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大面积航班延误处置工作的应对策略 总被引:1,自引:0,他引:1
近期,民航局以党的群众路线教育活动为契机,针对广大群众关心的航班延误问题,制定下发了《做好航班正常工作若干规定》.、在航班延误后的处置和服务方面,对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化和明确;着重阐述了处置航班延误的联动协调机制和约束处罚机制、全行业行动起来,减少航班延误,完善不正常航班服务,改善旅客体验已刻不容缓。 相似文献
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正航班延误问题是近年来一直备受关注的热点和难点。作者调研国内机场发现大部分机场并没有航班延误信息平台,而是采用手填纸质单据的方式进行航班延误后的信息处理。当前的信息服务方式和服务水平不能满足公众日益增长的需求,给广大旅客带来不便,也影响民航服务整体形象,由此而导致的矛盾纠纷也就越加频繁和激烈。机场和旅客之间的关系也由此日益变得紧张起来。若机场未准备完善、高效的处理机制,极可能因机场方面管理 相似文献
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航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。 相似文献
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航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的… 相似文献
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目前,航班延误后服务工作做得不到位,引发的投诉呈上升趋势,由此造成旅客拒下飞机、拒乘以及冲击廊桥、冲击安检通道等事件时有所闻,这事关广大消费者的利益,事关民航健康发展的基础性和关键性问题。民用机场必须见微知著,深入教育培训和研究,进一步熟悉航班正常工作的相关规定标准,探讨航班延误后旅客的心理特点和需求,以利于有针对性地做好工作,提高服务保障质量,维护良好的运行秩序。 相似文献
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航班延误的原因分析及对策探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
【引言】2010年,由于极端天气的影响,航班的正常率较往年有所下降,特别是出现航班大面积延误或取消时,旅客与民航的纠纷就越来越多,矛盾越来越严重,有时甚至激化为冲突。局方曾就航班延误向大众做了详细解释,但是"六问六答"仍不能令消费者释然。本文拟对航班延误进行分析,并提出应对建议。 相似文献
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航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示:革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。 相似文献
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航班延误(包括航班延误、取消)旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲,航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式;广义上讲,航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里,我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前,局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准, 相似文献
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一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠 相似文献
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随着经济的腾飞,国民收入的提高,以飞机作为交通工具的人越来越多,湖北民航事业也得到快速的发展。目前武汉天河机场飞行量保持着较快的增长水平,但是由于航空公司自身以及天气、空中交通管制、安全等原因使得航班延误情况越发普遍地发生,由航班延误引发的纠纷频频发生,而且愈演愈烈。航班延误不但造成航空运输服务资源的浪费,影响旅客出行计划,损害运 相似文献
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今年入夏以来,首都机场雷雨天气频发,民航空管部门不得已对空中交通流量进行了控制,致使航班延误数量增加;涉及面也较广,影响到上海、广州和成都等地区航班的正常起降。首都机场在雷雨天气的大面积航班延误,表面上看是天气原因,其实还是飞行量增长过快和机场保障容量有限矛盾日益突出的问题。首都机场目前日平均航班起降量在940-960架次,基本达到饱和状态,天气、保障设备均正常时,一般情况可以保证航班正常;但在航班起降高峰时段,特别是遇到雷雨天气的影响,实施空中交通流量控制导致航班延误就在所难免,甚至持续较长时间,影响较大的范围。由… 相似文献
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空中交通管制服务与航班延误 总被引:3,自引:0,他引:3
造成航班延误的原因主要有:天气、机务、商务、航空公司的调配、机场地面保障以及空中交通管制等等,其中空中交通管制原因是最复杂的,往往还与其它原因相互关联。因此如何解决空管的难题,就显得尤为突出了。大部分旅客甚至包括许多民航业内人士对空中交通管制的工作内容,空中交通管制如何影响航班运行不甚了解。下面从空中交通管制服务为什么会造成航班延误,以及空中交通管制部门为减少航班延误所做了哪些努力谈谈认识。空中交通管制职责主要是:防止航空器之间相撞,航空器与地面障碍物相撞,确保安全,而加速空中流量,使空中交通更加安全有序… 相似文献
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航班延误问题是民航运输的老大难问题,常为旅客出行造成很大的不便,使他们相当不满。站在旅客的角度研究民航运输的延误问题对行业发展尤为重要,美国就此设立了专门的旅客延误研究项目。 相似文献
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随着我国航空运输市场的快速发展,规模扩张中的效率与服务质量问题也频频发生。与世界航空运输发达国家发展历程相似,现阶段,因各种原因造成的航班延误及由此引发的服务双方矛盾冲突日益突出,影响了我国民航产业的健康发展。自2010年开始,中国民用航空局就加大了对航班延误问题的研究与治理,取得了一定的成效,但与旅客 相似文献