关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

美国的航空公司不正常航班服务

虽然各航空运输企业不遗余力地提高航班准点率，但是航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，将因不正常航班而导致的损失降到最低点，一直是各航空运输企业重点工作内容之一。美国作为全球最大的航空运输市场，其航空运输企业同样面临很多航班不正常问题，但他们对不正常的航班处理方式却有不少值得我们思考和借鉴之处。     

规范旅客服务标准 做好不正常航班服务

随着人们生活水平的不断提高,航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是,在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下,航班不正常的情况时有发生,由于航班延误,直接影响旅客的行程和目的,旅客被迫延迟出行,造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的"热点"、旅客投     

航空公司应对航班严重延误之策略

在航班延误的原因中,航空公司几近占到四成。因此航空公司俨然成了我国航班延误的最大责任主体,也成为航班延误纠纷治理的主体。当然,事实上,航空公司在一定程度上也为空管、天气等其他原因额外买单,但天气难以控制,空域改革只能期待,在航班延误这个世界难题面前,航空公司唯有苦练内功,踏踏实实解决好企业自身能做的那部分,提高品质,做好服务,才能得到旅客的理解和信赖。根据民航局的统计数据,2011年,航空公司计划航班235.3万班,正常执行181.5万班,航班正常率为77.2%。其中,2011年主要航空公司航班正常率为77.9%,而中小航企航班正常率仅为72.7%。在造成航班延误原因中,航空公司自身原因仍位居榜首占37.1%,流量控制占27.5%,天气     

信息服务对缓解航班延误的作用

经过"十五"和"十一五"的大规模建设和快速发展,我国民航2010年运输总周转量达536.25亿吨公里,旅客运输量达2.7亿人次,货邮运输量达557.4万吨,预计到2015年,民航运输总周转量将达990亿吨公里,旅客运输量达4.5亿人次,货邮运输量达900万吨,年均增长率均达到两位数。与此同时,航空服务质量问题也日益突出,其中航班延误问题最为显著。统计显示从2005年     

旅客心理——航班延误的冲突致因与对策

引言:一次延误冲突的亲身体验2004年7月4日晚北京的一场雷暴雨天气,让我经历了一次飞机延误所导致的历时12小时的冲突。冲突焦点集中于五个方面:一是,乘客希望及时了解航班信息,但得到的答复多是“不知道”、“不清楚”;二是,乘客希望知道航班取消的真实原因,但是得到的答复与真实情况不一致,乘客不认可;三是,乘客希望知道何时成行,但得到的答复是“说不好”,“不能保证”;四是,乘客对航班延误后的服务不满意,未及时安顿老人与孩子,未及时作好解释性工作;五是,乘客认为延误赔偿不合理,乘客要求赔偿的主要目的不是经济问题,而是不满意航空公…     

荷兰航班延误服务方式参考

航班延误不可避免。天公不作美，各种不可抗力因素交织，即便是欧美全球排名靠前的航空公司，也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示，仅欧盟区每年就有平均1．5％的航班是被强制取消的，这大约相当于每天有360个航班被取消。中国目前选择搭乘飞机旅客人数不断增加，即便是其中1．5％的航班发生延误或取消，其相对数和绝对数都会令人咂舌。     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

航空公司的生产效益评价体系——从航班客座率和载运率的提高所引发的联想

张先生是航空公司规划部门的工作人员,每月月初的那几天通常是他最紧张的日子。生产月报出来了,其中有这样的数字:“本月总周转量比上年同期增长10.2%,旅客运输量和货邮运输量同比分别增长12.5%和9.8%;本月航班客座率72.5%,比上年同期增长3.5个百分点;本月航班载运率为67.2%,比上年同期增长2.1个百分点”。“这个月还不错!”张先生自言自语道,心里暗想应该能多发一点效益工资。其实规划部门和公司的领导也是这样认为的,但是等到公司财务部门汇报效益情况时,所给出的数据与大家的预期多少有些大相径庭。本月公司的利润仅比上年同期增长了2%,…     

