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2004年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为,当今激烈的市场竞争下,航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择,就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国航在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨,把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年,国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念,构建了以“四心”为主要内容的服务体系,“四心”工程,就… 相似文献
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长期以来,厦航乘务分部在建设民航企业文化的过程中,把“育一流素质员工,出一流服务产品”作为工作目标,把培养高素质服务人才,为广大旅客提供“优质服务 特色服务 超常服务=满意服务”产品作为工作追求,努力建设学习型的服务团队,培育一支高素质的人才队伍,从而营造了广大乘务 相似文献
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AnAnalysisoftheRegionalAviationofFujianProvince一、福建航空的基本情况1．厦fi航空公司经营管理出色厦航是全民航唯一的“航空安全金雁杯”三连贯的获得者，还获得了“经营管理优秀企业”、‘全国质量效益型先进企业”、“全国用户满意企业”、“福建省标兵企业”等各种荣誉称号，在安全、管理、服务等各方面在中国民航的各运输企业中都是名列前茅的。厦航的吴荣南总经理是福建省的‘优秀经营者”。厦门航空有限公司是一个股份合作制的企业，是由中国南方航空股份有限公司、福建国际信托投资公司和厦门建发集团有限公司共同投资创办… 相似文献
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2004年继公司获得“全国质量管理奖”和“全国质量效益型先进企业”称号之后,又获得“旅客话民航”1000万人次以上组“用户满意优质奖”。这是在驻场单位共同努力下取得的成果,从公司角度看有三点体会:一、以争创“全国质量管理奖”为动力,追求服务品质的新高度进入2004年后,公司在服务质量管理上面临很大的压力和挑战:首先,自全民航开展“旅客话民航”系列活动12年以来,上海机场已连续多年获得“旅客话民航”800-1000万人次机场组第一名,在此基础上要取得新的突破难度很大。其次,随着国内民用航空市场迅猛发展,浦东机场客货运量已超过一期… 相似文献
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服务营销中的旅客满意度分析 总被引：2，自引：0，他引：2
服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已… 相似文献
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<正>航空配餐作为航空公司服务产品的组成内容,已经成为旅客选乘航班的重要因素。厦航高度重视航空配餐工作,把配餐工作视为品牌建设的关键要素,把配餐部定位于成本中心,而不是利润中心,始终坚持自主配餐,坚持以旅客满意度作为主要考核标准,从机制上为餐食品质的不断提高提供坚实保障。近年来,厦航配餐部通过"转观念,定标准,精管控,出特色",进一步明晰战略定位,挖掘内部潜力,着力在理念创新、品质管控、工艺革新、产品研发上做文 相似文献
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企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目标、经营方针、经营行为、经营形象、价值观念、社会责任等的总和。企业文化又是企业个性化的根本体现,它是企业生存、竞争、发展的灵魂。企业文化说起来是个大框框,但做起来却是一件件琐细的事项。2005年是成都双流国际机场股份有限公司(以下简称公司)正式成立运行的第一年。为确保运行顺畅、更富有成效,公司把企业文化建设的基本点放在服务措施的改进上、着力点放在服务品牌的创新上,得到广大顾客和社会各界的认同,并为获得2005年旅客话民航优质服务奖奠定了坚实的基础。在服务措施改进… 相似文献
