建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

规范旅客服务标准 做好不正常航班服务

随着人们生活水平的不断提高,航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是,在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下,航班不正常的情况时有发生,由于航班延误,直接影响旅客的行程和目的,旅客被迫延迟出行,造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的"热点"、旅客投     

航班延误后服务改进与理赔方案设计

从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析,提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务管理,引进第三方单位,开发航班延误保险以及界定航班延误补偿,才能较好地解决航班延误的问题。     

美国的航空公司不正常航班服务

虽然各航空运输企业不遗余力地提高航班准点率，但是航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，将因不正常航班而导致的损失降到最低点，一直是各航空运输企业重点工作内容之一。美国作为全球最大的航空运输市场，其航空运输企业同样面临很多航班不正常问题，但他们对不正常的航班处理方式却有不少值得我们思考和借鉴之处。     

荷兰航班延误服务方式参考

航班延误不可避免。天公不作美，各种不可抗力因素交织，即便是欧美全球排名靠前的航空公司，也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示，仅欧盟区每年就有平均1．5％的航班是被强制取消的，这大约相当于每天有360个航班被取消。中国目前选择搭乘飞机旅客人数不断增加，即便是其中1．5％的航班发生延误或取消，其相对数和绝对数都会令人咂舌。     

阳光品牌 服务至上

2012年是不平静的一年,航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者"罢乘"、"占机"、"拦跑道"等"激情维权"事件频繁上演。一次次的冲突事件凸显出航班晚点后的沟通和服务极为重要。如果缺少与消费者沟通的诚意,后续服务不到位,很容易激化矛盾。宁波栎社机场的阳光服务组创建的核心宗旨,就是为了解决航班延误难题,做好航班延误后的服务保障工作。他们认为"你把阳光带给他人,他人也会把阳光带给你。"正是秉承着"一心为旅客服务"的精神,他们得到了乘客和驻场公司的一致赞誉。     

推前置服务 解航延难题——宁波栎社国际机场阳光航延服务的实践与探索

近来,航班延误引发的问题在各地愈演愈烈。不容质疑,民航局出台的《航班延误补偿指导意见》对航空公司改进服务、减少航班延误起到了积极的作用,但赔偿似乎成了服务方被捏在旅客手中的"七寸",很多旅客借补偿之名引发了众多与航空公司的激烈争端。航班延误时,旅客砸机场、占飞机、冲安检、追打服务人员等过激行为时有发生。是旅客错了?还是航空公司错了?作为地面代理方的机场在航班延误时该如何作为呢?     

空中交通管制服务与航班延误

造成航班延误的原因主要有:天气、机务、商务、航空公司的调配、机场地面保障以及空中交通管制等等,其中空中交通管制原因是最复杂的,往往还与其它原因相互关联。因此如何解决空管的难题,就显得尤为突出了。大部分旅客甚至包括许多民航业内人士对空中交通管制的工作内容,空中交通管制如何影响航班运行不甚了解。下面从空中交通管制服务为什么会造成航班延误,以及空中交通管制部门为减少航班延误所做了哪些努力谈谈认识。空中交通管制职责主要是:防止航空器之间相撞,航空器与地面障碍物相撞,确保安全,而加速空中流量,使空中交通更加安全有序…     

基于改进粒子群算法的机场多航班多服务调度策略

机场加油、行李和配餐等多项地面服务是航班正常运行的关键,也是机场大面积航班延误快速恢复过程重点考虑的问题.在对多航班多服务调度目标和约束条件分析的基础上,提出了多航班多服务调度模型,定义了粒子的二维表示方法,设计了一种改进粒子群算法来生成航班调度方案,并针对国内某机场的航班数据进行了仿真实验,结果表明,该算法与基本粒子群算法、进化策略相比,有明显优势,可极大地提高多航班多服务调度水平和机场地面服务效率.     

多机场协同决策进离场航班排序模型及算法研究

多机场终端区内的航线网络错综复杂,来往同一方向的航班会共用一个交接点,航班的起飞降落不仅要考虑各方向航空器的运行间隔和各受限单元容量的限制,还需着重考虑交接点的间隔限制.基于终端区多机场多元受限情况,建立了终端区多机场协同决策进离场航班排序模型,并设计了递归遗传算法.首先以各机场为单位采用遗传算法进行航班排序,得出各机场延误时间最小的排队序列,之后将各机场航班在交接点处进行聚类并排序,再将各交接点的排队序列反推回各机场,运用递归算法不断优化各机场的航班序列,在保证安全运行的基础上,最终得出各机场的航班排队序列.仿真结果表明,该算法优化效果显著,各机场的总延误时间减少了48.2％,可有效缓解多机场航班延误.     

