无缝隙服务：航空公司服务新境界

服务永无止境。在众多服务性行 业中，航空公司业往往代表着 最高的服务水平。为了在残酷的竞争环境中生存和发展，航空公司在服务方面不断推陈出新、引导全球高档服务的新潮流。近年来，“无缝隙服务（ＳｅａｍｌｅｓｓＳｅｒｖｉｃｅ）”成为世界上一些大型航空公司或全球性航空公司联盟对外宣传的时髦语汇；从２０００年开始，我国大陆航空公司中也有数家开始引入“无缝隙服务”的概念。 如何理解“无缝隙服务” “无缝隙服务”的定义处于不断的发展之中。我们从航空公司的实物宣传品（如常旅客计划介绍）和航空公司的网站上都可以发现，…     

探寻航空公司客舱服务的真谛

市场的竞争就是品牌的竞争。作为 国内三大骨干航空公司之一的南 航，面对世界航空市场日益激烈的竞争态势，最早在大陆航空公司业导入品牌服务经营战略，并进而以其“品牌服务”形象在航空运输领域占据一席之地。而作为南航形象“第一窗口”的客舱服务，其服务质量的高低，直接关系到南航在公众心目中的形象，关系到南航的经济效益，关系到南航的生存和发展。因此在南航客舱部流行着这样一句话：“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益。” 作为航空公司直接面对旅客的重要服务部门，南航客舱部几年来根据航空运输“窗口”的特点，…     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

新世纪民航企业人力资源管理

２１世纪民航企业 的竞争已转向知识 和科技的竞争，从 根本上讲是知识与 科学技术的“承载 者”──人才的竞 争。民航企业面对前所未有的变革和激烈竞争，全球化的趋势、加入ＷＴＯ后的挑战、信息技术的发展以及民航规模经营的兼并重组浪潮等，民航企业人力资源管理被提升到战略高度。因此需要对其职责、作用和技能进行动态的思考，以实现民航企业经济的稳定增长，并建立民航企业的持续竞争优势。 民航企业人力资源管理的现状 目前，民航主要分机场、航空公司、航管、油料四大块，其中机场、航空公司部门已作为独立的企业参与市场的竞争，…     

航空运输企业服务营销战略研究

本文首先介绍了航空运输企业服务营销的内容和现状。指出客运市场将保持较快的增长。航空运输服务面临更大的需求。而且航空运输服务既有服务的共同特征。又有着独特的产品构成。这是航空公司的立足点。论文建立了服务营销策略决策的分析模型。并在此基础上提出了实施顾客满意战略和服务创新战略以此保持航空公司服务营销的竞争优势。     

善用人力资源铸就卓越运营（上）

航空公司作为现代航空运输的承运人,其运营能力如何,将直接关系到企业的生存与发展,关系到企业的市场份额占有率和竞争力,而所有这一切,都将取决于人力资源的作用。因此,善用人力资源,铸就卓越运营,应是航空运输企业的决策管理层始终需要十分关注的一个问题。卓越运营在航空运输行业,因为有形产品的可复制性很强,国内航空公司提供的产品与服务都已经形成同质化现象严重的商品,几乎没有企业拥有竞争定价能力。从“做大”方面看,南航客运量已跃入世界前十,其他航空集团也有不错的排名。但做大并不代表做强做优,国内航空公司在盈利能力、服务质…     

企业文化建设与可持续发展浅析

企业全面健康发展的持续动力是什么?包括技术、营销、资本、管理、观念、战略和文化等方面，企业文化是其最核心的动力。作为企业的高级生存状态，企业文化把企业价值泛化为群体中任何一分子的行为，价值体系越完善、境界越高，团队表现出来的力量越强大、越持久。正如可口可乐公司总裁所说的那样：我们生产的不是糖水而是文化。要形成良好的企业文化，必须通过不断深化的企业文化建设来实现，以共同的价值标准、道德标准来营造一种企业氛围；以共同的指导思想、经营哲学构筑良好的工作环境；将企业发展中的优秀积淀结合文化传统与变化的社会进行梳理、提升，内聚为企业的精神力量，外化为企业的产品与服务。下面，笔者就如何进行企业文化建设，实现企业可持续发展，作一个肤浅的剖析。     

精益管理是低成本航空运营成功的关键——美国西南航空公司运营管理案例分析

随着中国航空市场的逐步开放，国内航空公司之间的竞争将不可避免，通过对低成本航空公司的鼻祖——美国西南航空公司运营管理模式进行研究，认为其成功的核心因素是对精益思想的灵活运用。国内航空公司应坚持以人为本、以安全为前提、以效益为中心，在运营模式和内部管理上不断创新，充分利用高科技，提高营运效率，降低运营成本，消除一切浪费，保证服务质量，努力推出符合市场需求的航空产品，在为旅客提供便捷、创新服务的同时获得高的利润率.     

