零售服务质量中的人力资源管理(英文)

本文研究了人力资源管理与服务质量的关系。透过问卷调查及数据分析，确立人力资源的重点、结构与相互关系，促进服务质量。研究选择了零售服务为试点，给管理人员提供了一个更直接、更清晰的指引，发挥人力资源本身的素质。研究结果把希士杰等质量大师在美国哈佛商报中提出的“服务利润连接（Ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｆｉｔｃｈａｉｎ）”具体化，使管理人员可以直接在企业内运用。