加强航班正常性的航空气象服务

天气是否适合飞行是关系到航班飞行安全、正常起降的重要因素，特别是复杂气象条件更直接威胁着飞行安全。据统计，全球机场的飞行延误事件中，因天气原因造成延误的占41％，其中，可避免的天气原因造成延误的占17％。我国近几年平均因天气原因造成航班延误的占不正常航班的31％。尽管机场助航设施和飞机的性能越来越先进，不利天气条件对飞行的制约作用有所减小，但对处于一定气候环境和气象条件的机场和航路来说，短时的不利天气都会造成机场旅客滞留、航班大面积延误，严重影响航班的正常和安全。     

国泰推出手机值机服务

为提升海航在首都机场航站楼的服务品质，便利国际旅客中转航班，海航在首都机场成功地将国际中转国内航班时间由180分钟缩短至120分钟，为海航实现“以北京为核心的国际网络”的目标提供了重要支持。     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

新加坡航空推出电子机票服务

从5月底开始,在中国乘坐新加坡航空公司航班的旅客可享受到电子机票的便捷服务。在新加坡航空公司和中国民航信息网络股份有限公司的共同安排下,中国各地采用中航信分销服务的指定旅行社将陆续拥有向其客户提供新加坡航空公司航班的电子机票的能力。在使用电子机票之后,旅客不再需要亲自到旅行社去取回预订机票,因为电子机票可以直接通过电子邮件发送给旅客。此外,由于所有旅行信息已提前进行了电子化登记,旅客的登机手续也更加简化,只要持有个人护照即可登上既定航班。担心丢失机票的问题也不复存在。新航计划在今后数月内与其他星空联盟成…     

中国民航的气象服务

航空运输是在大气中完成的,大气的千变万化直接关系到航空运输的安全、正点和效益。据统计,全球大约1／4至1／3的飞行事故都与天气有关。最近典型的一例便是今年8月22日,台湾中华航空公司的一架MD-11客机在香港新机场进近时遇到较大的侧风,造成3人死亡50人受重伤的空难事故。天气也是造成飞机航班延误的主要原因,大约80％以上的航班延误是由于机场或航路上的天气不够飞行标准。1998年中国民航共有14101个航班由于天气原因延误或取消飞行。随着大型宽体飞机的增多,速度加快,对航空公司运营成本构成的压力也随之增加。如何更好地利用…     

努力提高处置航班延误的水平—在民航运输地面服务现场会上的讲话

一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠     

设备与技术

欧洲今夏航班的延误状况堪忧欧洲一些主要航空公司的负责人对今年夏季的欧洲空管延误状况持悲观态度，原欧洲空管当局制定的欧洲的所有航班平均延误３．５分钟的目标恐怕难以实现，预计在今年下半年每个航班将平均延误５．５分钟。如何协调碎片式的欧洲ＡＴＣ管理体制成为关注的重点，而航空公司的领导人认为相应的政策比财政问题更重要。他们建议一方面开放军用空域使之在短期内改善目前的紧张状况，另一方面从其他国家租赁空管员以解决人员不足。欧洲委员会还提议减少航班数量使延误率下降。回日本将采用新卫星提供ＡＴＣ和气象服务洛勒尔…     

基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

不提供加油服务机场航班运行控制及签派放行分析

中国大陆西部区域有大量的机场建设在丘陵或者高山地区,受机场所在地形条件和机场修建时设计局限的影响,这些机场没有地下储油系统或者仅有少量的加油车,因此这样的机场不提供加油服务或者仅提供补油服务,航班公司在执行该类航线航班时在运行控制和签派放行方面都有别于一般平原航线,为保证航班的安全运行,往往在航班起飞前以“加往返航线油量”的形式向航空器加注燃油,本课题就国航某日邦达机场的运行控制和放行进行分析,总结出该类机场放行的特点和运行控制的要点.     

新加坡航空服务中国20年——访新航中国区总经理李立兴

自1985年首开“北京—上海—新加坡”航线以来,新加坡航空公司悉心耕耘中国天空已达20年之久。为庆祝这个极具历史意义的时刻“,新航服务中国20周年纪念巡展”上海站的活动于8月12日在上海港汇广场正式启动。活动的主题为“新航中国20周年,优质服务始终如一”。新加坡航空公司于1985年开辟飞往中国的航班。当时每周2班,使用A310机型,从北京出发,经上海飞往新加坡。今天,新航航班数已增至每周64个航班。其中包括每天3班自北京,每天4班自上海,每周7班自广州,每周4班自深圳,每周3班自南京直飞新加坡。乘坐这些航班的旅客均可方便快捷地当天自…