大面积航班延误处置工作的应对策略

近期，民航局以党的群众路线教育活动为契机，针对广大群众关心的航班延误问题，制定下发了《做好航班正常工作若干规定》．、在航班延误后的处置和服务方面，对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化和明确；着重阐述了处置航班延误的联动协调机制和约束处罚机制、全行业行动起来，减少航班延误，完善不正常航班服务，改善旅客体验已刻不容缓。     

努力提高处置航班延误的水平—在民航运输地面服务现场会上的讲话

一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠     

保证航班信息畅通需要规范管理

为了保障民航的安全生产,行业主管部门依据行业特征,制定了许多规范行业工作的规章、规则等。然而,在实际工作中,常常有这样的现象,那就是规章制度得不到坚持和落实,甚至走了样。譬如,笔者所接触的空中交通服务报告室工作中,由于方方面面的原因,在执行规章制度方面就存在这样的问题。空中交通服务报告室的主要职责是审查航空器的飞行预报及飞行计划,向有关管制室和飞行保障单位通报飞行预报和动态。但在实际运行过程中,常常出现以下情况:一是航班时刻表运行不够准确。每年两次换季,航班时刻表总存在一些批复而不执行的航班,在飞行前有关部门…     

正确认识和处理航班延误

飞机是人类追求速度、时间和效率的产物，然而从航空运输诞生以来就存在着航班延误，目前航班延误已成为困扰航空运输业的一道难题。一、航班运行的特点决定了航班延误的存在航班运行过程是一个很复杂的生产作业过程，不但需要航空公司内部各运行保障部门相互协调，还需要机场、油料、空管、边检、海关、检疫等单位和旅客大力配合，同时还受机场和航路导航设施以及天气、禁航、流量控制等因素的制约，任何单位或环节出现问题都会造成航班延误。民航总局规定一架飞机执行多个始发航班，如因第一个往返航班延误导致后续航班延误时，第二个往返…     

建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

大面积航班延误下跨航司签转探究

<正>民航业始终秉承“人民航空为人民”的服务理念,近年来,民航局持续开展服务质量提升专项工作,但根据统计数据,不正常航班服务在各类旅客投诉中的占比仍然较高,且更易引发群体性事件。针对大面积航班延误,目前已建立了由机场运管委牵头的应急响应处置机制和工作流程,但由于参与保障单位多、协调难度大,加之缺乏政策层面指引等因素,旅客在跨航空公司签转（以下简称“跨航司签转”）方面仍存在着办理困难、流程复杂、体验感差等痛点和问题,旅客满意度不高。     

加强航班正常性的航空气象服务

天气是否适合飞行是关系到航班飞行安全、正常起降的重要因素，特别是复杂气象条件更直接威胁着飞行安全。据统计，全球机场的飞行延误事件中，因天气原因造成延误的占41％，其中，可避免的天气原因造成延误的占17％。我国近几年平均因天气原因造成航班延误的占不正常航班的31％。尽管机场助航设施和飞机的性能越来越先进，不利天气条件对飞行的制约作用有所减小，但对处于一定气候环境和气象条件的机场和航路来说，短时的不利天气都会造成机场旅客滞留、航班大面积延误，严重影响航班的正常和安全。     

加强机场灾害性天气服务保障

机场灾害性天气是指由大雾、大雪、冻雨、大雨、雷暴、大风、低云、沙暴、冰雹等造成低于机场运行最低标准而引起部分航班延误直至机场关闭的大面积航班延误的天气。机场灾害性天气是影响飞行安全、正常和效益的重要因素，因此，对于这类天气的气象保障工作尤为重要。然而，由于多方面的原因，目前机场灾害性天气的气象保障中还存在着一些问题，主要有以下两方面。     

阳光品牌 服务至上

2012年是不平静的一年,航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者"罢乘"、"占机"、"拦跑道"等"激情维权"事件频繁上演。一次次的冲突事件凸显出航班晚点后的沟通和服务极为重要。如果缺少与消费者沟通的诚意,后续服务不到位,很容易激化矛盾。宁波栎社机场的阳光服务组创建的核心宗旨,就是为了解决航班延误难题,做好航班延误后的服务保障工作。他们认为"你把阳光带给他人,他人也会把阳光带给你。"正是秉承着"一心为旅客服务"的精神,他们得到了乘客和驻场公司的一致赞誉。     

简讯

<正>民航局治理航班延误再出重拳CAAC issues tougher measures to address the problem of flight delays针对公众关注的航班延误问题,民航局近期再出重拳,继续采取措施,在全行业加大航班延误专项整治力度。民航局局长李家祥强调,航班正常工作是一项系统工程,民航各运行单位都是安全运行、服务链条中不可或缺的一环。各单位之间要紧密团结协作,不仅要形成完整的"安全链",还要形成无缝隙的"服务链"。这些措施包括:一是进一步将航权航班时刻与航班正常率挂钩;二是航空公司必须预留总运力的2%作为备份运力,     

