努力提高处置航班延误的水平—在民航运输地面服务现场会上的讲话

一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠     

飞机调配与航班延误

在日常的航空运输中,影响航班正常的原因多种多样,一般分为天气原因、航空管制、机械故障、旅客原因、飞机调配等几大类。根据中国民用航空局官方网站资料,"飞机调配"实际上不是一个延误的原因,所有其他具体情况造成航班延误的后续航班,民航都统计为飞机晚到,所有飞机晚到的原因民航都称为"飞机调配"。     

机场应如何提高办理旅客手续的效率

AirportServicetoBeStreamlined乘飞机旅行的人最大的愿望之一是希望航班正点。航班延误不但给旅客造成许多不便，而且给航空公司、机组人员、机场、海关、安检等部门带来许多困难。造成航班延误的原因很多，有机械原因、天气因素、调度问题、人为因素、办理机场手续等，本文只就机场问题探讨一下如何利用先进技术提高在机场办理各种旅客手续的效率以免造成不必要的航班延误。改进服务提高效率在国际机场理事会的推动下，国际民航组织于1997年8月向全世界各国际机场建议：1．出境旅客在60分钟内办理完一切出境手续：2．入境旅客，不论飞机…     

欧盟航班延误立法与司法实践对我国的启示

<正>近年来,随着我国航空旅客运输量的不断增加,航线密集程度持续加大,航班延误问题逐渐成为我国民航服务质量提高的重要障碍之一。频繁的航班延误,不仅严重影响旅客的正常出行,同时也对航空公司的管理运营及服务质量提出了严峻的挑战。如何有效控制并减少航班延误,如何处理航班延误所引发的纠纷,如何合理保护航班延误中旅客的合法权益,是我国现阶段民航管理所亟待解决的问题。     

谈谈航班延误后的服务保障和疏导解释工作

目前，航班延误后服务工作做得不到位，引发的投诉呈上升趋势，由此造成旅客拒下飞机、拒乘以及冲击廊桥、冲击安检通道等事件时有所闻，这事关广大消费者的利益，事关民航健康发展的基础性和关键性问题。民用机场必须见微知著，深入教育培训和研究，进一步熟悉航班正常工作的相关规定标准，探讨航班延误后旅客的心理特点和需求，以利于有针对性地做好工作，提高服务保障质量，维护良好的运行秩序。     

建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

沟通与协调：保障航班正常的关键

航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的…     

美国民航旅客延误研究

航班延误问题是民航运输的老大难问题,常为旅客出行造成很大的不便,使他们相当不满。站在旅客的角度研究民航运输的延误问题对行业发展尤为重要,美国就此设立了专门的旅客延误研究项目。     

民航主要机场联手筹建航班延误运行协调机制

倘若民航有一个航班出现“不正常情况”下的延误,往往会连锁影响几个甚至十几个航班的延误。当前随着民航运输量的迅猛发展,各机场面临的诸如灾害天气、公共卫生事件、非法干扰事件等带来的“不正常情况”下的航班延误日渐显现。11月16日至17日,在由首都机场、上海浦东和虹桥机场、广州白云机场等16家全国主要机场参加的机场安全年会暨规范机坪运行管理研讨会上,讨论了建立以民航总局牵头、全国主要机场为运作主体的处置“不正常情况”航班延误运行协调的机制设想。该机制宗旨为各机场互相通报信息,互相协调,帮助对方机场提前处置航班和旅客…     

旅客登机桥管理系统在机场的应用

一、概述 在机场运营收入中，飞机地面服务收费占了相当大的比重，旅客登机桥的使用是其中最重要的内容之一，因此登机桥的管理水平和服务质量的优劣对机场停机位资源的合理、有效地利用、降低航班延误、提高站坪管理水平起着至关重要的作用。随着我国民航事业的飞速发展，实现民航大国向民航强国的转变，许多枢纽、干线机场都在改扩建之中。旅客登机桥管理系统的应用愈来愈受到机场建设者、管理者和运营者的重视。航班量和运力的大幅度提高，原来人工的传统管理方式已经远远跟不上现代化机场运营的需要．其暴露出的问题主要有：     

