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汪邦军 《航空标准化与质量》2006,(4):10-13
介绍了ISO 10002标准的主要内容、应用前景和发展趋势,分析了ISO 10002标准和ISO 9000系列标准与GB/T 17242标准之间的关系,探讨我国航空工业建设顾客抱怨管理体系的重要意义. 相似文献
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当今世界，经济全球化的步伐加快，普及的信息网络使企业成为没有国界的组织。中国加入WTO，更多更强大的外国竞争对手长驱直入，跃上中国经济舞台，带来了崭新的技术，庞大的财力，一流的经营和管理方法，以及空前的竞争威胁。中国民航企业所面临的市场环境发生了深刻的变化，竞争更 相似文献
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介绍国内外建立顾客满意指数的基本情况。结合瑞典和美国顾客满意指数测评方法,说明顾客满意指数测评是一个非常有用的管理工具,它可以回答企业在现代经营环境下的一些关键问题。顾客满意指数是企业经营绩效的非财务评价,是企业持续进行质量改进的一个重要因素。 相似文献
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1月20日上午,在中国民航航空协会召开的“2005年度旅客话民航”结果公布大会上,上海航空公司荣获1500万人次以下航空公司“旅客话民航”第一名殊荣。这是上航长期坚持不懈抓创建旅客满意工程,持续提高服务质量的结果,本刊今天刊发此特稿。安全旅客满意的前提旅客选乘飞机旅行,最重要的是航空公司能够把旅客和货物安全、迅速地运送到目的地。因此在安全上,上航始终坚持“安全重于泰山”的理念;始终坚持“安全第一、预防为主、关口前移”的方针;始终坚持“航空运输承运人对运输安全负有法律责任,是公司每个员工职业道德最高准则”的安全文化;… 相似文献
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我国军工集团企业内部顾客满意测评 总被引：1，自引：0，他引：1
企业的内部顾客是企业利润的源泉,也是企业核心竞争力的首要因素,在我国军工集团的背景下,分析了如何建立一套有效的内部顾客满意度测评体系并运行实施. 相似文献
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王凤云 《中国民航学院学报》2001,19(2):12-17
指出了建构中国民航企业文化模式的迫切性，阐述了建构中国民航企业文化模式的思考逻辑：知识经济时代背景、中国民航行业性特点以及中华民族悠久文明三位一体、时空统一的框架。认为，应从管理学的广义企业文化的角度，从战略的高度，研究民航企业文化模式。同时提出了文化与战略结合的一一对应的方式和民航企业文化模式框架。 相似文献
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在民航各企业制定的2004年工作思路和奋斗目标中,安全和效益依然是共同的主题,“年年岁岁花相似”。但发展是无止境的,而且与以往相比,在2004年的新形势下,民航在安全和效益方面面临的任务压力更大,也具有更高的挑战性。不平凡的2003年,中国民航经历了几多风雨,也收获了几多喜悦。在经受了SARS的考验之后,全行业努力实施“蓝天振兴计划”,在安全和效益上都实现了新的跨越,特别是在飞行安全方面创造了新的记录。但新的记录也意味着新的高度和挑战。正如杨元元局长在春节之前国务院新闻办召开的新闻发布会上所指出的,对民航而言,安全工作永… 相似文献
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体验与体验经济 进入新世纪后，一股强劲的体验浪潮扑面而来，越来越多的企业为自己产品和服务加上体验成分，微软公司给它正式推出的新一代操作系统命名为Ｗｉｎｄｏｗｓ ＸＰ，一些公务机型号也直接取名ＸＰ，让我们初步感到体验已给服务革命带来了极大震撼，传统的服务标准正在被改写，旧的服务模式正在被刷新。 体验是什么？ 体验这个概念最初来自心理学，目前，体验的含义远远超过了心理范围。《哈佛商业评论》一篇题为“体验式经济时代来临”的文章指出，体验到底是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费… 相似文献
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2004年继公司获得“全国质量管理奖”和“全国质量效益型先进企业”称号之后,又获得“旅客话民航”1000万人次以上组“用户满意优质奖”。这是在驻场单位共同努力下取得的成果,从公司角度看有三点体会:一、以争创“全国质量管理奖”为动力,追求服务品质的新高度进入2004年后,公司在服务质量管理上面临很大的压力和挑战:首先,自全民航开展“旅客话民航”系列活动12年以来,上海机场已连续多年获得“旅客话民航”800-1000万人次机场组第一名,在此基础上要取得新的突破难度很大。其次,随着国内民用航空市场迅猛发展,浦东机场客货运量已超过一期… 相似文献
