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| 为顾客服务：没有最好，只有更好——访中国国际航空公司总裁马须伦 | |
| 引用本文： | 梁馨.为顾客服务：没有最好，只有更好——访中国国际航空公司总裁马须伦[J].中国民用航空,2005(3):22-23. |
| 作者姓名： | 梁馨 |
| 作者单位： | 本刊记者 |
| 摘 要： | 2004年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为,当今激烈的市场竞争下,航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择,就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国航在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨,把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年,国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念,构建了以“四心”为主要内容的服务体系,“四心”工程,就… |
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