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| 机场旅客服务等候需求及满意感调查分析 | |
| 引用本文： | 沙健容.机场旅客服务等候需求及满意感调查分析[J].中国民用航空,2009(8):46-48. |
| 作者姓名： | 沙健容 |
| 作者单位： | 广东省机场管理集团公司 |
| 摘 要： | 服务等候可以归结为顾客与服务窗之间的一种服务关系。传统的等候管理理论主要运用数学和运筹学的方法来管理排队现象，侧重于探讨服务等候的经济意义。上世纪80年代中后期，等候管理理论研究向心理学和营销学领域延伸发展，认为良好的等候管理由“实际等候时间”和“顾客感知的等候时间”两大要素构成， |
| 关 键 词： | 旅客服务 满意感 管理理论 机场 80年代 要素构成 运筹学 中后期 |
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