从服务心理看我国机场服务管理的差距

“服务”是机场提供给客户的主要产品，可以说，机场管理实际是对服务过程的管理。巴黎机场将“以人为本”、“追求长远利益”、“对未来的把握”和“承担责任，贡献智慧”作为机场管理精神的核心，而“以人为本”更是核心中的核心。巴黎机场运营流程中的每一细节，都无不体现着“以人为本”这一服务理念，尤其在服务管理过程中，他们对服务管理对象（包括员工和顾客）心理所进行的深入系统的研究，值得我们借鉴学习。     

构筑品牌文化 追求顾客满意

顾客满意是企业发展的动力，是企业获取经济效益的源泉。为追求顾客满意，企业应形成自己的品牌文化，包括独特的精神、理念、管理思想、共同的价值观和运营机制等。先进的品牌文化在一定条件下将转化为强大的生产力，成为企业持续发展壮大的凝聚力和推动力。厦航多年来始终把贯彻“以诚为本、以客为尊”的服务理念，坚持“安全、优质、诚信、创新”的经营宗旨，以“团结拼搏、开拓奋飞”的企业精神和满足顾客的需求，追求顾客满意，来构筑先进的品牌文化，得到社会和广大旅客的高度评价和赞誉。2002年，厦航获得2002年度旅客话民航“年旅客…     

基于改进RFM模型的航空公司顾客分级研究

新冠疫情的全球爆发和疫情防控措施的常态化给航空业带来了严重利润损失和顾客流失等问题,航空企业迫切需要新的营销策略和顾客管理方案。针对以上问题,本文通过对传统顾客分级模型进行研究和改进,为航空企业的精准营销策略提供理论支持和模型工具。为了更加贴合航空企业的特征以及计算更加精确,本文在经典RFM模型基础上进行改进和创新,考虑航空企业在服务、管理和保留顾客过程中付出的服务成本,构建RFMC模型,重新评估顾客价值。本文采用SOM神经网络算法将顾客分为:核心顾客、机会主义顾客、服务流失顾客和边缘顾客4个级别,根据不同顾客群的特征和价值,改变营销策略,提供差异化服务,降低服务成本,最大化企业利润,提高航空企业竞争力。     

我国零售业实施服务营销战略存在的问题及对策

我国零售业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资零售企业相比仍有较大差距。分析了我国零售业服务营销方面存在的诸多问题，具体表现在：经营者的服务意识有待提高，营业员服务素质较差，购物环境缺乏“人性化”设计，服务创新能力低，等等。建议通过采取重视顾客服务需求，构建服务营销体系，提供优质服务，建设优秀的员工队伍，为顾客创造温馨、舒适的购物环境，努力实施服务创新，积极与顾客沟通等措施来解决以上问题。     

枢纽机场发展物流业的关键：提升增值服务水平

“增值服务”是现代物流的基本特征之一，现代物流中单纯的运输、仓储虽然是重要环节，但地位已经大大下降了，传统的装卸服务已不能满足客户要求，而与这些环节相关的各种配套服务成了重要的利润来源。航空物流的优势是快捷、安全，因此枢纽机场物流要提供以“时间为核心”的“增值服务”。现代物流强调运输及配送过程中时间的节约性和及时灵活性。时间在经济活动中既有成本（机会成本），也有价值。目前许多生产企业在搞好技术开发和进行产品全面质量管理的同时，由单纯的成本竞争转向时间性成本管理，转向生产前后延伸的物流管理与服务。…     

论飞行试验研究院的顾客

叙述了飞行试验研究院顾客的识别、与顾客的关系和顾客信息的管理等内容，目的是为了关注顾客、关注试飞市场，不断为顾客提供技术服务，增强市场竞争能力，为飞行试验研究院提供发展的动力。     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

提高航空运输的质量与品位之十一——民航服务文化（下）

服务文化视角下的民航服务质量维度服务质量取决于服务的人员,以及时间、地点和方式。服务的可变性使得一种好的服务理念很难同因人而异的顾客利益完全对应。但是,服务是可以感知的。顾客从服务的技术或产出(顾客接受的事物)、职能和过程(顾客接受的方式)两个方面来感知服务质量。大量的实证和理论研究表明,可感知的优质服务标准,主要表现在规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性等六个方面。在这些标准中,规范化和技能化与技术或产出质量有关;态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚…     

收益管理系统战略发展新透视

运用定性和定量的分析方法，系统地探讨了收益管理的演变发展和基本理论，对收益管理在中国航空公司中的应用进行了实证调查。据此提出了完善中国航空公司收益管理系统的建议：航空公司收益管理应注重以人为本，只有让员工满意和员工忠诚，才能最终获得顾客满意和顾客忠诚，真正实现公司收益的长远化与最大化。     

航站楼值机柜台顾客排队系统问题研究

正航站楼在为顾客提供服务的过程中需要付出成本和代价,同时顾客在等待服务的过程中也需要支付精力、体力、时间等成本。解决好顾客排队问题能有效节约顾客与机场之间的时间成本和体力成本,提高顾客办理登记的效率和顾客对值机柜台的满意度,进而增强机场的运行效率和航空公司的市场竞争力。以往的研究只针对一个侧重目标进行改善,DAVIDLP从整个系统损失的总费用最小化来确定窗口数C,     

航空公司顾客价值的测定与提升

运用顾客价值及其测量方法的有关理论,对航空公司顾客价值的主要影响因素以及航空公司顾客价值的测量方法进行了探讨,针对分析结果,从影响顾客价值的主要因素——机票价格和旅客服务方面提出了航空公司顾客价值提升的主要措施。     

