论机场企业服务力提升策略

多年来,我国机场企业在狠抓服务质量方面取得丰硕成果,得到了社会认可,创造了富有生命力的服务品牌。面对新的经济环境和国际航班增多的新形势,在巩固原有的服务品牌的基础上,按照国际标准,尚需从以下方面加强,以进一步提升服务力。一、从“空间”和“时间”二维的改良做起目前国际上对机场服务水准的评估主要是通过“空间”和“时间”并结合旅客满意度的调查表的方式来进行的。空间是指平均每位旅客在候机楼内的各项业务流程或设施所占有的面积,占有的面积越大代表服务水准越高。对空间的评估可以使机场的经营者了解机场现在是否达到饱和程…     

杨国庆副局长在民航机场科技研讨会上的讲话

同志们：我们这次会议是在全国民航积极落实党中央提出的科学发展观和全国科技大会精神，实施“科教兴国”、“人才强国”战略，落实行业科教振兴行动计划的一次会议。这次会议的任务是，贯彻国家“十一五”规划和民航行业“十一五”规划精神，落实科学发展观和以人为本的服务理念，总结近年来民航机场科技研发和应用的成果和经验，推动新一代民用航空运输系统有关机场部分的研究，促进机场建设及安全运行管理等方面的技术创新，使机场成为资源节约型、环境友好型的绿色机场。下面，就我国民航科技的发展形势以及如何进一步做好民航机场科技工作，讲几点意见。     

绿色机场 红色服务——江西机场服务品牌建设的探讨

首都机场集团为推进集团发展战略、助推民航强国战略、弘扬中华文明，提出倡行中国服务理念。作为成员机场，江西机场集团积极探索倡行中国服务之路，努力打造江西特色的服务品牌——“绿色机场，红色服务”。     

枢纽机场发展物流业的关键：提升增值服务水平

“增值服务”是现代物流的基本特征之一，现代物流中单纯的运输、仓储虽然是重要环节，但地位已经大大下降了，传统的装卸服务已不能满足客户要求，而与这些环节相关的各种配套服务成了重要的利润来源。航空物流的优势是快捷、安全，因此枢纽机场物流要提供以“时间为核心”的“增值服务”。现代物流强调运输及配送过程中时间的节约性和及时灵活性。时间在经济活动中既有成本（机会成本），也有价值。目前许多生产企业在搞好技术开发和进行产品全面质量管理的同时，由单纯的成本竞争转向时间性成本管理，转向生产前后延伸的物流管理与服务。…     

推行高效运营管理促进机场科学发展

针对如何开发更多航空服务，提高机场运营效率，成功建设航空城的主题，在3月12日举行的“机场管理及发展”会议上，中国民航局、汉莎咨询公司、中国民航大学和来自机场业的代表都发出了自己的声音。     

适应枢纽建设 追求卓越服务

2004年继公司获得“全国质量管理奖”和“全国质量效益型先进企业”称号之后,又获得“旅客话民航”1000万人次以上组“用户满意优质奖”。这是在驻场单位共同努力下取得的成果,从公司角度看有三点体会:一、以争创“全国质量管理奖”为动力,追求服务品质的新高度进入2004年后,公司在服务质量管理上面临很大的压力和挑战:首先,自全民航开展“旅客话民航”系列活动12年以来,上海机场已连续多年获得“旅客话民航”800-1000万人次机场组第一名,在此基础上要取得新的突破难度很大。其次,随着国内民用航空市场迅猛发展,浦东机场客货运量已超过一期…     

图书馆人性化服务探讨

图书馆人性化服务是图书馆界服务的方向。本文从以人为本的角度出发，论述了公司图书馆如何更好地实施以人为本的理念，切实做好为读者服务的工作。     

每月要闻（国内）2010年6月1日-30日

▲6月1日起，黑龙江机场集团推出“经哈飞”中转旅客特色服务。 ▲6月3日，北京首都机场与澳大利亚悉尼机场签署了建立姊妹机场的友好合作协议。此前与首都机场签署友好合作协议的还包括希腊雅典机场，新加坡樟宜机场、法国巴黎机场管理公司、加拿大温哥华机场、日本成田机场。     

机场离港系统业务发展趋势及面临选择的探讨

随着我国经济的高速增长，民航事业更是超常规地发展，有人形象地比喻，中国民航事业的发展迎来了第二个春天，这给体改后的机场建设和发展带来了历史的发展机遇，许多大中型机场不断扩建，小型支线机场业务也不断增长。在机场的建设和运行管理中，人们常常把弱电系统比喻为“心脏”，而离港系统DCS(Departure Control System)则是这个“心脏”中的“心脏”。所以，离港系统的建设和发展，对机场的生产、运营和服务至关重要。     

浅谈高校后勤服务中的安全管理

随着高校后勤社会化改革的不断发展，高校后勤在市场经济的大潮中不断完善、不断发展，与此同时，高校后勤又面临着进一步深化改革、建立新型服务关系和体制机构以及如何加强安全管理的新形势。如何去适应新的形势的要求，如何提高安全管理的水平，就成了摆在我们面前首先要解决的问题，着重分析了高校后勤服务中的安全管理的目的和意义，指出了高校后勤服务活动中常见事故点，分析了安全事故成因，明确了高校后勤服务中的安全管理的任务，对高校后勤安全管理的发展方向进行了探讨。     