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“服务”是机场提供给客户的主要产品，可以说，机场管理实际是对服务过程的管理。巴黎机场将“以人为本”、“追求长远利益”、“对未来的把握”和“承担责任，贡献智慧”作为机场管理精神的核心，而“以人为本”更是核心中的核心。巴黎机场运营流程中的每一细节，都无不体现着“以人为本”这一服务理念，尤其在服务管理过程中，他们对服务管理对象（包括员工和顾客）心理所进行的深入系统的研究，值得我们借鉴学习。 相似文献
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厦航是中国民航最早推行规范化管理的企业,多年来,规范化管理作为企业自我发展、自我完善的追求,已经成为厦航提升核心竞争力和创新发展力,实现可持续发展的源泉。厦航的规范化管理手册,分为强化内部各级机构管理的基础管理类手册和需向局方报批或报备的运行管理类手册,涵盖了生产 相似文献
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成都储油库是具有光荣传统的老先进单位，先后培育了“全国劳模”李果武在内的众多技术和管理人才。在市场经济逐步深入的今天，他们秉承油库的优良传统，以学习为途径，用自身独到的自我管理和自我反省的能力，查找与竞争者的“比较劣势”，以“牛马精神”(牛的吃苦耐劳和马的奔跑创新精神)，倡导员工自助学习、自助管理、自助提高，培育综合素质优良的人才队伍，以创建“学习型油库”来创建中国航油总公司的“红旗油库”，在完善自身管理、追求卓越方面进行了积极探索。整合油库学习文化创建员工自助管理文化油库管理是辅导员工成长而不是… 相似文献
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1月20日上午,在中国民航航空协会召开的“2005年度旅客话民航”结果公布大会上,上海航空公司荣获1500万人次以下航空公司“旅客话民航”第一名殊荣。这是上航长期坚持不懈抓创建旅客满意工程,持续提高服务质量的结果,本刊今天刊发此特稿。安全旅客满意的前提旅客选乘飞机旅行,最重要的是航空公司能够把旅客和货物安全、迅速地运送到目的地。因此在安全上,上航始终坚持“安全重于泰山”的理念;始终坚持“安全第一、预防为主、关口前移”的方针;始终坚持“航空运输承运人对运输安全负有法律责任,是公司每个员工职业道德最高准则”的安全文化;… 相似文献
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文化是企业活力的源泉。任何企业的发展，都有赖于先进理念的正确引领和先进文化的强力支撑。具有时代气息和鲜明特色的企业文化，以其独特的魅力与强大的融合力、推进力，为企业的持续发展提供不竭的精神动力。 相似文献
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厦门航空有限公司是在中国改革开发浪潮中诞生的第一家企业化航空公司。公司从无到有、从小到大,自始至终把人才的培养作为企业生存与发展最大的课题。它秉承“以诚为本”的企业管理理念,把通过培训提高职工整体素质作为提高安全保障能力和增强企业发展后劲的根本措施;把有计划、高起点、分梯次、多层次的培养人才作为企业生存发展的第一要务,为厦航的健康可持续发展打下了坚实的基础。厦航成立伊始,不具备自身培训的能力,采取的是“边组建,边培训,边经营,边发展”的策略。早在1986年下发的企业第一份“红头”文件就是关于培训的规章,提出了… 相似文献
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一、以旅客为导向 机场候机楼对旅客来说，是一个“高效的活动中心”，进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查、海关检查等各种手续，或者使用一些辅助设施；能够舒适地休息；离港旅客也要在此通过，提取行李等等，在候机楼内的许多经营活动直接为旅客提供方便，旅客是机场候机楼服务的用户之一。在更开放、竞争更激烈的市场环境下，为旅客提供高质量的服务是机场当局的重要目标。以旅客为导向则是进行服务质量评价的基本依据。 有专家指出：对十一个服务行业，顾客评估服务质量是通过将他们想要的与获得的相比较，这是顾客判断服务质量的… 相似文献
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中国民航协会用户工作委员会组织开展的2004年用户评价活动,以“旅客话民航”为主要载体、以实施民航用户满意指数测评为重心的服务质量用户评价调查和总结工作于近日圆满完成。3月2日在京召开评价结果发布会。这次评价结果是:中国民航2004年度用户满意指数为70分,其中,航空公司用户满意指数为74.5分机场用户满意指数为65.4分。中国民航协会用户工作委员会根据各企业用户满意度指数得分,进行了分档评优。对用户满意指数得分达到基本标准以上的,各档根据指数得分依次分别评选出用户满意企业,授予用户满意优质服务奖。获得“2004年旅客话民航… 相似文献