高端旅客管理系统的设计与实现

高端旅客已经成为各航空公司争夺的重点,面向高端旅客服务的水平也成为衡量一个航空公司服务能力的标准。南航在推进优质服务年活动中,应用信息化技术推动高端旅客服务流程再造。介绍了南航高端旅客管理系统的设计、实现、应用情况和相关技术,并由此提出面向高端旅客的个性化服务理念以及人性化的服务流程。     

航空客运中团体旅客的管理

一、问题在航空客运中，团体旅客的管理是个极为重要的问题。相对而言，亚洲国家的团体旅客比其他地区要多些。这大概是亚洲人更喜欢群体活动的缘故。比如，在中国至日本一些城市的航班中，通常团体旅客多达SO％以上，有时甚至是IOO％。相对而言，欧美航线上的团体客较少，通常在IO％以下。所以，团体旅客的管理对双洲的航空公司以及开往亚洲的航线来说，具有特别重要的意义。要想有效地管理团体旅客，首先要分析团体旅客的特征。团体旅客的类型各种各样，但归结起来无非两种：临时团怕dhoegroup）和系列团（Serlegroop）。临时团通常是…     

航空旅客始发相关流程再造

旅客始发要经历航班计划、时常营销、旅客乘机、运输飞行准备、旅客离港等相关的流程。这几个流程所用的时间及质量将很大程度上影响旅客对航空运输的忠诚度。本文对这五个流程存在问题的分析,利用JIT的相关方法,对流程提出了较为合理的建议。     

中国民航旅客多渠道服务技术平台应用研究

国际航协IATA简化商务推广,对民航传统订票、机场柜台等旅客服务、业务流程产生了很大的影响。各航空公司纷纷将服务、便捷作为旅客服务产品下一步的发展要求。结合中国民航行业情况以及所在民航单位的产品建设,提出了以简化商务为突破点,以旅客为中心,围绕便捷的旅客出行服务,利用当前主流和最新的IT技术建立旅客多渠道服务技术平台的解决方案,以推动离港电子客票业务的发展、服务渠道的多样化。研究成果已应用在作者单位的系统平台建设中,经实践表明,旅客服务技术平台通过传统业务与最新IT技术结合,将传统旅客服务融入新兴服务模式,有较强的技术架构优势和特性．各类服务产品得以迅速发展,有效降低了航空公司的运营成本。     

关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

浅谈虹桥国际机场离港系统的开发和应用

AnAnalysisoftheDevelopmentandApplicationoftheDepartureSysteminHongqiaoInternationalAirport随着当今航空市场竞争的日趋激烈，旅客对航空地面服务提出了更高的要求。虹桥国际机场作为我国最重要和最繁忙的窗口之一，要想在市场竞争中处于领先地位，单靠现有硬件的优势是远远不够的。如何为旅客提供优质服务，确保旅客迅速、有效地办完乘机手续已成为机场亟待解决的问题。1996年底，虹桥国际机场和美国UNISYS成功开发并在国内候机楼率先使用了旅客离港系统，使虹桥国际机场在旅客服务质量上有明显的改善，同时也标志着虹桥国际机…     

航站楼旅客流程仿真研究

仿真能够准确、形象地预知系统未来发生的情况,尤其在航站楼旅客流程这类环节多、不易更改的系统中,可以减少决策失误造成的浪费以及给旅客带来的不便。文章提出了使用仿真优化航站楼旅客流程的方案,并使用实例说明。首先给出了ProModel仿真模型在航站楼旅客流程研究中的设计方案,并通过实例验证模型的正确性。同时,针对旅客流程耗时长的问题,使用SimRunner优化工具,通过两次优化,得出航站楼旅客流程的最佳改进方案。     

对机场航站楼建设的思考

航站楼是机场的重要功能设施,主要是满足旅客上下飞机需求。因此,航站楼的主要功能是实现对旅客、货物及工作人员的安全检查,实现机场持续安全运行,并通过合理商业设施功能布局,满足过站旅客的服务需求。在国外,非常重视航站楼固有功能特性,简化航站楼的附属功能设施建设,尽量降     

国泰推出手机值机服务

为提升海航在首都机场航站楼的服务品质，便利国际旅客中转航班，海航在首都机场成功地将国际中转国内航班时间由180分钟缩短至120分钟，为海航实现“以北京为核心的国际网络”的目标提供了重要支持。     