机场的商业化管理

TheManagementoftheAirportBusiness所谓机场商业化管理，就是将机场由传统的以保障和服务为中心的管理，向以利润为中心的管理转化，从而建立高效、完善、科学的机场运营管理体系，增加融资渠道，提高投资回报率，以追求利润最大化做为机场的经营目标。根据我国目前机场的管理情况，笔者认为，机场在实施商业化管理过程中应从以下三个方面考虑。一、从机场资金来源考虑，要实行投资主体多元化目前，我国大部分机场仍然是政府单一投资行为，其弊端：一是加大了政府开支，增加了政府的财政压力，不利于机场的建设和发展ZH是因投资的一元化…     

基于改进粒子群算法的机场多航班多服务调度策略

机场加油、行李和配餐等多项地面服务是航班正常运行的关键,也是机场大面积航班延误快速恢复过程重点考虑的问题.在对多航班多服务调度目标和约束条件分析的基础上,提出了多航班多服务调度模型,定义了粒子的二维表示方法,设计了一种改进粒子群算法来生成航班调度方案,并针对国内某机场的航班数据进行了仿真实验,结果表明,该算法与基本粒子群算法、进化策略相比,有明显优势,可极大地提高多航班多服务调度水平和机场地面服务效率.     

基于ABC理论的机场服务作业成本研究

随着中国民航机场管理体制改革的不断深化,各个机场逐步成为相对独立的市场主体,确定机场服务作业成本已经成为影响机场生存和发展的重要工作之一。     

巴黎机场浓缩精华

<正>巴黎的机场犹如一场梦境变为现实:设计师将精致的麦田大道和优雅的大皇宫重新演绎,融入独特的当代风格,5.7万平方米的购物天堂展示了现代建筑艺术的结晶,是巴黎唯一能够每周7天提供国际奢侈品牌超凡购物体验、高品质服务和美食享受的场所。可以说,巴黎机场的商店是全球最顶级时尚奢侈品的首选地之一。巴黎有10     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

电子客票在沈阳桃仙国际机场的应用

沈阳桃仙国际机场是东北地区重要的航空运输枢纽和多城市共用机场。目前,经桃仙机场航线共有78条,其中国内58条,国际及地区20条,通航城市65座,覆盖国内各主要城市以及亚、欧、美、澳四洲的部分城市,共为国内外12家航空公司提供全面地面代理保障业务。机场股份有限公司成立于2003年,运营以来,公司提出“让所有客户都享受星级品位的机场服务”使命,倡导“合理知情、共享尊贵、舒适畅通、关爱人性”的服务理念。公司重新定位机场的三类服务目标市场,依据机场运营管理的本质产品,开发满足客户和市场需求的机场服务经济发展产品。公司高度重视与…     

民用机场计算机应用系统建设概要

实现机场计算机管理是实现现代化机场建设和管理的重要途径。本文试图结合国外机场先进的管理思想和最新计算机技术，提出国内机场自动化管理的解决要点。民用航空运输的根本目的在于把旅客和货物安全、正点、快捷地运送到目的地。因此机场作为旅客和货物的集散地，在运输活动中占有极其重要的地位。要达到成为集散中心的目的，就需要为旅客和航空公司提供优质高效的服务，而日新月异的计算机技术使这一切成为可能。世界各地的机场争相将以计算机技术、通信技术、信息处理技术和管理技术为核心的自动化管理引入机场领域，从而大幅度提高运行…     

基于CMMI服务模型的快速响应服务设计方法

在售后服务已成为航空制造业新的营收增长点的背景下,航空器制造商亟需一个规范的服务产品设计方法来指导其服务产品的开发过程。通过对“面向服务的能力成熟度模型集成(CMMI服务模型)”进行研究,开发了一种适用于航空器制造商的快速响应服务产品设计方法,该方法模型由“从问题到解决(ITR)”的端到端流程、服务水平协议(SLA)和操作级别协议(OLA)三部分组成,设计流程分为服务目录制定、业务流程设计、业务规则设计、服务系统开发和服务管理5个步骤。运用该方法可以确保快速响应服务水平与客户需求的一致性,提高人员、业务规则自动化和服务管理的集成化水平。     

机场旅客服务等候需求及满意感调查分析

服务等候可以归结为顾客与服务窗之间的一种服务关系。传统的等候管理理论主要运用数学和运筹学的方法来管理排队现象，侧重于探讨服务等候的经济意义。上世纪80年代中后期，等候管理理论研究向心理学和营销学领域延伸发展，认为良好的等候管理由“实际等候时间”和“顾客感知的等候时间”两大要素构成，     

加强服务信息管理提升服务管理水平

服务管理,是一个全方位的管理过程,涉及单位、个人和需要的服务设施相当多。从某种意义上讲,服务管理是一个具有弹性的管理形态,很难用比较直观的定量指标进行衡量和考核,只能采取一些主观的、定性的、具有一定灵活程度的管理方式加强管