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民用飞机客户服务绩效管理体系研究
引用本文:
金宇,梁秋龙,王磊,明新国,王鹏鹏.民用飞机客户服务绩效管理体系研究[J].航空维修与工程,2012(4):74-76.
作者姓名:
金宇
梁秋龙
王磊
明新国
王鹏鹏
作者单位:
1. 上海飞机客户服务有限公司信息化部
2. 上海交通大学机械与动力工程学院
摘 要:
服务管理作为管理学的一个独立分支,在理论研究层面已初具形态.而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注.本文选取某民用飞机客服部门为验证对象,分析了企业绩效的基本情况,并探讨了基于平衡计分卡(BSC)与关键绩效指标(KPI)结合的民用飞机客户服务绩效体系.
关 键 词:
民用飞机
客户服务
平衡计分卡
关键绩效指标
绩效管理
Study on Service Performance Management of Civil Aircraft
Abstract:
Keywords:
civil aircraft
customer service
BSC
KPI
performance management
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