安全与服务——鱼与熊掌不可兼得？

安全与服务，历来被认为是民航业与生俱来的一对矛盾。重安全，意味着要坚守原则、铁面无私，难免让旅客感觉服务呆板、不近情理，轻则引起旅客不满甚至投诉，重则流失旅客群，降低销售，影响收益；重服务，意味着要从旅客需求出发，旅客利益至上，虽提高了旅客满意度，使人心向，人气聚，却难免与一些安全制度相冲突，甚至因过度服务带来安全隐患。局方96号文对简化服务流程，尤其对简化起飞后20分钟和下降前30分钟的餐饮服务流程进一步予以了明确，强制性地要求服务让位于安全，强调了安全第一、安全为基础的指导思想。