虹桥机场贵宾室：繁忙机场中的宁静港湾

虹桥机场候机楼管理分公司旅客服务科贵宾室是上海机场的一个重要窗口,主要负责为头等舱、公务舱及重要旅客提供接待服务。本着"以旅客为中心"的服务原则与"安全、便捷、舒适、和谐"的服务理念,贵宾室坚持为中外旅客提供最优质的服务,使旅客在短暂的候机中能感受到真情与温馨。虹桥机场贵宾室现有组员52人,全部为女性员工,其中35岁以下青年有51人。作为全国级青年文明号,虹桥机场贵宾室曾于2002年荣获机场集团级"先进班组"     

十九大代表吴娜:不给旅客做判断题要给旅客做选择题

在虹桥机场2号航站楼,有一条以个人命名的安检通道——吴娜示范通道!如果你从这条通道过安检,能看到安检员们统一佩戴着既像一颗心又像一个盾牌的通道专属徽章。"心是要给旅客传递温馨的服务体验,盾牌是要守护安全。"29岁的吴娜这样解释说。从一名普通的安检员,到虹桥机场安检护卫保障部旅检一科的一名分队长,11年来,吴娜正是凭借着用心服务在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。今年,吴娜光荣地当选为中国共产党第十九次全国代表大会代表,她表示,一定要利用这个机会加强理论学习,并把会议精神带回来,及时传达给一线的年轻人,并运用到实际工作中去。     

安全来自于机组间的协作训练——记英航开展的综合机组训练

许多事例已充分证明,由于缺乏机组和乘务组之间应有的联系、了解和尊重,导致了一些重大事故的发生.因此,英国航空公司决定加强机组和乘务组之间的协作训练——综合机组训练.综合机组训练是从1995年开始的.英国航空公司规定:凡属公司长期聘用的机组人员和乘务人员必须接受此项内容的训练.训练时间采用循环方式进行,即:每年每名机组人员进行一次为期一天的训练课程,每到第三年进     

空中颠簸防范三部曲

据IATA统计,当前世界范围内商业飞机遇到的严酷湍流,每年约5000宗;飞机误入晴空湍流(CAT)而导致的乘客受伤事件每年数以百计,索赔额高达数千万美元。在非致命的飞行事故中,空中颠簸是旅客和乘务员受伤的最大原因,特别是晴空颠簸。作为客舱服务和安全的第一责任主体,乘务组为了兼顾空中服务与防范空中颠簸,采取了很多     

浦东机场世博保障体现关爱

<正>上海世博会运行两个多月来,这期间,浦东机场在保障中努力践行"服务就是生命线"的理念,优化服务流程、改进服务细节,为海内外宾客提供了一个舒适、温馨的环境,树立了良好的社会形象和美誉度。     

安全来自机组和乘务组间的协作训练──记英航综合机组训练

大约70％的航空事故都与机组人员因素有关。尽管只有少数航空公司将机组和乘务组的训练结合在一起，但是，许多事例已充分证明：正是由于机组和乘务组之间缺乏应有的联系、了解和尊重，导致了一些重大事故的发生。因此，美国航空公司决定加强和改进机组和乘务组之间的协作训练──即综合机组训练。综合训练是从1995年开始进行的。英国航空公司规定：凡属公司长期聘用的机组人员和乘务人员必须接受此项内容的训练。训练时间采用循环方式进行，即每年每名机组人员进行1次为期1天的训练课程，每到第3年进行1次2天的训练以加深印象。训练是在公…     

从单纯安全管理到至诚服务顾客——白云机场安检服务的改变

<正>机场安全检查是民航空防安全"地面防"的重要关口,是贯彻执行民航空防安全法规的第一线。长期以来,民航安检给人的印象就是威严有余而温馨不足,总是板着一副脸孔。然而,从去年开始,在白云机场出发的旅客高兴地看到,机场安检员的脸上多了微笑,声音变得亲切甜美,产生的亲和力着实让旅客惊喜。是什么力量推动白云安检这种服务形象的转变呢?安检服务难在哪里安检的工作性质就是从旅客及其货物中查堵威胁飞机和乘客安全的违禁物品,专家称为"索取型"服务,所以,民     

爱从这里起飞,温暖从这里传递

"我志愿投身暖冬行动,在每一个需要我的岗位上,尽我所能,服务春运;高扬青春旗帜,护您情满旅途,便捷温馨;以我青春志愿,打造平安春运,交通畅行。"春运期间,一大批志愿者们积极活跃在春运的第一线,温暖着旅客的回家路。     

上海微笑姐长着一张问讯脸，每天被问数千次

浦东国际机场2号航站楼出发大厅大屏幕下的旅客服务中心,每日被问询次数接近3000。如此惊人的频率,使服务中心内一位百问不倒的"微笑姐"名声在外。她被先生笑称为长了一张"问讯脸",她的服务风格被徒弟们称作"不做到极致不舒服斯基"。身为浦东机场现场问询"翔音组"的领头羊,她刚刚荣膺"全国五一劳动奖章"。     

百度李彦宏

众里寻她千百度--李彦宏就用了"百度"来命名自己的搜索引擎.     