精益管理的民航维修企业实践

航空维修行业竞争日益激烈,在行业安全监管、航空公司成本和OEM产业链渗透以及新机型开发投入的多维承压环境下,维修企业只能通过不断提升自身运营水平和竞争实力来满足市场的需要,服务品质、运营效率、企业成本等核心竞争参数的融合和整体管控显得越发重要。     

企业重组中的重头戏——文化融合

朱镕基总理在刚刚结束的人大五次会议上要求在新的一年里要加快中国民航的改革重组。刘剑锋局长在２００１年全国民航工作会议上也提出：今年将全面推开民航管理体制改革，完成三大航空运输企业集团和三大服务保障企业的改革重组，研究制定民航行政和机场管理体制改革方案并开始实施。企业在重组过程中，资产和业务的整合往往要比企业文化和员工思想的融合更容易一些，但恰恰是后者，对企业重组成败起着十分重要甚至是决定作用。中国民航重组时间紧、任务重，为了防止文化融合成为民航企业重组过程中的瓶颈，使重组遭遇困难和失败，必须重视企业重组过程中的文化整合。     

民航资产专用性分析

一、现状中国民航经过重组,原来31家运输航空公司和多家服务保障企业被整合后,形成中国、中国东方、中国南方、海南、山东和上海六个航空集团。中国民航信息集团、中国航空油料集团、中国航空器材进出口集团公司和空中交通指挥部门以及各地机场继续扮演航空服务保障企业的角色。航空集团在形成寡头竞争后,民航业所面临的主要问题就是服务保障机构的高度垄断问题。主要表现为航油经营的独家垄断、机场经营的高度垄断和其他服务保障企业的相对垄断。那么对于民航产业链上的服务保障企业和航空公司应该如何互动来应对这种情况呢?二、资产专用性…     

中国公务航空企业经营模式探讨

我国目前的几家公务航空公司都是由公共航空运输企业创办的，由于这样的背景，使得几家公务航空公司在创立初期都不约而同地采取了传统公共航空的经营模式一租机，用于包机服务。在这种经营模式下，几家公务航空公司的业绩都不理想，因此有必要探讨并找出适合中国公务航空企业的经营模式，从而使中国的公务航空企业走上健康发展的道路。     

航空运输企业的服务工作

服务工作 是航空运输企业的一项重 要工作，航空公司不可谓不重视。但是由于主观和客观方面的原因，航空公司的服务工作还存在着问题，需要不断地改善。本文拟结合一些航空公司服务工作存在的一些问题，对服务工作在航空运输企业中的定位问题进行探讨，并就改善服务工作提出一些个人的看法，权作商榷。 服务工作存在的问题 服务工作的运行机制不够顺畅 目前，一般航空公司服务工作的运行机制是：空中服务工作由乘务部门负责，地面服务工作由营运部门负责。他们依据总局的有关规定，制定相应的服务标准，空中服务人员依照《乘务手册》中的要…     

客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

机场应收账款面临的困境与对策

应收账款难以收回一直是困扰许多企业的魔咒，它挤占企业现金流，增加企业费用，蚕食企业利润，如何管理好应收账款是摆在所有企业面前的一道难题。对于机场企业来说应收帐款难以收回的问题更加突出，特别是航空公司拖欠机场企业巨额服务费用，已经严重的影响到许多机场企业的正常经营。根据相关数据显示，截止到2008年10月，国内29家航空公司共拖欠机场费42亿元。     

抗空公司运控部门人力资源管理初探

人才是企业最宝贵的资源，这对高科技、高风险的航空企业更是如此。四川航空股份有限公司(以下简称川航)，作为一家我国中等规模的航空公司，为了增强自身的发展活力，在竞争激烈的航空运输市场中赢得主动，从改革运行控制部门的人力资源管理着手，在优化机构设置和人力资源配置上做了一些努力与探索，取得了预期效果，说明航空公司在人力资源管理上是能够有所作为的。     

AMECO迎来以色列新客户

11月17日，AMECO与以色列航空公司签署了2架波音747飞机41段改装协议。 以色列航空 公司是以色列最大的旗舰航空公司。目前有波音系列飞机33架。此次，以色列航空公司经过多方筛选，最终选定AMECO为其服务，说明了AMECO不但能够参与国际竞争，而且在优势产品上还极具竞争实力。 在全球飞机维护、修理和大修市场竞争日趋激烈的今天，AMECO一直不遗余力地发展着自己，在实施飞机常规检修的同时不断努力开发新能力。目前AMECO的飞机喷漆和发动机吊架改装、41段改装等结构重大改装已经成为参与国际市场竞争的明星产品，并为众多国…     

空运产业竞争结构初探

所谓产业是指一群生产互为相近替代产品的企业。在任何产业巾，一般都有五种竞争力量——进入威胁、被替代的威胁、买方的议价能力、供方的议价能力、现有竞争对手的竞争。以航空运输业为例，所谓空运企业的竞争，不仅仅指现有航空公司之间的竞争（这本是找们一般理解的“竞争”范畴），也包括航空公司与其买方、供方、替代品、潜在的进入者之间的竞争。有人把这种广义的竞争称为“延伸的竞争”。五种力量的合力决定了航空运输业竞争的激烈程度及其利润率，最强的一种或几种力量占着统治地位并对战略构成起决定性作用。当空运业的竞争走向一…     

俄航空工业的现状和发展方向

据俄罗斯交通监督局的统计，俄罗斯航空公司现在运营约有1500架客机，但大部分已经陈旧老化，因为它们都是原苏联时代的产品。从2006年开始，航空公司不得不退役陈旧的飞机，但俄罗斯飞机制造企业无力保证航空公司对飞机的需求。     

构建营销环境下的组织文化氛围

在现代航空运输企业中,竞争力成为航空公司在市场竞争中不可或缺的支柱,成为航空公司获取利润最大化的主要法宝之一。然而,有效的竞争力或是核心竞争力的培养和打造,却离不开航空公司赖以生存的组织文化。