2013年航空消费者投诉分析及服务改进建议

<正>2013年民航各级消费者事务部门按照民航局的统一部署及要求,高度重视消费者事务工作,积极做好投诉受理、处理和统计分析工作,维护航空消费者合法权益,推动民航服务质量提高。本文分析了2013年航空消费者投诉情况,提出了改进民航服务工作的建议。一、2013年航空消费者投诉总体情况2013年民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉2047件,其中航空公司1706件(国内1563件、国外143件),机场78件,航空运输销售代理     

民航“3·15国际消费者权益日”主题活动启动

<正>3月14日,为迎接新消法的颁布实施,更好地维护消费者合法权益,宣传和普及航空旅行知识,中国民用航空局运输司、华北地区管理局和中国民航局消费者事务中心在北京首都国际机场组织了主题为"新消法、新权益、新责任"的专题座谈会和相关宣传活动。座谈会上,消费者事务中心刘玉梅主任向参会代表介绍了2013年民航消费者事务工作的总体情况。中国消费者协会领导充分肯定了民航消费者事务工作取得的成绩,对新消法进行了深入解读,提醒     

2012年航空消费者投诉分析报告

一、2012年航空消费者投诉总体情况2012年民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉1801件,其中,航空公司1413件,机场74件,销售代理企业314件。投诉总数比2011年减少217件,航空公司和机场投诉有所减少,销售代理企业投诉增加显著(见图1、表1)。二、2012年航空公司投诉总体情况及分析2012年消费者对航空公司的投诉共1413件,其中,对国内航空公司投诉1342件,对国外航空公司投诉71件,分别占航空公司投诉总量的95%和5%。国内航空公司投诉比2011年减少351件,国外航空公司投诉比2011年增加44件。     

阳光品牌 服务至上

2012年是不平静的一年,航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者"罢乘"、"占机"、"拦跑道"等"激情维权"事件频繁上演。一次次的冲突事件凸显出航班晚点后的沟通和服务极为重要。如果缺少与消费者沟通的诚意,后续服务不到位,很容易激化矛盾。宁波栎社机场的阳光服务组创建的核心宗旨,就是为了解决航班延误难题,做好航班延误后的服务保障工作。他们认为"你把阳光带给他人,他人也会把阳光带给你。"正是秉承着"一心为旅客服务"的精神,他们得到了乘客和驻场公司的一致赞誉。     

简讯

全国机场服务质量评价工作即将启动National airport service appraisal to be launched为全面提高我国民用机场服务质量,更好地贯彻落实十八大精神和《国务院关于促进民航业发展若干意见》要求,民航局机场司组织开展的"我国民用机场服务质量评价工作"即将启动,民航局消费者事务中心具体承办评价工作。     

谈谈航班延误后的服务保障和疏导解释工作

目前，航班延误后服务工作做得不到位，引发的投诉呈上升趋势，由此造成旅客拒下飞机、拒乘以及冲击廊桥、冲击安检通道等事件时有所闻，这事关广大消费者的利益，事关民航健康发展的基础性和关键性问题。民用机场必须见微知著，深入教育培训和研究，进一步熟悉航班正常工作的相关规定标准，探讨航班延误后旅客的心理特点和需求，以利于有针对性地做好工作，提高服务保障质量，维护良好的运行秩序。     

新消法 新权益 新责任——民航“3·15”专题座谈会侧记

<正>3月14日,在新版《消费者权益保护法》(简称"新消法")即将正式实施之际,中国民用航空局运输司、华北地区管理局和中国民航消费者事务中心在北京首都国际机场组织了"新消法、新权益、新责任"的专题座谈会。中国残疾人联合会、中国消费者协会、中国质量协会等单位领导,以及国航、东航、南航、海航、首都机场股份公司、中航信、中航协、机场协会等单位负责人以及部分消费者代表出席座谈会。消费者事务中心主任刘玉梅主持了座谈会并向参会代表介     

2007年消费者投诉特点和趋势分析

2007年是我国民航持续快速发展的一年,全行业旅客运输量从2006年的1．58亿猛增到1．85亿,上涨了17．08％。随着民航运输量的逐年增长,做好消费者事务工作尤为重要。民航消费者事务中心贯彻总局工作会议精神,以维护消费者权益和民航企业形象为己任,从满足旅客、货主日益增长的航空消费需求和关心的问题入手,最大限度地增加和谐因素,最大限度地减少不和谐因素,为维护和发展行业系统性和协调性,推进民航事业持续快速协调健康发展而努力。2007年民航服务质量稳步提高,消费者事务工作也取得了一定成绩。     

提高航班正常率对树立航空公司品牌服务的作用

航班正常是航空公司品牌服务和信誉保障的基本要求，也是旅客选择飞机这种快捷舒适的交通工具最直接最根本的原因。本文结合实际工作经验，阐述了只有科学有效地提高航班正常率，航空公司的品牌服务承诺才能得到兑现，旅客的忠信度才能上升到一个新的台阶。     

2003年11月民航消费者投诉情况统计分析

2003年11月份民航总局运输司和民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉48件,其中有效投诉39件(电话投诉23件,信函投诉16件),无效投诉9件。对航空公司的投诉32件;对机场的投诉3件;对销售代理人的投诉2件;对相关服务投诉2件。以下是11月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析11月份受理对航空公司的投诉32件,投诉内容的类型相对减少,其中对以前消费者反映比较多的行李和货物运输的投诉为0。11月份的投诉比较集中的仍是航班延误/取消时服务和售票服务的问题,占对航空公司总投诉率的71.88%。11月份旅客的投诉(39件)比10月份投诉(44件)…