用航空公司代价来平衡枢纽机场起飞降落时刻表

一、介绍 在机场受天气和能见度的影响，跑道起降飞机的容量会产生改变，使得航班延误经常发生，在枢纽机场，这种延误直接导致旅客错过了转机或影响到其他航班的飞行。     

关于航延旅客补偿的思考

航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

机场航班正点管理工作浅探

航班正点问题一直是旅客及社会各界关注的热点,由航班延误引发的问题日益成为影响机场运营效率和服务质量的核心问题。长期以来,航班正点管理工作一直被认为是民航管理当局的事,是航空公司的事,机场对航班正点管理工作尚未给予足够的重视。本文拟对航班延误的原因、     

英航出台更有竞争力的新行李规定

英航新的手提行李总件数规定从2006年7月5日起实施。所有旅客都将获准携带一件标准尺寸的行李，外加一个公文包或一台笔记本电脑或同等大小的行李上飞机。手提标准行李的最大尺寸为56cm&#215;45cm&#215;25cm。重量限制将被取消，但旅客必须能够独立将行李放进机舱顶部的行李柜内。公文包、笔记本电脑或同等大小的行李必须能够放置在前排座椅的下方。     

2004年第四季度“三率”情况统计

2004年第四季度 “航班正常率”、“航空公司行李/货物运输差错率”、“旅客投诉率”汇总统计情况如下:一、航班正常情况2004年第四季度全行业计划航班309486班次,其中正常航班257430班次,不正常航班52056班次;航班正常率83.18 %。二、 各航空公司行李/货物运输差错情况行李/货物运输差错情况汇总2004年第四季度全行业行李运输共11558984件,行李运输差错4885件,行李运输差错率万分之四点二三(4.23‰ );货物运输共1564409票,货物运输差错71票,货物运输差错率万分之零点四五(0.45‰ )。三、对航空公司、机场投诉情况:2004年第四季度民航总…     

英国航空最新液体行李规定方便旅客

11月6日起,搭乘英国航空公司从伦敦出发航班的旅客将需要遵循新的手提液体行李规定。新规定将允许旅客携带一定数量的液体行李登机。新规定将贯彻于包括英国在内的所有欧盟国家。所有搭乘英航航班从英国或欧盟国家的机场离境或转机的旅客可以     

国航西南公司航班正常率超过91%

中国国际航西南公司航班运行控制中心2月12日最新统计数字表明，扣除天气原因、流量控制以及因天气造成的飞机晚到等不可控制因素，该公司即使在航班最繁忙密集的春运高峰时期，航班正常率也超过了91%，没有发生1起人为责任原因延误航班的情况。国航西南公司于2003年1月1日启动“航班正点工程”,从航班正点工程运行42天以来的情况看，由于飞机晚到、公司计划、机务工程和旅客等原因延误出港航班的现象得到了有效控制。在去年1月份因旅客晚到就造成了23个航班延误，而今年1月份仅发生2起。扣除不可控因素造成的航班延误，国航西南公司1月份成…     

武汉天河机场航班延误及治理对策

随着经济的腾飞,国民收入的提高,以飞机作为交通工具的人越来越多,湖北民航事业也得到快速的发展。目前武汉天河机场飞行量保持着较快的增长水平,但是由于航空公司自身以及天气、空中交通管制、安全等原因使得航班延误情况越发普遍地发生,由航班延误引发的纠纷频频发生,而且愈演愈烈。航班延误不但造成航空运输服务资源的浪费,影响旅客出行计划,损害运     

加强现场管理提升航空行李运输服务质量

航空旅客的行李运输是构成民航旅客运输的重要组成部分,随着民航事业的不断发展,行李运输质量已成为各方关注的重点。2007年航空运输消费者的有效投诉中对航班不正常服务投诉率占39．22％;其次是行李运输不正常投诉为27．45％,而在民航总局2008年该项统计中行李运输问题的投诉率已达到35．66％跃居投诉首位,行李运输环节的问题已逐步成为民航运输服务质量提高的瓶颈,需进行有效地改善。