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航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。 相似文献
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随着经济的腾飞,国民收入的提高,以飞机作为交通工具的人越来越多,湖北民航事业也得到快速的发展。目前武汉天河机场飞行量保持着较快的增长水平,但是由于航空公司自身以及天气、空中交通管制、安全等原因使得航班延误情况越发普遍地发生,由航班延误引发的纠纷频频发生,而且愈演愈烈。航班延误不但造成航空运输服务资源的浪费,影响旅客出行计划,损害运 相似文献
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随着中国民航运输需求的增长,航班延误问题日趋严重。用直接方法和间接方法构建了航班延误的成本模型,结合中国民航实际数据,对模型的参数进行估计,取得了较好的效果。对比了直接法和间接法的优劣,给出了其应用范围,为相关的决策提供了有利的指导。 相似文献
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航班延误不可避免。天公不作美,各种不可抗力因素交织,即便是欧美全球排名靠前的航空公司,也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示,仅欧盟区每年就有平均1.5%的航班是被强制取消的,这大约相当于每天有360个航班被取消。中国目前选择搭乘飞机旅客人数不断增加,即便是其中1.5%的航班发生延误或取消,其相对数和绝对数都会令人咂舌。 相似文献
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航班延误一向是民航服务质量的老大难问题,也是公众媒体关注航空运输的热点话题,自从总局公布延误补偿指导意见后,更成为焦点。公众的关注仅仅集中在如何赔,赔多少的问题上。 但是对于行业内部的讨论,比补偿更重要的是,要找出影响航班运行的核心问题,更关键的是要找到问题的解决办法,并切实地去解决问题。本期,记者采访了航空公司及业内相关人士,对影响航班运营的一些问题进行了初步探讨。另外,约请民航管理干部学院董念清副教授对欧盟即将实行的延误补偿规定做了介绍。在下一期中,我们将继续约请相关人士就航空公司如何科学管理航班,安排航班计划;空管部门如何优化空管资源;在航班延误的状态下旅客和员工的心理及应该如何正确应对等话题进行讨论。同时欢迎更多的业内人士发表意见。 相似文献
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在航空事业日益发展的今天,气象作为环境条件之一,在航空器飞行中是一个不可忽视的因素。本文将着重探讨在雷暴气象条件下,空中交通管制部门将如何为空中飞行的和航空器提供安全有效的管制服务。 相似文献
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航班延误与公共关系危机管理机制 总被引:1,自引:0,他引:1
自7月民航总局《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》正式推行以来,因航班延误引发的航空公司与旅客间的冲突频频发生,这使得国内航空公司一时间成了“众矢之的”,不仅旅客和社会各界对航空公司的经济补偿、服务质量等更加不满,也使航空公司的经济利益 相似文献
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旅客心理——航班延误的冲突致因与对策 总被引:2,自引:0,他引:2
引言:一次延误冲突的亲身体验2004年7月4日晚北京的一场雷暴雨天气,让我经历了一次飞机延误所导致的历时12小时的冲突。冲突焦点集中于五个方面:一是,乘客希望及时了解航班信息,但得到的答复多是“不知道”、“不清楚”;二是,乘客希望知道航班取消的真实原因,但是得到的答复与真实情况不一致,乘客不认可;三是,乘客希望知道何时成行,但得到的答复是“说不好”,“不能保证”;四是,乘客对航班延误后的服务不满意,未及时安顿老人与孩子,未及时作好解释性工作;五是,乘客认为延误赔偿不合理,乘客要求赔偿的主要目的不是经济问题,而是不满意航空公… 相似文献
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信息服务对缓解航班延误的作用 总被引:1,自引:0,他引:1
经过"十五"和"十一五"的大规模建设和快速发展,我国民航2010年运输总周转量达536.25亿吨公里,旅客运输量达2.7亿人次,货邮运输量达557.4万吨,预计到2015年,民航运输总周转量将达990亿吨公里,旅客运输量达4.5亿人次,货邮运输量达900万吨,年均增长率均达到两位数。与此同时,航空服务质量问题也日益突出,其中航班延误问题最为显著。统计显示从2005年 相似文献
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航班延误补偿的经济效益分析 总被引:3,自引:0,他引:3
一、前言航班延误一直是困扰各国民航业的难题。在造成飞机延误的所有原因中,由于航空公司自身原因造成飞机延误的比例为50%以上。因此,提高正点率就成为各航空公司树立市场形象、提高服务质量的主要任务之一。为了提高航班正点率,中国民航总局于7月1日发布了《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》(以下称《指导意见》)。《指导意见》的出台在社会上引起了一场关于民航服务的大讨论,在其他各家航空公司保持沉默的时候,深航将这次社会大讨论推向了高潮。继指导意见出台仅4天,深航就向社会公布了… 相似文献
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"十一五"以来,民航基础设施得到了极大改善,航班量也随之突飞猛进大幅增长。然而民航业内保障航班正常的能力和水平却未能紧跟发展脚步,导致航班延误现象增多。2010年上半年的航班正常率首次跌破80%,只有76.89%,下半年的形势同样不容乐观。航班延误的成因相当复杂,空中交通流量管理是重要影响因素之 相似文献
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在航班延误的原因中,航空公司几近占到四成。因此航空公司俨然成了我国航班延误的最大责任主体,也成为航班延误纠纷治理的主体。当然,事实上,航空公司在一定程度上也为空管、天气等其他原因额外买单,但天气难以控制,空域改革只能期待,在航班延误这个世界难题面前,航空公司唯有苦练内功,踏踏实实解决好企业自身能做的那部分,提高品质,做好服务,才能得到旅客的理解和信赖。根据民航局的统计数据,2011年,航空公司计划航班235.3万班,正常执行181.5万班,航班正常率为77.2%。其中,2011年主要航空公司航班正常率为77.9%,而中小航企航班正常率仅为72.7%。在造成航班延误原因中,航空公司自身原因仍位居榜首占37.1%,流量控制占27.5%,天气 相似文献
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杨新湦 《中国民航学院学报》2000,18(4):27-31
介绍了航空器有关速度调整(简称调速)的部分性能原理--调速的基础,又以中国民航、国际民航组织、美国联帮航空局所颁布的规章条例为依据,对目前中国空中交通管制员在提供管制服务时所采用的调速方法及原因的合理性进行了分析,并以B737-300为例具体说明各种情况下调速范围的选择,最后,提出了笔者的一些观点。 相似文献
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我国的空中交通管制事业随着空管基础设施的不断完善,得到了长足发展,管制手段逐渐从程序管制向雷达管制过渡,人们在倚重空管自动化设备的同时,逐步忽视了对目视飞行规则的研究和利用。从航空发展的历史角度看,目视间隔和目视进近在飞行的初期就得到了广泛应用,现有的飞行员驾驶技术培训也是从目视飞行开始,飞行员对二者并不陌生,但由于我国现有空管规章对IFR飞行计划的航空器实施目视间隔和目视进近的定义和实施条件尚未明确,导致管制员难以操作。 相似文献
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繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务… 相似文献