降低国内值机区卫生间旅客排队等候时间项目研究

目前首都机场3号航站楼国内值机区旅客流量大,卫生间使用存在旅客排队时间长的问题。特别是元旦及春运期间曾出现卫生间拥堵现场,导致首都机场旅客投诉和旅客满意度下降。本文针对此问题,通过对旅客进行问卷调查,现场资源分析以及利用ARCTerm仿真软件进行仿真研究,得出影响旅客排队时间的各项因素,并通过矩阵分析法找出主要原因,制定解决方案。通过现场试验及旅客满意度调查,可将旅客卫生间平均排队时间缩短为3,2分钟,并达到95%的旅客在坑位的排队时间不超过3分钟的IATA标准,有效提升首都机场服务品质及旅客满意度。     

民航特色值机值得推广

特色值机，一方面可以通过简化值机环节，促使整个运输流程优化，提高民航旅客服务效率；另一方面，可以为民航业带来节约资源、增加机场容量、提高航空运输便捷性等诸多益处，值得大力推广应用。     

制止旅客骚扰,维持客舱安宁

PassengerHarassingProhibitedtoMaintainthePeaceoftheCabine对航空界人士和与航空有关的人士来说，大家普遍关心的是航空安全和航空保安，因为无论是安全事故或非法干扰事件都会影响到旅客的生命和财产及航空器的安全，造成严重后果和重大损失，而对于旅客的骚扰行为却不大关注。一般人认为，旅客的骚扰行为只是生活中的一般纠纷，不会影响他人。也不会危及安全，不值得大惊小怪，不需要调动警力，诉诸法律，更无须报告上级部门制定规章，采取措施。殊不知，不守规矩的旅客对机组和其他旅客的骚扰行为常常涉及和影响到飞机机组，因而明…     

天津航空流失旅客流向调查分析

针对天津航空旅客流失的情况，详细介绍了航空企业更为关注的流失旅客的流向情况，并对相应的流失原因作了总结和分析，对航空公司开辟航线、调整运量和提高服务具有一定的参考价值。     

“以人为本”，打造安全客舱

自“9．11”事件以来，“客舱安全”已代替“客舱服务”而成为全球关注话题，全球各航空运输企业都要求乘务人员把客舱安全融入到客舱服务程序中。就乘务员来说，诚心为旅客服务、获得旅客的满意是自我价值的一种体现；而履行安全职责则是第一职业道德，是“以人为本”之本，安全是一切工作的基础。     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

航站楼旅客流程优化

越来越激烈的交通运输竞争，逐渐暴露出民航运输的许多问题，尤其在旅客流程环节，民航运输由于其特殊性，乘机环节较多，相对其他交通工具不够便捷。为此，本文分析了针对航站楼旅客流程环节，采用调查统计，分析其工作方式的瓶颈，并提出优化建议。     

浅谈飞机客舱服务语言

服务语言,是架起飞机客舱内为旅客服务的桥梁,是客舱文化的重要组成部分。它是在服务过程中,乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿,与旅客进行交往的一种比较规范的、并能反映一定文明程度的、而又比较灵活的口头言语。做为一名的新乘务员,在山东航空公司二年的工作实践中,我对服务语言在服务中的作用,有了许多新的感悟,并逐渐加深了对乘务工作的理解:服务工作不是一个简单的工作流程,而是有其丰富的内涵和较深的学问,可以说是学习无止境,服务无止境,追求无止境。如何运用好服务语言,使之发挥应有的作用,是旅客评价航空公司乃…     

由首都机场看全国机场推广国际砖国内行李直挂的可行性

在首都机场3号航站楼国际转国内（简称“I-D”）流程需要入境旅客提取托运行李，经过海关查验后？再进行下一国内航段的值机，为了推进首都机场枢纽建设工作，首都机场推出国际转国内旅客免提行李流程，提高旅客中转效率，经不断摸索试行，总结经验，此项目实施3年来，运行情况良好。     

消除民航不和谐的音符

旅客在机场候机时，最不愿意听到的就是“乘坐某某航班的旅客，我们抱歉地通知您，您乘坐的某某航班由于某某原因不能按时起飞……”随着延误时间的推移，旅客的心情从无奈到焦躁不安到愤怒，严重的甚至会发展到占机、罢机等不理性的行为。     

民用机场旅客满意度模型建构与实证研究

为了对国内民用机场旅客满意度研究提供理论支撑和实践指导,结合国内机场行业的自身特点,针对机场旅客,依据机场旅客满意度的企业形象、服务质量、安全因素等影响因子,构建了机场旅客满意度结构方程模型,形成了机场旅客满意度量表,并开展了实证研究。研究结果表明:服务质量和安全因素对旅客满意度有直接积极的影响,且旅客满意度对旅客忠诚度有直接显著的影响。