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今天,人们越来越关注企业的可持续发展。在激烈的市场竞争中,企业要生存立足,就必须坚持走可持续发展的道路,而决定企业可持续发展的关键,就是企业文化建设。目前,国内三大航空运输企业集团正处在重组后的关键时期,在各大集团成立运行之初,积极探索企业文化建设,将直接促进企业的健康发展,有利于使企业真正做大、做强。正确认识企业文化开展企业文化建设,首先必须弄清企业文化的概念,澄清对企业文化的认识误区:一是企业文化政治化。认为企业文化就是新时期企业的思想政治工作,以党建宣传组织工作代替企业文化建设。二是企业文化口号化、标语… 相似文献
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当前,服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。从服务价值链理论分析,服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,其内在逻辑为:企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要视企业内部是否给予了高质量的服务。本文旨在提供一种帮助航空公司在战术层面上实施服务的思想,使员工成为公司真正意义上的利益… 相似文献
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2002年10月,民航总局直属九家航空公司进行了联合重组、政企分开,组建三家大型航空运输企业集团公司,曾是中国民航六大骨干航空公司之一的西北航空公司,成为新东航集团的一员。本文对变革转型时期西北公司人力资源管理的变化进行了分析,对其发展做了一些思考。 相似文献
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国内航空公司实施收益管理的若干问题 总被引：6，自引：0，他引：6
ADiscussionofSomeIssuesinCarryingoutRevenueManagementinDomesticairlines现代航空业的竞争手段主要有3个,全球分销系统（CRS）、收益管理（RM）以及常旅客计划（FFP）。这是几十年来西方航空运输业经过激烈竞争,不断发展所形成的行之有效和成熟的3个知进的技术手段。在各个竞争对手都已具备这三大技术手段的情况下,组建联盟是航空公司今后唯一的生存之路,但如果没有很好的上述3个技术手段作为基础,联盟只能是一个空想,即使使勉强结盟,最终吃亏还是国内的航空公司。在世界天空日益开放的压力下,留给国内航空公司的时间已… 相似文献
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服务,永恒的竞争主题。如何打好"服务"牌,特别是成功打出特色牌,往往能在竞争中起到事半功倍的效果。四川航空公司客舱部在"十二五"规划中因时制宜地提出了"雅性服务"的服务质量提升目标,将同质化极高的 相似文献
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党的十五届四中全会通过的《中共 中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》,对重点搞好企业质量管理提出了明确的要求。质量管理越来越受到国内企业的重视。国内外成功的企业，像美国的GE公司、中国的海尔集团公司等，无不把质量管理放在生产、财务、技术及其它管理的 相似文献
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在今年全国民航工作会议上,杨元元局长正式提出了全行业在本世纪头20年的奋斗目标,即实现我国从民航大国向民航强国的历史性跨越。这个奋斗目标的确立,符合我国民航现代化建设的实际进程,对引导和激励全行业干部职工更加满怀信心地把民航事业推向前进,在更高水平上为全面建设小康社会贡献力量,具有十分重要的意义。民航的发展,必须是在确保安全前提下的发展,必须是有质量、有效益的发展,必须是运输生产增长、基础设施改善、人员整体素质提高、行业精神文明进步等各方面协调的全面发展。实现民航现代化,促进我国由民航大国向民航强国的跨越,… 相似文献
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1999年5月中国民航总局正式颁发了《公共航空运输承运人运行合格审定规则》,并按照国际民航组织(ICAO)的规定开始对航空公司开展运行合格审定。航空公司也开始建立并不断完善自己的运行手册,并按运行手册规定的标准和程序实施运行。这标志着中国民航的安全管理发生重大转折,由经验管理转向科学管理。科学管理使航空公司的安全运行走上了规范化、制度化和科学化的轨道,为安全关口的前移提供了科学的依据。众所周知,自20世纪70年代开始,民用航空安全已进入人为因素时期,人为因素已成为影响航空安全的主要因素。然而,大量事件调查发现,绝大多… 相似文献