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首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。 相似文献
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航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准， 相似文献
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大面积航班延误处置工作的应对策略 总被引：1，自引：0，他引：1
近期，民航局以党的群众路线教育活动为契机，针对广大群众关心的航班延误问题，制定下发了《做好航班正常工作若干规定》．、在航班延误后的处置和服务方面，对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化和明确；着重阐述了处置航班延误的联动协调机制和约束处罚机制、全行业行动起来，减少航班延误，完善不正常航班服务，改善旅客体验已刻不容缓。 相似文献
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航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。 相似文献
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航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的… 相似文献
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航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。 相似文献
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2008年春运因持续恶劣天气造成大面积航班延误或取消，部分滞留旅客情绪激动，为发泄不满，发生冲击值机柜台、抢占登机口等过激行为，造成大量航班延误。据白云机场统计，仅春运前12天，自云机场因为旅客人为原因造成146个正常航班延误。 相似文献
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一、构建互信和谐的客企关系是做好延误服务工作的基本前提做好航班延误的服务工作,首先必须构建互信与和谐的客企关系,否则,乱哄哄的场面势必导致延误服务工作难以有力和有序地进行。笔者以为,当前客企之间互不信任与关系不和谐现状的形成,主要责任在于民航企业,次要责任在于部分旅客和个别地方新闻媒体。之所以主要责任在于民航企业,这是因为,航空公司和机场作为承运人和承运代理人是整个旅客运输的组织者和服务者,且这种承运都有法律法规的明确规定,客企关系的不和谐和某些纠纷的出现,他们起着主导作用,当然难辞其咎。个别航空公司还有为… 相似文献
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2013年的中国有着“最火热”的夏天，还有着“最不给力”的航班。在现行体制和机制下，航班延误很难在短时间内得到有效缓解。当其发生时，我们怎么做才能将肮延对旅客的影响降到最低，或怎么做才能给旅客一个合格乃至满意的服务体验呢？ 相似文献
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近年来,航班正常已经成为旅客和媒体关注的焦点,航班正点率成为消费者在乘机选择航空公司的重要参考因素。同时,发生航班延误后,旅客维权意识的加强也加大了航空公司在航班不正常时的服务难度。航班正常率高低直接影响航空公司的形象与经济利益。 相似文献
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AirportServicetoBeStreamlined乘飞机旅行的人最大的愿望之一是希望航班正点。航班延误不但给旅客造成许多不便，而且给航空公司、机组人员、机场、海关、安检等部门带来许多困难。造成航班延误的原因很多，有机械原因、天气因素、调度问题、人为因素、办理机场手续等，本文只就机场问题探讨一下如何利用先进技术提高在机场办理各种旅客手续的效率以免造成不必要的航班延误。改进服务提高效率在国际机场理事会的推动下，国际民航组织于1997年8月向全世界各国际机场建议：1．出境旅客在60分钟内办理完一切出境手续：2．入境旅客，不论飞机… 相似文献
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一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠 相似文献
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空中交通管制服务与航班延误 总被引：3，自引：0，他引：3
造成航班延误的原因主要有:天气、机务、商务、航空公司的调配、机场地面保障以及空中交通管制等等,其中空中交通管制原因是最复杂的,往往还与其它原因相互关联。因此如何解决空管的难题,就显得尤为突出了。大部分旅客甚至包括许多民航业内人士对空中交通管制的工作内容,空中交通管制如何影响航班运行不甚了解。下面从空中交通管制服务为什么会造成航班延误,以及空中交通管制部门为减少航班延误所做了哪些努力谈谈认识。空中交通管制职责主要是:防止航空器之间相撞,航空器与地面障碍物相撞,确保安全,而加速空中流量,使空中交通更加安全有序… 相似文献
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继今年4月11日上海浦东机场发生18名旅客擅自进入跑道拦停飞机事件后,13日广州白云机场再次上演类似情景,因不满航空公司补偿标准,数十名旅客冲击停机坪和滑行道,阻拦其他航班摆渡车。事件尚未平息,16日又传出杭州萧山机场38名旅客同样因不满航班延误,以"霸机"方式提出每人1000元的补偿要求。事实上,旅客因不满航班延误采取"拦机"、"霸机"等极端方式维护自身权益,在国内早已非"新"闻。而这三起事件的接连发生,以其维权方式之烈, 相似文献
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正航班延误问题是近年来一直备受关注的热点和难点。作者调研国内机场发现大部分机场并没有航班延误信息平台,而是采用手填纸质单据的方式进行航班延误后的信息处理。当前的信息服务方式和服务水平不能满足公众日益增长的需求,给广大旅客带来不便,也影响民航服务整体形象,由此而导致的矛盾纠纷也就越加频繁和激烈。机场和旅客之间的关系也由此日益变得紧张起来。若机场未准备完善、高效的处理机制,极可能因机场方面管理 相似文献