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| 愿景、情绪、内部营销与竞争力——论航空公司服务文化的建设 | |
| 引用本文： | 段花建.愿景、情绪、内部营销与竞争力——论航空公司服务文化的建设[J].中国民用航空,2005(3):66-68. |
| 作者姓名： | 段花建 |
| 作者单位： | 南航深圳分公司 |
| 摘 要： | 当前,服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。从服务价值链理论分析,服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,其内在逻辑为:企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要视企业内部是否给予了高质量的服务。本文旨在提供一种帮助航空公司在战术层面上实施服务的思想,使员工成为公司真正意义上的利益… |
| 关 键 词： | 航空公司 服务文化 服务价值链 中国 顾客忠诚度 内部营销 企业愿景 情绪 核心竞争力 |
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