共查询到10条相似文献,搜索用时 31 毫秒
1.
2.
航班延误(包括航班延误、取消)旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲,航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式;广义上讲,航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里,我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前,局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准, 相似文献
3.
航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示:革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。 相似文献
4.
航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的… 相似文献
5.
6.
空中交通管制服务与航班延误 总被引:3,自引:0,他引:3
造成航班延误的原因主要有:天气、机务、商务、航空公司的调配、机场地面保障以及空中交通管制等等,其中空中交通管制原因是最复杂的,往往还与其它原因相互关联。因此如何解决空管的难题,就显得尤为突出了。大部分旅客甚至包括许多民航业内人士对空中交通管制的工作内容,空中交通管制如何影响航班运行不甚了解。下面从空中交通管制服务为什么会造成航班延误,以及空中交通管制部门为减少航班延误所做了哪些努力谈谈认识。空中交通管制职责主要是:防止航空器之间相撞,航空器与地面障碍物相撞,确保安全,而加速空中流量,使空中交通更加安全有序… 相似文献
7.
繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务… 相似文献
8.
近年来,航班正常已经成为旅客和媒体关注的焦点,航班正点率成为消费者在乘机选择航空公司的重要参考因素。同时,发生航班延误后,旅客维权意识的加强也加大了航空公司在航班不正常时的服务难度。航班正常率高低直接影响航空公司的形象与经济利益。 相似文献
9.
在航班延误的原因中,航空公司几近占到四成。因此航空公司俨然成了我国航班延误的最大责任主体,也成为航班延误纠纷治理的主体。当然,事实上,航空公司在一定程度上也为空管、天气等其他原因额外买单,但天气难以控制,空域改革只能期待,在航班延误这个世界难题面前,航空公司唯有苦练内功,踏踏实实解决好企业自身能做的那部分,提高品质,做好服务,才能得到旅客的理解和信赖。根据民航局的统计数据,2011年,航空公司计划航班235.3万班,正常执行181.5万班,航班正常率为77.2%。其中,2011年主要航空公司航班正常率为77.9%,而中小航企航班正常率仅为72.7%。在造成航班延误原因中,航空公司自身原因仍位居榜首占37.1%,流量控制占27.5%,天气 相似文献
10.
通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误,航班取消等的不同心理反应和行为特征,针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状,提出一种基于行为决策理论(微观心理学)的满意度动力学模型,定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果.同时,建立基于前景理论的旅客满意度收益模型,实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射,通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响,为航空公司提升旅客满意度,提升服务的时效性和针对性提供理论基础. 相似文献