Protect Passengers’Interests为保护航空乘客的利益,欧盟2月17日正式实施了加强乘客索赔权利和提高赔偿金额的新法律。根据新的规定,如果因为航班座位订满、航班被取消或推迟使乘客无法登机,航空公司必须对乘客进行赔偿。至于赔偿的金额,则视航班飞行距离或延误时间的长短而定,最低为250欧元,最高为600欧元。欧盟新法规还对航班无故被取消或出现两小时以上延误规定了类似赔偿标准。如果航班延误超过5小时,航空公司还必须负责乘客的食宿及交通费用。不过欧盟也规定,在某些“极特殊的情况下…     

如何提高航班运行的正常性

航班正常性不但是航空公司运营成功与否的关键指标,也是整个民航运输业是否高效的重要指标,和高价值商务旅客选择航空公司的主要依据。通常不正常运行成本占公司运行成本的0.6%到2.9%,航班正常性的提高可以大幅度降低不正常运行成本。今年民航总局先后出台了多项政策措施:航班不正常报告制度;航班正常性与航线经营权挂钩规定;加强航班运行时刻管理;充分发挥舆论监督和社会监督的作用;加强旅客投诉的受理和处理工作;航班延误经济补偿指导意见等等,为提高航班正常性起到了积极作用。但《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)实施…     

媒体集萃

空域限制制约中国民航发展2月19日,美国《华尔街日报》刊登文章《空域限制导致延误频繁制约中国民航业发展》指出,随着行业管制逐渐放松、中产阶层兴起、外商旅客大幅飙升以及航空公司的增多,中国民航获得了快速发展,但空管限制却成了中国民航发展的瓶颈。频繁乘坐飞机旅行的游客和商务乘客时常遭受航班延误的困扰。     

航班延误“零容忍”引起的思考

近来,由于航班延误相继引发的两起旅客擅自进入飞行控制区事件在国内引起了不小的影响。回顾事件的焦点:4月11日,20余名旅客因不满航班延误,擅自闯入上海浦东国际机场阻拦了刚刚进港着陆滑行中的飞机;4月13日,因广州白云机场受天气影响发生大面积航班延误,同样有乘客不顾工作人员劝阻冲上停机坪。仅仅时隔二日,为什么旅客对航班延误竟达到了"零容忍"?如何改善这种局面引起了社会各界人士的关注。     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

沟通与协调：保障航班正常的关键

航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的…     

基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究

在民航运输生产中,航班延误时常发生,不仅打乱乘客的出行计划,影响航空公司的信誉,同时也会成为民航安全风险的隐患,而民航安全风险发生的同时也常常会导致航班延误。构建航班延误与安全风险的共因性指标体系来分析两者的共因性,并建立了相应的贝叶斯网络模型。研究结果为分析航班延误与安全分析的共因性关联强度提供参考,并在一定程度上对航班延误与安全风险进行预警,确定控制和消除航班延误隐患的措施,提高民航安全。     

关于《航班延误经济补偿指导意见》的几个问题

在民用航空运输中,由于多种原因,航班延误难以避免,因航班延误引起的纠纷时有发生。为了提高航班正常率,减少因航班延误引起的矛盾,中国民用航空总局2004年发布了《中国民用航空总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》,就航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议。但具体补偿标准由航空公司自行制定。航班延误经济补偿不同于延误赔偿,二者有着质的区别。     

这个夏天有点热

今年夏天民航大事多,一向被认为低调内敛的民航入夏以来频频爆出热点吸引了众多媒体眼球。首先是航班延误补偿问题。航班延误在中外民航业都是普遍存在的现象,这是由航空运输的特点所决定的。近年来随着我国民航业的发展,航空运输量的大幅增加,航班延误现象也日显突出并且倍受消费者和社会媒体关注。在这种形势下,民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》,旨在通过加强行业管理,引起航空运营企业的重视,以求最大限度地降低航班延误率,达到提升民航服务意识和竞争实力的目的。但“一石激起千层浪”,一个多月来各种媒体上关于航班延误及其…     

民航总局发出通知要求进一步加强航班正常工作

为保护航空乘客的利益，欧盟2月17日正式实施了加强乘客索赔权利和提高赔偿金额的新法律。根据新的规定，如果因为航班座位订满、航班被取消或推迟使乘客无法登机，航空公司必须对乘客进行赔偿。至于赔偿的金额，则视航班飞行距离或延误时间的长短而定，最低为250欧元，最高为600欧元。     

航班延误补偿的经济效益分析

一、前言航班延误一直是困扰各国民航业的难题。在造成飞机延误的所有原因中,由于航空公司自身原因造成飞机延误的比例为50%以上。因此,提高正点率就成为各航空公司树立市场形象、提高服务质量的主要任务之一。为了提高航班正点率,中国民航总局于7月1日发布了《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》(以下称《指导意见》)。《指导意见》的出台在社会上引起了一场关于民航服务的大讨论,在其他各家航空公司保持沉默的时候,深航将这次社会大讨论推向了高潮。继指导意见出台仅4天,深航就向社会公布了…     

借鉴国外解决航班延误的办法

世界范围内的航空公司均有航班延误现象发生,导致延误的影响因素较多,但国内现有解决航班延误问题的方法似乎较少,官方文件仅有民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》,而国外一些国家针对航班延误问题的解决方式,或许对解决我国民航航班延误问题能够有所借鉴     

航班延误后服务改进与理赔方案设计

从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析,提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务管理,引进第三方单位,开发航班延误保险以及界定航班延误补偿,才能较好地解决航班延误的问题。     

机场停机位再分配问题

<正>高效的机场运营依赖于机场中各个环节的流畅运行。而随着民航运输量的逐年增长,航班延误问题对于机场运营操作的影响日益严重。据中国民用航空局公布的《2012年民航业发展统计公报》显示,全国航班正点率为74.83%,航班延误率是5年来最高的。针对延误问题,机场各运营环节也相应地作出应对方案。对于航班停机