导游人员服务质量评价指标体系的构建

文章研究如何科学评价导游人员服务质量,有助于提高导游队伍素质,促进导游业发展.在分析导游服务质量构成要素的基础上,从思想道德要素、知识要素、服务技能要素、自我效能要素等4个方面,将导游人员服务质量指标体系分为3个层次,共16个具体指标.最后,从内部评价,外部评价、自我评价等主客观相结合的角度分析了评价导游人员服务质量的评价方式和方法.     

服务的质量与可靠性

总结了学者对服务的学术解释和其区别于传统产品（硬件，软件）的特性，这些特性引起了评估服务的质量带有不可避免的主观性，比如，顾客满意度（Customer Satisfaction）不仅取决于服务提供商传递的客观价值，还取决于顾客期望（Customer Expectation）。另外，在制造业中产品与服务捆绑销售的模式使得服务可靠性逐渐成为可靠性工程领域中一个新的研究热点。充分认识服务的内涵，其失效的特点对理解评估服务质量的因素及研究服务可靠性是十分必要的。     

产品感知质量与顾客认可价格关系模型研究

从顾客角度出发。对产品质量与产品价格的关系进行了研究，建立了感知质量-认可价格模型．描述了同一时间不同顾客、同一顾客不同时间的感知质量-认可价格曲线的变化规律。     

质量体系的发展（中^1）

质量体系发展的第二阶段是全面质量管理(TQM)阶段，以ISO9000体系为代表；代表人物是Feigunbaum及Crosby。TQM的理念是“充分满足顾客需求”。(ISO9000质量管理体系八项原则的第一条：“以顾客为关注焦点”，在这个前提下，使相关方受益)。内涵是产品／服务质量。在架构方面建立了ISO9000体系。运作规范是产品系统工程，其主要内容为需求牵引，(产品)系统工程(运作)、预防为主、一次成功。(6仃活动的思想源自“零缺陷”，即“一次成功”)。业绩标准及评测主要是顾客满意、与产品需求的符合性。推动系统的运作的动力增加了人本哲学的Y理论。系统改进组织增加了QCC(质量管理小组)；改进程序PDCA及其发展DMAIC。工具增加了优化试验(包括试验设计及田口方法)；统计方法(例如：老七种工具……)；非统计方法(新七种工具……)等等。     

多航天器在轨管理模式建立与实践

针对航天器在轨管理工作评价颗粒度粗、技术监视手段不足,以及服务质量和管理效率不能满足用户需求等瓶颈问题,提出了以提炼管理要素为手段、全流程精细化管理为核心的多航天器在轨管理模式,并提出了智能化、多元化、集约化等支持与保障方式。实践结果表明:多航天器在轨管理模式有效提升了在轨管理效能,确保了170余个航天器的在轨稳定运行,提升了航天器运行管理能力及用户满意度。     

顾客满意程度的监视、测量和评价方法

结合某企业自身特点,对顾客满意程度的监视、测量和评价方法进行了论述,指出将该方法运用到以顾客为关注焦点的过程活动中,能够为企业持续提升顾客满意度指明改进方向,从而帮助企业提升顾客信任程度,增强市场竞争能力,使企业获得更大的成功。     

数控加工劳动定额的编制

针对数控加工劳动定额编制的标准问题,在分析数控加工、质因素、量因素等基本概念的基础上,剖析数控设备加工的操作步骤,并从切削用量、刀具与夹具、加工工艺维度研究数控加工时间的影响要素,据此阐述了手工编程、自动加工零件以及其他数控操作定额标准的基本原理,有利于提高数控加工操作效率。     

“以顾客满意为关注焦点”的质量文化建设

概述了企业质量文化的内涵,分析了建立企业质量文化的必要性,探讨了“以顾客满意为关注焦点”的质量文化建设的途径。     

企业服务质量竞争力评价模型的理论构建

服务竞争说到底是服务质量竞争．不断提升服务质量竞争力是企业的首要任务。本文根据服务质量竞争力的影响因素，构建企业服务质量竞争力评价的理论模型，目的在于提高企业的服务质量竞争力。     

长期存储航天产品评估的系统工程方法应用

针对在地面规定环境中长期存储的航天产品,需要建立一套有效的评估方法和评价体系,进行产品存储及存储后的性能与可靠性评价,为产品的再使用提供决策依据。文章采用系统工程原理和方法,对长期存储后航天产品的性能、应用状态等评估因素和评价方法进行了梳理,按照用户的要求和航天产品研制质量要求,从技术和管理两方面出发,建立了多个维度、多个层级的长期存储环境下航天产品评估要素体系。通过对存储长达6年多的某卫星产品进行存储、评估、再使用的应用实践,探索出一套长期存储航天产品评估与再使用的技术方法和管理模式。     