谈谈航班延误后的服务保障和疏导解释工作

目前，航班延误后服务工作做得不到位，引发的投诉呈上升趋势，由此造成旅客拒下飞机、拒乘以及冲击廊桥、冲击安检通道等事件时有所闻，这事关广大消费者的利益，事关民航健康发展的基础性和关键性问题。民用机场必须见微知著，深入教育培训和研究，进一步熟悉航班正常工作的相关规定标准，探讨航班延误后旅客的心理特点和需求，以利于有针对性地做好工作，提高服务保障质量，维护良好的运行秩序。     

梅萨航空申请破产保护

自2010年2月10日起．中国民航将以北京、上海、广州三地四个机场为重点，在全行业开展保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作，整治工作将持续到12月31日。1月28日．民航局召开保障航班正常和大面积航班延误整治工作动员电视电话会议，对这一工作进行了全面动员部署。     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

关于航班正常统计办法的思考——中外航班正常统计之比较

航班正常统计工作是民航一项基础性工作,其主要目的是全面、及时、准确地反映航班运行情况,为各部门制定发展规划和政策法规提供重要参考依据。可以说,统计工作质量的高低一定程度上影响着政策制定及问题矛盾的解决。2010年2月,民航局开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作。为确保活动取得实效,民航局制定了九条具体措施,其中第一条措施就是"完善航班正常统计标准,修改     

民航主要机场联手筹建航班延误运行协调机制

倘若民航有一个航班出现“不正常情况”下的延误,往往会连锁影响几个甚至十几个航班的延误。当前随着民航运输量的迅猛发展,各机场面临的诸如灾害天气、公共卫生事件、非法干扰事件等带来的“不正常情况”下的航班延误日渐显现。11月16日至17日,在由首都机场、上海浦东和虹桥机场、广州白云机场等16家全国主要机场参加的机场安全年会暨规范机坪运行管理研讨会上,讨论了建立以民航总局牵头、全国主要机场为运作主体的处置“不正常情况”航班延误运行协调的机制设想。该机制宗旨为各机场互相通报信息,互相协调,帮助对方机场提前处置航班和旅客…     

2005年航空公司航班正常报告制度分析

为了促使航空公司真正重视和加强航班正常工作,全面掌握航班正常情况,努力提高航班正常率,做好延误航班的处理和服务工作,并充分发挥地区管理局和安全监管办公室实施督促检查作用,民航总局于2004年下半年建立了航班正常报告制度。正常报告制度要求各航空公司每月10日前要向总部     

采取积极措施缓解雷雨天气首都机场航班延误

今年入夏以来,首都机场雷雨天气频发,民航空管部门不得已对空中交通流量进行了控制,致使航班延误数量增加;涉及面也较广,影响到上海、广州和成都等地区航班的正常起降。首都机场在雷雨天气的大面积航班延误,表面上看是天气原因,其实还是飞行量增长过快和机场保障容量有限矛盾日益突出的问题。首都机场目前日平均航班起降量在940-960架次,基本达到饱和状态,天气、保障设备均正常时,一般情况可以保证航班正常;但在航班起降高峰时段,特别是遇到雷雨天气的影响,实施空中交通流量控制导致航班延误就在所难免,甚至持续较长时间,影响较大的范围。由…     

从空管业务层面探讨珠三角机场航班延误问题

<正>随着航空运输量的不断增加,飞行流量与保障能力、空域容量之间的矛盾日渐突出,保障航班正常的压力持续增大,社会公众对出行中遇到的航班延误问题高度关注,已成为制约民航发展的一个重要因素。根据统计,2012年航班延误中有38.5%因航空公司所致,有25%因流量控制,有21.6%因天气造成,另有14.9%由其他原因导致。管制原因造成的延误主要体现在流量控制上,天气和军事活动造成的延误与空管有一定关联,但不是由管制原因直接造成。一、造成延误的主要原因分析(一)延误的产生因为扇区、航路/航线、机场拥挤及其     

航空公司签派人员组织激励模式探讨

飞行签派是航空公司航班运行管理体系的指挥中心,按运行规范和有关飞行运行管理规章的要求,负责组织、指挥、协调航空公司的各类航班运行,实施飞行计划、签派放行和飞行监控作业,保证航空公司飞行任务安全、正常按计划实施。同时又是空中与地面及各保障部门信息沟通的桥梁,其工作的好     

2013年国内民航十大新闻

<正>1.民航航班正常率得到提升Flight on-time performance rate improved2013年,民航局以党的群众路线教育实践活动为契机,狠抓航班延误治理,建立完善航班正常工作规范和标准,有效地遏制了航班正常率下滑。张旭制图自今年7月份民航局开展航班延误专项治理工作以来,9月—11月的平均航班正常率比前3个月提高9.4个百分点,北京、上海、广州等机场长时间延误和关舱门后长时间等待航班明显减少。空管系统优化空域结构,严格运行标准,规范协同决策,实施华北地区空域调整,京昆航路实现单向循环飞行,运行效率有较大提高。航空公司原因航班延误所占比例降低1.3个百分点,机场平均放行率提高1.5个百分点。地区管理局建立航班延误处置协调机制,运行监控部门加强复杂情况下的监控与协调,发挥了较大作用。