提高航空运输的质量与品位之九——民航服务文化（上）

服务是一种为满足他人物质和精神需求而进行的劳动。这种劳动是人们心理活动和综合素质的体现。不同文化底蕴的企业和员工所提供的服务将会出现完全不同的结果。服务消费者的需求、素质和品位,对服务提供者而言,也是具有互动性的严峻挑战。服务文化是以服务价值观为核心,以基于顾客需要的满意为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。航空运输产品从市场需求角度着眼,航空运输产品就是满足航空客货位移需求和利益的物质属性和非物质形态的服务。社会公众对航空运输产品内涵的丰富性、整体的完整性的要求越来越高。民航要满…