干部绩效考核中几个关键要素的思考

绩效是指工作人员在工作过程中所取得或形成的客观结果和能力的体现。管理学基本原理表明,绩效考核是以一定的量或度为标准对客观结果和能力进行综合系统的分析考核评价。本文以建立干部绩效考核评价指标体系为目标,以科学化、制度化、规范化为方向,探讨考核中的关键要素,即“德、能、勤、绩、廉、健”的内涵和相互关系。从而实现对干部绩效考核在理论与实践上的指导。     

CALS战略管理思想与基于过程的新质量观（续）

4 CALS与装备新质量观随着技术与经济的发展．产品质量的概念也发生了变化。如今,质量概念的内涵越来越丰富．传统的产品技术质量的竞争手段已显出其局限性．全过程、全系统的全面质量管理理论在世界范围内得到了广泛的接受和不断的深化。在市场竞争日趋激烈的今天．产品的个性化日趋强烈．产品的高质量意味着必须在产品性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等方面全面满足顾客的需求。     

星间网络安全路由选择算法研究

星间网络由于拓扑结构高动态变化、可靠性安全性要求高、节点处理能力有限等特点,使其有别于普通的地面互联网。文章通过分析星间网络特性,对其中安全路由选择的关键技术进行深入研究,提出了一种基于节点信誉度评价与负载感知机制的星间网络安全路由选择算法。该算法采用混合路由配置策略,根据网络实时情况对路由进行动态调整,加入节点信誉度评价策略,减小恶意节点对网络的影响,并且增加节点负载感知机制,根据当前节点负载情况调整路由。最后,文章通过仿真实验验证算法性能,验证了算法在数据包传输成功率方面的优势。     

面向差异化QoS保障的卫星返向链路资源分配策略

面向采用多频时分多址接入(MF-TDMA)体制的宽带卫星返向链路,提出了一种符合第2代数字视频广播-交互式卫星系统(DVB-RCS2)标准的差异化服务质量(QoS)资源分配策略,能够从用户优先级与业务类型区分QoS级别,为系统中的用户提供6类不同的QoS保障.基于资源分配策略设计了一种面向差异化QoS保障的返向链路资源分配算法,保障重点用户接入,并在系统资源不足时通过服务降级显著提升用户服务率.仿真结果验证了所提策略在用户与业务维度均能提供差异化的服务质量,可用于宽带卫星通信系统.     

智能固体发动机概念及发展设想

具有按需调控、自主感知与决策能力的智能动力是未来战争的核心技术.本文提出了智能固体发动机的概念和内涵,重点阐释高适变、高效能、高矢量调控以及自主感知、自主评估以及使役状态的自主决策等特征,探讨了智能固体发动机的技术路线,策划了以变推力发动机、可控可熄发动机以及高效能全域矢量调控发动机为代表的产品布局.开展智能固体发动机...     

干部绩效考核中几个关键要素的思考

绩效是指工作人员在工作过程中所取得或形成的客观结果和能力的体现.管理学基本原理表明,绩效考核是以一定的量或度为标准对客观结果和能力进行综合系统的分析考核评价.本文以建立干部绩效考核评价指标体系为目标,以科学化、制度化、规范化为方向,探讨考核中的关键要素,即"德、能、勤、绩、廉、健"的内涵和相互关系.从而实现对干部绩效考核在理论与实践上的指导.     

运载火箭全过程全要素质量控制方法研究

依据运载火箭及其配套单机的研制流程,归纳了主要过程;在论述过程功能改进模型、过程分解、控制要素识别、控制措施制定和过程控制评价的基础上,提出了运载火箭全过程全要素质量控制方法,形成了总体框架,并提出了后续研究工作建议。     

面向航天硬件产品的工艺规范体系框架构建思路

工艺规范是制造企业积累沉淀知识的重要载体,通过研究工艺规范的体系架构,明确框架总体搭建思路,形成产品分级分类原则,解析产品工艺规范设立的6大维度,构建制造特征与标准工序的映射关系,确立不同类别工艺规范的内涵,形成面向航天硬件产品的工艺规范体系构建思路。     

多源信息融合在空间态势感知领域的应用与发展

在当前复杂多样的航天任务领域中,多源信息融合技术的重要性日益突出.文章以多源信息融合技术为核心,调研分析了其在空间态势感知领域的应用现状与发展前景;概述了多源信息融合的定义、模型和理论研究现状;归纳了空间态势感知的信息源种类和典型传感器;分析了基于多源信息融合的典型空间态势感知系统,包括美国空间监视网(SSN)、"轨道...     

主结构为回转体零件双车削中心制造单元研究

姿轨控液体火箭发动机绝大部分零件以回转体为主结构,具有多品种、变批量的生产特点.以该类零件的加工制造单元为研究对象,在分析单元要素特性要求的基础上,提出了双车削中心制造单元的建设方案,对单元的配置、工艺稳定性和柔性等三个维度的实现技术进行了研究,给出了具体的技术措施.