服务的质量与可靠性

总结了学者对服务的学术解释和其区别于传统产品（硬件，软件）的特性，这些特性引起了评估服务的质量带有不可避免的主观性，比如，顾客满意度（Customer Satisfaction）不仅取决于服务提供商传递的客观价值，还取决于顾客期望（Customer Expectation）。另外，在制造业中产品与服务捆绑销售的模式使得服务可靠性逐渐成为可靠性工程领域中一个新的研究热点。充分认识服务的内涵，其失效的特点对理解评估服务质量的因素及研究服务可靠性是十分必要的。