新一代商用飞机的售后服务方案

制造商视新一代商用飞机为新的业务机会和收入来源，但客户支援方案一定要具有创新性。ICFSH＆E咨询公司认为，现在的飞机制造商都已意识到售后支援需要为每一位客户制订客户化的维修方案，而且许多新飞机会服务一些新客户，在一些没有传统维修设施的地区运营。例如，波音公司为埃塞俄比亚或阿塞拜疆的波音787运营商提供售后支援会比芝加哥或伦敦的客户难很多。     

飞机制造商的维修业务

飞机机体制造商正在成为售后维修市场的主力军。虽然普遍认为从事机体维修赚钱很难,但仍有许多公司争相进入该领域,其中包括一些飞机制造商。他们在订购周期内就开始寻找更多的客户和更稳定的收益。机体制造商需要为客户提供维护服务,特别是对于那些新的、小规模的航空公司,他们将主要精力和投入放在了     

三大飞机制造商的客户服务策略走向

正近几年,空客、波音和巴航工业这三大飞机制造商纷纷将原本独立的民用航空、商用航空和防务的客户服务部门,合并为统一的客户服务部门。除了从收入、市场份额和供应链的角度审视这些制造商整合客户服务业务的动机,也不应该错过其中最关键的原因——数据。目前,这些制造商正在积极采取调整部门架构、推出专业数据分析服务、加强创新力度等策略,进一步扩张售后服务市场份额。     

打造新型客服体系 助力企业跨越发展

<正>2013年是中航工业"市场效益年",也是中航工业哈飞30多年来交付飞机最多的一年。作为拥有国内外近80多家客户的中国最大航空器整机制造商之一,哈飞以服务争先,通过加强产品支援,塑造品牌服务,打造全新客户服务体系,脚踏实地践行中航工业"市场效益年"和中航工业直升机市场观、客户观理念,助推企业实现跨越发展。2013年,哈飞加大人力、物力投入,提升管理信息化手段,加快客户培训软硬件开发,通过增强服务能力和管理体系建设,努力为客户提供更优质、贴心的服务。     

波音：探寻售后服务市场新机遇

<正>由于商用飞机的特殊性,对于飞机制造商来说,客户服务的范畴早已不再局限于交付运营阶段,而是延伸至了飞机产品的全生命周期。相应地,飞机制造商也在不断经历从制造业向制造服务业的转型。2016年,作为全球商用飞机产业的领军企业,波音公司宣布对公司业务进行整合,并专门成立波音全球服务集团（BGS）。在业界看来,此举是试图通过多元化业务以摆脱制造业的周期性起伏,试图依靠为飞机提供贯穿几十年生命周期的服务而获得稳定的收入。除此之外,波音还通过提供专业的数据分析等服务,进一步满足客户多元化的需求。     

民用飞机客户技术服务探讨

良好的民用飞机客户服务系统是支持航空公司安全、高效运营的必要保障。民用飞机客户服务是在制造商内部从客户的角度为航空公司的经营市场和运行需求所展开的业务活动。其范围涵盖了从售前到售后的全过程,主要有客户技术服务和飞机运行商务两方面的支持。主要从客户技术服务的内容和需求方面进行探讨,希望对我国民用飞机发展有一些参考作用。     

民用飞机产品客户化里程碑计划编制方法研究

在同质化竞争难以取得市场成功的时代背景下,标准化批量生产模式所生产的产品难以满足客户个性化需求的问题日渐凸显,民用飞机产品同样遭遇了类似问题。 为满足客户的个性化需求赢得更大的市场份额,民用飞机产品客户化是飞机制造商获得市场成功的重要途径。 从客户需求的表达到最终飞机的实物交付有着明确的时间要求,因此,民用飞机产品客户化是具有严格时间约束的工程项目。 简要介绍了飞机产品客户化的基本概念,重点论述了民用飞机产品客户化里程碑计划的制定方法,指导飞机制造商通过识别客户化的关键任务、明确关键任务的周期到确定关键任务的时间节点来最终形成民用飞机产品客户化里程碑计划,用于管控民用飞机客户化工作的计划和过程。     

国产民用飞机服务通告编制及管理分析

服务通告作为民用飞机主制造商对已交付的产品发布改进、改装及检查要求的主要载体,是飞机自交付客户至退役的整个服役生命周期内进行持续改进并确保持续适航性的重要途径。同时,服务通告作为民用航空领域标准化程度最高、应用最为广泛的客户服务文件,因而提高编制质量及管理效能直接影响着飞机主制造商提供客户服务的能力与品质。从规章与工业实践的角度,分析国产民用飞机主制造商服务通告编制规范及管理体系,并借鉴行业领先者的经验提出优化建议。给提升服务通告编制质量及管理效能提供参考价值,为主制造商保证客户服务质量起到借鉴作用。     

成为深受客户信赖的终身服务提供商——访波音民用飞机集团中国事务副总裁庄博润和波音中国支援部总监潘迈克

针对航空制造商积极进入服务领域等问题,本刊记者专访了波音民用飞机集团中国事务副总裁庄博润和波音中国支援部总监潘麦克。庄博润和潘迈克还介绍了波音787给波音公司客户服务带来的新变化以及为这种飞机投入使用所做的准备工作。     

基于项目管理视角的飞机客户化实践

飞机客户化是指对航空公司等客户订购的飞机产品进行构型选择和定义的过程,这需要对飞机客户化的范围和内容、定义载体、工作计划、人员职责、最终交付物、以及潜在的构型变更和风险等进行规划和管控,通过高效的业务流和优良的组织体系进行保障,以提高客户飞机的交付效率,降低延误和计划外成本的风险。因而高效率的客户化过程管控对制造商和客户都非常重要,其可以按照买卖双方约定的交付计划,有节奏的对设计、更改、生产、取证、供应链和库存进行合理安排,确保买卖双方按期保质履行商务合约。通过对飞机客户化要素的分析并结合项目管理的理论和经验,有针对性地论述了国产飞机制造商客户化项目管理的一些实践,以期为促进我国商用飞机产业成功发展提供一些建议。