对我国民航企业全面质量管理工作的再认识

在航空运输业日益发展以及市场竞争日趋激烈的今天，提高服务质量越来越受到民航各有关单位的重视。许多航空公司相继推出了新的服务举措，如精品航线、常旅客计划、运输后的服务等。这些措施对于改善航空运输服务质量，提高企业市场竞争力起到了一定的推动和示范作用。但就整体而言我国民航企业全面质量管理的水平偏低，效果较差。有些单位的全面质量管理流于形式，赶“时髦”者有之，为应付“检查”或“舆论”者有之；更多的单位缺乏对全面质量管理理论的全面认识和深刻理解，各种活动开展得不少，但多是支离破碎，形不成合力。我们有必要…     

民用航空

王太9巨而空公司合办旅游风站亚太9家大航空公司近日宣布，计划推出崭新的亚太区旅游网站，携手公司包括国泰航空、中毕航空、马来西亚航空、澳洲航空、皇家汉菜航空及新加坡航空。此外，新西兰航空、安捷澳洲航空及韩国亚细安航空也决定加入。该网站将提供“商业对顾客”（BZ）及“商业对商业”阳ZB）两类服务，提供一系列旅游服务，如航空票务，酒店订房，租车及观光。网站会由新组成的独立商业机统管理，自设管理小组。（BZ）部分以旅客为主，提供网上旅行社服务，有别于现有网上旅行社，该电子网站专为迎台个别市场的特别需求，尤其…     

外场质量信息管理系统

随着现代企业制度的建立及航空产品研制生产的不断发展和完善，航空产品外场质量信息管理工作也正向科学化、规范化、标准化、程序化方向发展。要做好技术服务工作，提高工厂服务和工作质量，外场质量信息收集工作尤其重要。做好这项工作，才能适应ISO9000标准“以顾客为关注焦点”的要求。     

基于员工满意的内部营销规划模型

内部营销理论自二十多年前为Berry首次提出后,已经发展到人们把它作为一种人力资源和营销理论结合的用于应对变革的新工具。作为服务传递设计机制的服务蓝图法和内部顾客图模型在应用中各有其特点和缺陷。结合两者的优点,同时回避两者的缺陷,创建了内部营销规划模型,该模型以顾客满意为最终战略目标,同时激励员工的积极性,通过内部顾客的满意达到外部顾客满意之战略目的。     

波音公布首批"金色维护"合作伙伴

“金色维护”是波音针对波音787推出的一项全寿命管理服务，它为客户采购，运营和机队改装提供一种新的战略选择。根据“金色维护”的构想，波音公司将领导一个遍布全球的工作团队，以可以预测的单位飞行小时成本，为波音787飞机提供维修、工程和零部件后勤服务。“金色维护”可分为两类一类是全寿命管理解决方案，可以通过全面的机队管理和零部件支持，确保航班的签派可靠性。波音公司选择全球认可的维修和部件供应商提供包括“金色维护”综合航材管理服务在内的一流服务。第二类是综合航材管理服务：为零备件以及零备件修理和翻修提供全面…     

电子政务与客户关系管理

服务是管理的本质，服务行政已成为全球化的趋势。为了更好地为公众提供服务，顾客导向成为政府工作管理模式。电子政务是政府与民众建立良性互动关系的手段，把客户关系管理引进电子政务系统可以增进政府服务的广度和深度，构建新的、更好的政府与企业、政府与公民之间的关系，促使政府根据用户的意向需求而不是部门职能设立组织机构，更好地适应公众的要求。     

以顾客价值为导向的成本管理研究

成本管理是企业管理的重要组成部分，各个企业都在不断地探索改进企业成本管理的手段和模式。但是，大部分企业主要还是从产品的生产成本角度出发，解决企业现有资源的合理配置或者如何降低供应商的原料成本，而很少从顾客的角度出发来考虑如何优化企业的成本管理。文章试图从顾客价值角度来研究成本管理，这并非是对以前成本管理理论的否定，而是在其基础上的继承和发展，以使其更加适应经济发展对成本管理的要求。     

优质服务的制度基础

优质服务对于企业的永续经营必不可少，但什么是优质服务？构成优质服务的效率要素和价值要素是什么，一直还缺乏理论的分析，这也是多年来我国航空公司不断追求优质服务，但航空服务质量总体水平仍然不高的一个主要原因，本文试图从效率基础和价值准则对优质服务进行制度的分析。认为，优质服务的效率不仅包括技术效率，而且包括配置效率、制度效率和动态效率，其中制度效率是最根本的，它是企业能长期提供优质服务的制度基础。只有建立适当的制度平台，才能为顾客创造更多的价值，对中国目前的航空服务来说，顾客价值主要体现在四个方面：安全服务、迅捷服务、舒适服务和法治服务。     

顾客满意度在政府服务中的应用

将顾客满意战略运用于公共管理,是当今公共管理界研究的热点.文章对如何在政府部门建立顾客满意度评估体系作了深入研究.首先,分析政府部门的顾客类型;其次,研究政府服务中顾客满意的内容,并指出顾客满意具有有限性和多层次性的特点;再次,对顾客满意度进行评估,指出应建立专门的评估小组,确定评估指标和权重,收集数据并进行科学分析;最后,针对评估结果,建立完善的反馈系统和监督机制.