客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

平衡计分卡：民航企业的战略管理工具

当前民航企业的战略目标应该是以比竞争对手更低的成本,将力量集中于时效产品细分市场,针对不同顾客提供各种高质量的差异化服务,最大限度地开发顾客价值,实现收益最大化;从而决定了我国民航企业必须结合自身的实际,把战略重点放在通过学习与创新提高员工素质、改进服务流程和优化顾客关系上。因此,运用平衡计分卡(TheBalancedScorecard)这一战略管理工具,从财务、顾客、内部流程、员工学习与创新四个方面对服务绩效展开评估并实施战略改进,无疑是我国民航企业在知识经济时代培育核心能力、完善服务质量、进一步开发形性造成顾客在服务期…     

不要让“服务承诺”成为水中月亮

民航总局为了维护消费者权益,推动民航服务质量的提高,要求2004年所有航空公司、机场和代理企业都应制定并推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺”,并向社会公布本企业在服务方面应达到的标准和应履行的义务。实行服务承诺制是航空运输事业发展的需要。但问题在于,当民航企业为服务承诺大力宣传时,更应当从企业管理的源头做起,转变思想观念,改善工作流程,增强员工素质,使提高服务质量融会贯通为公司的信念,形成为企业文化。否则,服务承诺只能是水中的月亮,好看不中用,或者走走过场,能承诺一时却不可能持之以恒,最后损害的还是企业的形象和…     

服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

外场质量信息管理系统

随着现代企业制度的建立及航空产品研制生产的不断发展和完善，航空产品外场质量信息管理工作也正向科学化、规范化、标准化、程序化方向发展。要做好技术服务工作，提高工厂服务和工作质量，外场质量信息收集工作尤其重要。做好这项工作，才能适应ISO9000标准“以顾客为关注焦点”的要求。     

EEPROM增加了军用系统的灵活性

电可擦除的可编程只读存贮器随着其可靠性和性能的迅速增加正应用于军事系统的设计中,特别是应用于航空电子系统中。EE-PROM在可编程性。设计灵活性和系统安全性方面比其它形式的可     

计量服务质量的认识与思考

针对计量校准行业普遍存在对服务质量认识不全面的问题,提出了计量服务行业客户感知服务质量模型。阐述了通过提升客户能直接感受到的显性服务质量和通过其它载体让客户感知的隐性服务质量,来提高公司整体服务质量水平,让计量服务机构在市场竞争中处于优势地位。     

国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

服务质量是服务企业生存和发展的第一要素,而国内经济型连锁酒店由于起步晚,发展速度过快,在服务质量管理方面存在着诸多不完善的地方。通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻和所存在的问题进行分析,总结出了服务的重要关键时刻,并结合问题和重要关键时刻,指出了酒店要在员工招聘、培训、薪酬体系、绩效考评、设备管理和人性化设计等方面进行改进,以此来增强员工服务意识,提高员工业务操作水平和顾客满意度,实现对三个关键时刻的控制,从而全面提升服务的质量以及酒店管理水平。     

空域一体化管理探析

空域是国家经济社会发展的战略资源。国际民航组织在第11次航行大会上,提出了全球空管一体化运行概念,强调打破地域界限,提供集中统一的空中交通服务;强调安全标准、运行标准、设备标准和服务质量的一致性。     

MIL—STD—2164 《电子设备环境应力筛选方法》简介

在美国,对于合格鉴定试验来说,目前已有一整套可遵循或参考的标准、规范及导则,然而在环境应力筛选方法方面,却缺乏类似的文件。美国海军电子产品筛选大纲还具有指导意义,阐明了环境应力筛选的优点和用途,提出了进行环境应力筛选的基本方法和一些基本参数的量值,指出了开展环境应力筛选对提高产品质量和可靠性的重大作用。然而对开展环     

民机服务通告语句表述标准化的研究

从引起歧义的语句、强制性语句和灵活性语句、重复和矛盾的语句3个方面对服务通告(Service Bulletin,SB)语句表述进行研究,并相应的提出正确表述、适用性条件和如何避免的方法。通过描述性语句和实例展示的方式为服务通告编写人员提供了语句编写的指南,同时也促进了服务通告语句的标准化和规范化管理。     

数字系统的可靠性和可测试性设计

数字系统的可靠性和可测试性越来越引起人们的关注,并形成了大量的理论和技术,介绍了常用的可靠性设计技术,例如避错技术、容错技术、编码检错技术、故障自检测和自诊断技术以及失败安全设计技术同时还描述了可测试性设计的特定技术、通用技术、边界扫描技术以及内建自测试设计技术,设计人员可以选择适当的技术进行可靠性和可测试性设计,从而提高数字系统的可靠性.     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

云制造资源服务化封装与服务发现研究

为屏蔽制造资源的复杂性和异构性,实现异地、异构的制造资源整合与共享,向用户提供统一资源服务调用接口,分析云制造资源池业务流程和云制造资源组织模式,并提出以模块化的方式描述资源管理信息.在此基础上,构建制造资源的本体语义模型,使用OWL(Contology Web Language for Services),进行形式化描述;使用描述模版库和资源—服务映射器,实现资源服务化封装操作的简单化、自动化和规范化;使用OWL-S对制造云服务进行形式化描述,提供简便的服务注册、发布操作.采用基于语义相似度的服务搜索和匹配方法,并将云制造服务语义细分为功能语义、服务质量语义、数据语义和执行语义,使服务匹配快速、准确.     

基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

务实求新创“一流”—深圳机场的“运输服务质量上台阶”活动

1994年民航总局第二次开展运输服务质量上台阶活动,这一举措受到社会各界的广泛欢迎和关注。深圳机场认为这次活动是强化内部管理,努力提高服务水准的最佳契机,因而在年初公司工作会议上明确提出了服务质量上台阶“保二争一”的奋斗目标。在强化内部管理,争创一流服务方面取得了比较明显的成效。一、措施     

IP雷达情报传输网应用研究

在雷达情报组网的背景需求下,基于IP的传输连接技术在灵活性、可扩展性、时效性、抗毁性等方面的性能与传统的基于电路交换的传输技术相比具有明显的优势。但是要实现雷达情报的IP化传输连接,还必须选择合适的传输协议。     

单元化制造系统中的有限能力调度

在敏捷制造环境中,产品的技术创新性、质量、交货周期和价格是构成企业核心竞争力的要素。制造企业围绕着顾客订货种类和数量及交货时间来有效地组织生产,并及时响应顾客在数量、品种或交货期的变化。单元化制造系统是构成敏捷制造企业的最基本组织元素和功能元素。是多品种小批量制造具有竞争力的组织方式,是一种后大规模生产方式和订单驱动的制造系统。有限能力计划（ＦＣＳ）通常被认为是企业更好地提供客户服务和效益的一种使能技术。特别是近十年,有关有限能力调度方面研究工作正在引起广泛兴趣。本文详细介绍了有限能力调度的技术…     

微信营销视角下旅游景区的服务创新

构建了微信营销视角下游景区服务创新模型,分析微信对旅游景区服务创新的影响。从微信营销视角探讨景区面向游客、面向旅游景区管理部门两方面的服务创新,微信营销可以提升游客旅游体验和品质,为游客创造良好顾客感知价值,同时,促进景区管理效率的提高,降低景区的营销成本。