从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量

目前,服务性行业为了提高整体服务质量,着重强调首先了解消费者的期望的服务是什么,在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量,最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别,显示了招致提供服务失败的五个差距。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要,减少差距,提高服务质量。     

计量服务质量的认识与思考

针对计量校准行业普遍存在对服务质量认识不全面的问题,提出了计量服务行业客户感知服务质量模型。阐述了通过提升客户能直接感受到的显性服务质量和通过其它载体让客户感知的隐性服务质量,来提高公司整体服务质量水平,让计量服务机构在市场竞争中处于优势地位。     

基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进;多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.     

上海机场建设旅客满意候机楼

"提升服务质量”是上海机场先进性教育活动的焦点之一。7月27日,上海机场集团公司首次召开提高服务质量会议,明确奋斗目标:2010年,浦东机场进入IATA全球满意度测评前10名,虹桥机场成为人性化服务最佳机场。关键时刻的聚焦,意味着更多生动的画面将被定格:找准涉及旅客切身利益的实际问题,让旅客得到实实在在的利益。直面测评正确认识差距根据有关方面的测评,今年以来,旅客对浦东机场候机楼环境、卫生间设施和饮水机水质等均提出了不同程度的意见,满意度有所下降。股份公司候机楼管理分公司认识到,旅客提出问题说明工作还存在差距,也就是先…     

基于QoS多属性决策的服务发现模型研究

服务发现是联系服务提供者和服务请求者的重要环节,因此,服务发现机制的优劣是整个服务应用的关键.为了提供满足服务请求者服务质量需求的Web服务,在通过注册一组表示QoS分类信息的tModel来描述服务质量的信息的基础上,提出了一种支持QoS量化的服务发现模型.该模型利用混合多属性决策的方法,实现对功能相同或相似Web服务的QoS量化和区别.在此基础上利用平均绝对误差算法实现服务的匹配,选择出性能最好的服务返回给服务请求者,最大程度上满足服务请求者的需求,改善服务查找的性能.     

供电企业服务质量评价模型及实证研究

随着我国电力短缺问题的根本解决，供电企业的服务质量严重影响了自身的长远发展。文章分析了供电企业应树立主动服务的意识和提高服务质量的必要性，并根据供电企业的实际状况，利用影响供电企业服务质量的22项指标，运用SERVQUAL服务质量评价方法构建了供电企业服务质量的评价模型，对供电企业的服务质量进行评价，以便找到改善服务质量的突破口，实现供电企业的持续发展，最后以辽阳供电公司为例进行了实证研究，论证了该模型对于所有供电企业都是切实可行的。     

基于QoS的面向消费者的服务发现

当前万维网服务发现机制并没有考虑消费者对服务质量的需求,消费者需要花很多时间来选择满足自己服务质量的服务.采取了一个QoS (Quality of Service)过滤器,采用服务质量属性量化方法和一个服务质量匹配算法来选取符合消费者服务质量要求的服务,并把服务存储在本地缓存中.这种方法考虑到消费者对服务质量的要求,减少访问远程发现服务器的次数,加快了服务发现速度.通过对本地服务添加标注和关键字来支持消费者服务的个性化.     

服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

从澳新民航运输服务质量看我国民航业的差距

1996年11月5日～16日，民航运输服务质量考察组一行4人，对澳大利亚、新加坡两国和中国东方航空公司国际航班的运输服务质量进行了考察。在澳大利亚主要考察了悉尼、墨尔本、黄金海岸等3个民用机场候机楼的地面服务和安塞特（ANSETTAUSTRALLA）、快达（QANTAS）两家航空公司的空中服务。在新加坡重点考察了樟宜机场候机楼地面服务和新加坡航空公司的空中服务情况。在上海至悉尼的航班上，检查了中国东方航空公司空中服务质量。通过考察，增进了对国外航班、机场运输服务质量情况的了解，在对比中国民航运输服务质量的同时，找到了…     

营造服务营销中的"真实瞬间"

