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民用飞机客户服务绩效管理体系研究
引用本文:金宇,梁秋龙,王磊,明新国,王鹏鹏.民用飞机客户服务绩效管理体系研究[J].航空维修与工程,2012(4):74-76.
作者姓名:金宇  梁秋龙  王磊  明新国  王鹏鹏
作者单位:1. 上海飞机客户服务有限公司信息化部
2. 上海交通大学机械与动力工程学院
摘    要:服务管理作为管理学的一个独立分支,在理论研究层面已初具形态.而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注.本文选取某民用飞机客服部门为验证对象,分析了企业绩效的基本情况,并探讨了基于平衡计分卡(BSC)与关键绩效指标(KPI)结合的民用飞机客户服务绩效体系.

关 键 词:民用飞机  客户服务  平衡计分卡  关键绩效指标  绩效管理

Study on Service Performance Management of Civil Aircraft
Abstract:
Keywords:civil aircraft  customer service  BSC  KPI  performance management
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