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目前,航班延误后服务工作做得不到位,引发的投诉呈上升趋势,由此造成旅客拒下飞机、拒乘以及冲击廊桥、冲击安检通道等事件时有所闻,这事关广大消费者的利益,事关民航健康发展的基础性和关键性问题。民用机场必须见微知著,深入教育培训和研究,进一步熟悉航班正常工作的相关规定标准,探讨航班延误后旅客的心理特点和需求,以利于有针对性地做好工作,提高服务保障质量,维护良好的运行秩序。 相似文献
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出港航班正常率是衡量机场保障水平的一个重要指标,一直被机场高度重视,也是广大旅客关注的一个焦点。安全正点是旅客的第一需求,按公布的班期时刻保障航班起降,是机场运行的关键,是改善服务工作,提高旅客满意度的基础,是树立良好机场品牌形象的重要基石。 相似文献
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机场灾害性天气是指由大雾、大雪、冻雨、大雨、雷暴、大风、低云、沙暴、冰雹等造成低于机场运行最低标准而引起部分航班延误直至机场关闭的大面积航班延误的天气。机场灾害性天气是影响飞行安全、正常和效益的重要因素,因此,对于这类天气的气象保障工作尤为重要。然而,由于多方面的原因,目前机场灾害性天气的气象保障中还存在着一些问题,主要有以下两方面。 相似文献
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航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。 相似文献
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航班延误一向是民航服务质量的老大难问题,也是公众媒体关注航空运输的热点话题,自从总局公布延误补偿指导意见后,更成为焦点。公众的关注仅仅集中在如何赔,赔多少的问题上。 但是对于行业内部的讨论,比补偿更重要的是,要找出影响航班运行的核心问题,更关键的是要找到问题的解决办法,并切实地去解决问题。本期,记者采访了航空公司及业内相关人士,对影响航班运营的一些问题进行了初步探讨。另外,约请民航管理干部学院董念清副教授对欧盟即将实行的延误补偿规定做了介绍。在下一期中,我们将继续约请相关人士就航空公司如何科学管理航班,安排航班计划;空管部门如何优化空管资源;在航班延误的状态下旅客和员工的心理及应该如何正确应对等话题进行讨论。同时欢迎更多的业内人士发表意见。 相似文献
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在航班延误的原因中,航空公司几近占到四成。因此航空公司俨然成了我国航班延误的最大责任主体,也成为航班延误纠纷治理的主体。当然,事实上,航空公司在一定程度上也为空管、天气等其他原因额外买单,但天气难以控制,空域改革只能期待,在航班延误这个世界难题面前,航空公司唯有苦练内功,踏踏实实解决好企业自身能做的那部分,提高品质,做好服务,才能得到旅客的理解和信赖。根据民航局的统计数据,2011年,航空公司计划航班235.3万班,正常执行181.5万班,航班正常率为77.2%。其中,2011年主要航空公司航班正常率为77.9%,而中小航企航班正常率仅为72.7%。在造成航班延误原因中,航空公司自身原因仍位居榜首占37.1%,流量控制占27.5%,天气 相似文献
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飞行安全是民航工作的第一准则。保护民航冬季飞行安全的措施很多,飞机除冰就是重要的保证措施之一。本将要介绍的是有关飞机除冰系统方面的内容。民航在冬季运营中,由于寒冷气候和雨雪天气所产生的飞机表面结冰问题,是飞行安全的了隐患。因此,除冰是飞机起飞前地面服务的一项重要程序。在增加了除冰程序之后,自然会延长地面服务系统(简称GSE,即Ground Support Equipment)工作时间,这是造成冬季航班延误的主要原因之一。只有提高飞机除冰程序的工作效率,才能在此工作环节减少航班延误,这是就飞机除冰工作需要解决的主要问题。本重要结合首都机场冬季运营现状,对飞机除冰状况进行分析。 相似文献
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旅客心理——航班延误的冲突致因与对策 总被引:2,自引:0,他引:2
引言:一次延误冲突的亲身体验2004年7月4日晚北京的一场雷暴雨天气,让我经历了一次飞机延误所导致的历时12小时的冲突。冲突焦点集中于五个方面:一是,乘客希望及时了解航班信息,但得到的答复多是“不知道”、“不清楚”;二是,乘客希望知道航班取消的真实原因,但是得到的答复与真实情况不一致,乘客不认可;三是,乘客希望知道何时成行,但得到的答复是“说不好”,“不能保证”;四是,乘客对航班延误后的服务不满意,未及时安顿老人与孩子,未及时作好解释性工作;五是,乘客认为延误赔偿不合理,乘客要求赔偿的主要目的不是经济问题,而是不满意航空公… 相似文献
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天气是否适合飞行是关系到航班飞行安全、正常起降的重要因素,特别是复杂气象条件更直接威胁着飞行安全。据统计,全球机场的飞行延误事件中,因天气原因造成延误的占41%,其中,可避免的天气原因造成延误的占17%。我国近几年平均因天气原因造成航班延误的占不正常航班的31%。尽管机场助航设施和飞机的性能越来越先进,不利天气条件对飞行的制约作用有所减小,但对处于一定气候环境和气象条件的机场和航路来说,短时的不利天气都会造成机场旅客滞留、航班大面积延误,严重影响航班的正常和安全。 相似文献
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<正>随着科技的进步,航空资源的进一步开发,民用航空运输越来越成为人们出行的首选。相对安全舒适的环境、短暂的运输时间、便利的运输条件等都成为航空运输的竞争优势。但随着中国国内和国际竞争的加剧,人们开始用更加严格的标准要审视航空运输。航空延误的赔偿就成为了焦点之一。依据《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定:"旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任"。即航空承运人一旦被认定 相似文献
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关于航班正常统计办法的思考——中外航班正常统计之比较 总被引:1,自引:0,他引:1
航班正常统计工作是民航一项基础性工作,其主要目的是全面、及时、准确地反映航班运行情况,为各部门制定发展规划和政策法规提供重要参考依据。可以说,统计工作质量的高低一定程度上影响着政策制定及问题矛盾的解决。2010年2月,民航局开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作。为确保活动取得实效,民航局制定了九条具体措施,其中第一条措施就是"完善航班正常统计标准,修改 相似文献
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航班延误与公共关系危机管理机制 总被引:1,自引:0,他引:1
自7月民航总局《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》正式推行以来,因航班延误引发的航空公司与旅客间的冲突频频发生,这使得国内航空公司一时间成了“众矢之的”,不仅旅客和社会各界对航空公司的经济补偿、服务质量等更加不满,也使航空公司的经济利益 相似文献
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平衡配载工作关系到飞行安全同时也影响运输效益。因为平衡数据的准确与否、重心位置的合适与否直接关系到飞行安全;而剩余业载充分利用与否则影响到运输效益。所以如何在确保安全的前提下做到飞机载运率的最大化,是我们每一个平衡配载人员所追求的目标。 相似文献