中国民航航班计划信息的处理与分析

一、概述民航航班计划是航空公司运输飞行、空管与机场提供运行保障的关键数据;航班计划数据的产生、维护、使用和管理是民用航空运输领域内的重要业务之一。     

基于旅客需求调查的航班延误治理

随着我国航空运输市场的快速发展,规模扩张中的效率与服务质量问题也频频发生。与世界航空运输发达国家发展历程相似,现阶段,因各种原因造成的航班延误及由此引发的服务双方矛盾冲突日益突出,影响了我国民航产业的健康发展。自2010年开始,中国民用航空局就加大了对航班延误问题的研究与治理,取得了一定的成效,但与旅客     

超越价格战——浅谈航空公司的服务营销

在目前激烈的市场竞争中,航空公司往往身不由已地被拉进价格战的泥潭,并普遍面临销售量上升利润却下降的尴尬境地。面对由竞争对手挑起的价格战,该如何应对？     

航空运输业的高门槛准入——经营航空公司需要具备哪些运行条件

前不久，几家民营航空公司的纷纷成立在社会上掀起了对民营资本进入民航的又一轮新的讨论。与其他行业相比，航空运输业作为一种大众化的交通手段之一既与人们的日常生活息息相关又在技术上相对独立。航空公司的核心产品就是把旅客安全地送达目的地。安全对于航空承运人来说至关重要，它直接影响着公司的经营效益。众所周知，每次空难的发生都会对全社会带来诸多不利影响。为此，航空公司在运营之前必须要经过一系列严格的审批以保证其具备安全运营的基本条件。这不仅是对旅客负责，也是对全社会负责。民航总局对航空公司的行政许可分为经营…     

商业转型——传统航空公司取得长期成功的关键

一、简介 为了应对推动航空市场的诸多因素，尤其是低成本航空公司的成功，传统航空公司在很多方面同时迈出了革命性的步伐：大幅削减成本，改善运营以及为不同顾客量身定制服务。这些举措取得的结果大部分很积极的，世界上很多“古董”航空公司开始或几乎重新盈利。     

服务 需要用心——为川航的机上餐食服务叫好

今年春节期间回四川老家,两次乘坐川航的航班,感觉实在应该为其机上服务叫好。在从北京回成都的航班上,当拿到正餐餐盒,看着熟悉的、淡而无味的餐食,就开始习惯性发愁。突然发现前面的乘务员手里拿着一瓶辣椒酱,很多旅客正忙于往自己的餐盒里添加辣椒酱,     

航班延误赔偿法案——欧洲航空业不能承受之重

航班延误已是一个引起广泛关注的话题,近年来因航班延误而造成的旅客与航空公司之间的恶性冲突已有多起,而航班延误补偿也已成为全球民航业关注的热点问题。2004年欧盟公布了关于航空旅客赔偿问题的新法律“关于航班拒载、取消或延迟时对旅客补偿和帮助的一般规定”,已于2005年2月7日正式生效,并取代1991年制定的“欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度的一般规定。”它给欧洲航空业者带来了巨大震动,无异于为原本就纷扰不已的局面再添一把柴火。该法律的实施,将把如何平衡航空公司的利益和旅客的权益这一问题尖锐地摆在各国立法者和航空业者、…     

愿景、情绪、内部营销与竞争力——论航空公司服务文化的建设

当前,服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。从服务价值链理论分析,服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,其内在逻辑为:企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要视企业内部是否给予了高质量的服务。本文旨在提供一种帮助航空公司在战术层面上实施服务的思想,使员工成为公司真正意义上的利益…     

旅客满意 上航诚信服务的不懈追求——在上航荣获2005年度“旅客话民航”第一名之际

1月20日上午,在中国民航航空协会召开的“2005年度旅客话民航”结果公布大会上,上海航空公司荣获1500万人次以下航空公司“旅客话民航”第一名殊荣。这是上航长期坚持不懈抓创建旅客满意工程,持续提高服务质量的结果,本刊今天刊发此特稿。安全旅客满意的前提旅客选乘飞机旅行,最重要的是航空公司能够把旅客和货物安全、迅速地运送到目的地。因此在安全上,上航始终坚持“安全重于泰山”的理念;始终坚持“安全第一、预防为主、关口前移”的方针;始终坚持“航空运输承运人对运输安全负有法律责任,是公司每个员工职业道德最高准则”的安全文化;…