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多年来,我国机场企业在狠抓服务质量方面取得丰硕成果,得到了社会认可,创造了富有生命力的服务品牌。面对新的经济环境和国际航班增多的新形势,在巩固原有的服务品牌的基础上,按照国际标准,尚需从以下方面加强,以进一步提升服务力。一、从“空间”和“时间”二维的改良做起目前国际上对机场服务水准的评估主要是通过“空间”和“时间”并结合旅客满意度的调查表的方式来进行的。空间是指平均每位旅客在候机楼内的各项业务流程或设施所占有的面积,占有的面积越大代表服务水准越高。对空间的评估可以使机场的经营者了解机场现在是否达到饱和程… 相似文献
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首都机场集团为推进集团发展战略、助推民航强国战略、弘扬中华文明,提出倡行中国服务理念。作为成员机场,江西机场集团积极探索倡行中国服务之路,努力打造江西特色的服务品牌——“绿色机场,红色服务”。 相似文献
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“增值服务”是现代物流的基本特征之一,现代物流中单纯的运输、仓储虽然是重要环节,但地位已经大大下降了,传统的装卸服务已不能满足客户要求,而与这些环节相关的各种配套服务成了重要的利润来源。航空物流的优势是快捷、安全,因此枢纽机场物流要提供以“时间为核心”的“增值服务”。现代物流强调运输及配送过程中时间的节约性和及时灵活性。时间在经济活动中既有成本(机会成本),也有价值。目前许多生产企业在搞好技术开发和进行产品全面质量管理的同时,由单纯的成本竞争转向时间性成本管理,转向生产前后延伸的物流管理与服务。… 相似文献
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针对如何开发更多航空服务,提高机场运营效率,成功建设航空城的主题,在3月12日举行的“机场管理及发展”会议上,中国民航局、汉莎咨询公司、中国民航大学和来自机场业的代表都发出了自己的声音。 相似文献
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2004年继公司获得“全国质量管理奖”和“全国质量效益型先进企业”称号之后,又获得“旅客话民航”1000万人次以上组“用户满意优质奖”。这是在驻场单位共同努力下取得的成果,从公司角度看有三点体会:一、以争创“全国质量管理奖”为动力,追求服务品质的新高度进入2004年后,公司在服务质量管理上面临很大的压力和挑战:首先,自全民航开展“旅客话民航”系列活动12年以来,上海机场已连续多年获得“旅客话民航”800-1000万人次机场组第一名,在此基础上要取得新的突破难度很大。其次,随着国内民用航空市场迅猛发展,浦东机场客货运量已超过一期… 相似文献
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图书馆人性化服务是图书馆界服务的方向。本文从以人为本的角度出发,论述了公司图书馆如何更好地实施以人为本的理念,切实做好为读者服务的工作。 相似文献
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随着我国经济的高速增长,民航事业更是超常规地发展,有人形象地比喻,中国民航事业的发展迎来了第二个春天,这给体改后的机场建设和发展带来了历史的发展机遇,许多大中型机场不断扩建,小型支线机场业务也不断增长。在机场的建设和运行管理中,人们常常把弱电系统比喻为“心脏”,而离港系统DCS(Departure Control System)则是这个“心脏”中的“心脏”。所以,离港系统的建设和发展,对机场的生产、运营和服务至关重要。 相似文献
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朱华昶 《沈阳航空工业学院学报》2004,21(6):45-46
随着高校后勤社会化改革的不断发展,高校后勤在市场经济的大潮中不断完善、不断发展,与此同时,高校后勤又面临着进一步深化改革、建立新型服务关系和体制机构以及如何加强安全管理的新形势。如何去适应新的形势的要求,如何提高安全管理的水平,就成了摆在我们面前首先要解决的问题,着重分析了高校后勤服务中的安全管理的目的和意义,指出了高校后勤服务活动中常见事故点,分析了安全事故成因,明确了高校后勤服务中的安全管理的任务,对高校后勤安全管理的发展方向进行了探讨。 相似文献