随着服务业的迅猛发展,服务企业间的竞争日趋激烈,提供优质服务已成为企业管理者越来越重视的问题。通过从服务特点中的不可分离性入手,确立了“真实瞬间”的概念,并由此提出了服务性企业提高服务质量的对策。     

从雅性服务看客舱服务品牌文化

服务,永恒的竞争主题。如何打好"服务"牌,特别是成功打出特色牌,往往能在竞争中起到事半功倍的效果。四川航空公司客舱部在"十二五"规划中因时制宜地提出了"雅性服务"的服务质量提升目标,将同质化极高的     

如何深入推进机场公司质量管理工作

本文通过分析机场质量管理体系运行三年来取得的成效和存在的不足,着重剖析了机场地面服务各流程之间的质量控制,提出机场服务质量改进方案。     

上海机场集团公司首次召开提高服务质量会议

7月27日,上海机场集团公司首次召开提高服务质量大会,对服务质量进行全面部署,提出以旅客满意度为唯一的检验标准,提升企业核心竞争力。奋斗目标是:2010年浦东机场进入IATA全球满意度测评前10名,虹桥机场成为人性化服务最佳机场。集团公司党委书记、董事长、总裁吴念祖主持会议并对贯彻会议精神提出了要求,党委副书记、常务副总裁李德润提出了具体措施,副总裁汪光弟分析了存在的问题。集团班子成员出席了会议。股份公司、虹桥机场公司、实业公司、公安分局主要领导先后发言。会议指出和分析了虹桥、浦东两场服务质量上存在的四大问题:没有…     

营造服务营销中的“真实瞬间”

随着服务业的迅猛发展，服务企业间的竞争日趋激烈，提供优质服务已成为企业管理者越来越重视的问题。通过从服务特点中的不可分离性入手，确立了“真实瞬间”的概念，并由此提出了服务性企业提高服务质量的对策。     

虹桥机场公司强势推进人性化机场建设

4月12至13日,上海虹桥机场公司召开强势推进人性化机场建设动员暨年度服务质量工作会议,全面部署服务质量工作。集团公司副总裁汪光弟到会讲话。公司总经理朱传松作了强势推进人性化机场建设的动员,党委书记韩二怀、副总经理贾锐军分别对虹桥机场公司的服务质量工作提出了新的要求。会议播放了《建设人性化机场资料片》,敢于自亮“家丑”和不足,对照人性化机场基础指标剖析了虹桥机场在硬件设施、服务流程、科学管理等方面的优劣势,促使各单位积极整改,切实提高。会议要求围绕工作目标,全面履行“安全、便捷、舒适、和谐”的服务理念,软件上…     

基于网络演算的测控局域网时延性能分析方法研究

针对测控局域网服务质量分析的需要，根据业务的周期性特点，采用基于网络演算的方法，推导和总结了常用排队调度模型的最大服务时延性能计算公式，并结合一个实例进行了分析，同时采用OPNET软件对类似情况进行了仿真验证。     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

民航协会用户委员会在1994年继续开展“民航运输服务质量上台阶活动”

民航协会用户委员会近日在首都国际机场召开会议。会议总结了1993年“民航运输服务质量上台阶活动的经验,决定1994年在全民航范围内进一步深入开展“民航运输服务质量上台阶”活动。会议重申了活动的目的是为改进运输服务工作,提高运输服务质量,让航空运输更好地为社会和国民经济发展服务,创造良好的航空企业信誉和民航整体形象,以“人民     

城市公共自行车租赁点配置分析与优化

针对城市部分公共自行车租赁点自行车利用率低和服务质量不高等问题,提出了基于敏感性分析方法的公共自行车租赁点优化方案。以兰州市公共自行车系统的实际运营数据为依据,根据系统动力学原理,构建基于AnyLogic的公共自行车系统仿真模型,以租赁点的设施利用率和服务度为评价指标,利用敏感性分析和迭代相结合的方法,优化公共自行车租赁点的配车数。最后以公共自行车系统仿真模型为实验平台,对比分析优化前后租赁点的评价指标,为优化城市公共自行车系统提供参考。