乌米格—15介绍

乌米格—15(MUr—15y)飞机是苏联生产的米格—15(Mur—15)战斗机的教练机型.1949年5月23日首次试飞.原代号为伊—312(—312),装备部队后,命名为乌米格—15.凡苏联战斗机的教练型,名称之后都加以俄文字母“Y”(音乌)是俄文(教授)的词首(见下页上图).乌米格—15飞机在米格—15的前机身上增设了前后串置的双座舱.前舱供学员乘坐,后舱供教员乘坐.前后舱均设有弹射救生座椅.在紧急跳伞时,必须在后舱飞行员脱离飞机之后,才允许前舱飞行员跳伞.否则,将造成飞机因重心后移而失去稳定,致使后舱飞行员无法控制飞机姿态.北约组织为乌米格—15飞机所起的绰号是     

圣诞送TA万宝龙

为她4810,是一个高度,也是一个长度;是一段山峰,也是一段心曲;是某些形状比如高耸的白朗峰,也是某些纪念比如浪漫或者爱情。将山巅的冰川幻化成星形标志,完美融合华贵感和柔和气质的万宝龙4810钻饰,玫瑰金格外增添浪漫气息,在一个温馨的夜晚,献给因爱而光彩照人的她。     

谁来替旅客期望值与航空业现时值之间的差距“埋单”?

我们知道,我国民航运输业是一个提供以有形产品和无形服务相结合,有形的运输产品航空器和无形的服务活动构成的集合体。无形服务涉及人员服务和产品服务;两者之间不可分割,按照相对重要程度来定义这个概念,产品服务属于硬件服务,而"软件服务"指的是人员服务,是一种"追加服务"。     

铂金尊赏 美味哲学

菜式的最高境界是"求真味",真味是希冀在探求食物精髓的道路上领悟其所蕴涵的文化,一种包容所有的心胸。这样的饮食流派才能为全世界的食客服务。绿丰,正为此而生,品以神为贵,味至和为真。您可在绿丰会所选择享受商务套餐和豪华套餐,以及在温馨的阳光中享受     

放飞梦想——波音携手国航开展航空科普教育活动

<正>12月1日,波音携手中国国际航空公司(如下简称"国航")在中国科技馆开展"放飞梦想——波音航空科普教育大讲堂·国航专场"活动。"放飞梦想"邀请国航资深波音737机长以及主任乘务长教员为参与活动的学生们上了一堂生动的航空科普课,让学生们了解航空飞行的知识、乘机安全常识等,使孩子们有机会感受到机组人员的魅力,极大地激发了孩子们对航空的兴趣。"很高兴此次‘放飞梦想’活动与我们的重要客户国航合作,为学生们带来航空从业人员的感受和经验。"波音中国总裁马爱仑(Marc Allen)表示道,"在过去的5年里,‘放飞梦想’为渴望飞行的中     

空港频率

<正>虹桥安检推出"夏季送清凉"服务A1在延续去年暑运推出的向小朋友发放"安检温馨提示扇"的基础上,虹桥安检着眼暑运期间台风、雷暴等灾害性天气易发的季节性特点以及航班延误旅客意见大的难点,查找、整理航班延误相关知识,印制"航班延误小常识宣传扇",在遇大面积航班延误时向开箱旅客发放,为旅客送上一份清凉的同时,加强了航班延误知识的普及,也为争取旅客对航班延误等情况的理解发挥积极作用。     

LMS虚拟铁鸟解决方寨

"虚拟铁鸟"是全新的整机级系统集成与全机数字建模技术方案,"虚拟铁乌"平台的建立,能够有效地改进现有设计流程,尤其是系统集成阶段的设计和评价方法,进行整机级的集成一体化分析,评价和优化,避免不必要的重复设计工作,减少整机物理试验的次数和成本.     

貂斑华 绝代美女香消玉殒

在上世纪三四十年代的上海滩电影界里可谓佳丽云集,至今还有许多人能记住胡蝶、阮玲玉、周璇、陈云裳、徐来等美女电影明星的芳名。然而,现在很少有人知道同时期还有一位绝代美女明星,她名叫貂斑华。貂斑华生于1913年,青年时期的她长得很美很美,美得可以用形容中国古代四大美女的"沉鱼落雁,闭月羞花"八个字来解读,她确确实实是老上海美女明星中的美女,鲜花丛中的一枝奇葩。然     

宝诗龙：一场激动人心的珠宝定制——专访宝诗龙中国区总裁Dimitri Kacezorowski

"如果有机会在宝诗龙与设计师面对面的交流,那将是一个很激动人心的过程。"宝诗龙中国区总裁Dimitri Kacezorowski用"excited"这个词向本刊记者描绘了定制的体验。当然,这个过程     

让航站楼的服务体验成为旅客的出行习惯

<正>宏观上讲,服务具有三个要素:服务对象(旅客)、提供服务的人(工作人员)以及连接两者的"桥梁"。服务品质的高低大多数情况下恰恰取决于这个"桥梁",它可以是有形的,比如座椅、饮水机等服务设施,看得见摸得着;也可以是无形的,比如温度、形象,或者一句话、一个微笑,更多的是一种体验感。旅客千差万别,我们无法选择服务对象的类型,但完全可以做到根据服务对象的不同搭建差异化的"桥梁",而如何做出准确的识别与判断,又与提供服务的人有着密切联系。认清这一点,就为我们持续提升服务品质指明了方向。