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TheManagementoftheAirportBusiness所谓机场商业化管理,就是将机场由传统的以保障和服务为中心的管理,向以利润为中心的管理转化,从而建立高效、完善、科学的机场运营管理体系,增加融资渠道,提高投资回报率,以追求利润最大化做为机场的经营目标。根据我国目前机场的管理情况,笔者认为,机场在实施商业化管理过程中应从以下三个方面考虑。一、从机场资金来源考虑,要实行投资主体多元化目前,我国大部分机场仍然是政府单一投资行为,其弊端:一是加大了政府开支,增加了政府的财政压力,不利于机场的建设和发展ZH是因投资的一元化… 相似文献
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随着中国民航机场管理体制改革的不断深化,各个机场逐步成为相对独立的市场主体,确定机场服务作业成本已经成为影响机场生存和发展的重要工作之一。 相似文献
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航空公司服务遭遇与服务补救 总被引:2,自引:0,他引:2
当今世界,服务质量已 成为民航企业竞争的新战场,成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理,创建精品服务,改进服务质量,提 高竞争能力和经济效益,已经到了刻不容缓的地 步,意义十分重大。 但与此同时,由于在服务领域中缺乏专利保护,服务产品模仿速度极快,单凭服务项目的多寡,航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下,在服务过程中全方位提高服务 质量,具有更为重要的意义。因此,注重服务过 程,研究服务遭遇,强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求,也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。 相似文献
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沈阳桃仙国际机场是东北地区重要的航空运输枢纽和多城市共用机场。目前,经桃仙机场航线共有78条,其中国内58条,国际及地区20条,通航城市65座,覆盖国内各主要城市以及亚、欧、美、澳四洲的部分城市,共为国内外12家航空公司提供全面地面代理保障业务。机场股份有限公司成立于2003年,运营以来,公司提出“让所有客户都享受星级品位的机场服务”使命,倡导“合理知情、共享尊贵、舒适畅通、关爱人性”的服务理念。公司重新定位机场的三类服务目标市场,依据机场运营管理的本质产品,开发满足客户和市场需求的机场服务经济发展产品。公司高度重视与… 相似文献
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实现机场计算机管理是实现现代化机场建设和管理的重要途径。本文试图结合国外机场先进的管理思想和最新计算机技术,提出国内机场自动化管理的解决要点。民用航空运输的根本目的在于把旅客和货物安全、正点、快捷地运送到目的地。因此机场作为旅客和货物的集散地,在运输活动中占有极其重要的地位。要达到成为集散中心的目的,就需要为旅客和航空公司提供优质高效的服务,而日新月异的计算机技术使这一切成为可能。世界各地的机场争相将以计算机技术、通信技术、信息处理技术和管理技术为核心的自动化管理引入机场领域,从而大幅度提高运行… 相似文献
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在售后服务已成为航空制造业新的营收增长点的背景下,航空器制造商亟需一个规范的服务产品设计方法来指导其服务产品的开发过程。通过对“面向服务的能力成熟度模型集成(CMMI服务模型)”进行研究,开发了一种适用于航空器制造商的快速响应服务产品设计方法,该方法模型由“从问题到解决(ITR)”的端到端流程、服务水平协议(SLA)和操作级别协议(OLA)三部分组成,设计流程分为服务目录制定、业务流程设计、业务规则设计、服务系统开发和服务管理5个步骤。运用该方法可以确保快速响应服务水平与客户需求的一致性,提高人员、业务规则自动化和服务管理的集成化水平。 相似文献
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服务等候可以归结为顾客与服务窗之间的一种服务关系。传统的等候管理理论主要运用数学和运筹学的方法来管理排队现象,侧重于探讨服务等候的经济意义。上世纪80年代中后期,等候管理理论研究向心理学和营销学领域延伸发展,认为良好的等候管理由“实际等候时间”和“顾客感知的等候时间”两大要素构成, 相似文献
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服务管理,是一个全方位的管理过程,涉及单位、个人和需要的服务设施相当多。从某种意义上讲,服务管理是一个具有弹性的管理形态,很难用比较直观的定量指标进行衡量和考核,只能采取一些主观的、定性的、具有一定灵活程度的管理方式加强管 相似文献