服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

加强现场管理提升航空行李运输服务质量

航空旅客的行李运输是构成民航旅客运输的重要组成部分,随着民航事业的不断发展,行李运输质量已成为各方关注的重点。2007年航空运输消费者的有效投诉中对航班不正常服务投诉率占39．22％;其次是行李运输不正常投诉为27．45％,而在民航总局2008年该项统计中行李运输问题的投诉率已达到35．66％跃居投诉首位,行李运输环节的问题已逐步成为民航运输服务质量提高的瓶颈,需进行有效地改善。     

基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进;多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.     

安全＋服务，航空运输企业的生存之本

继一年一度的全国民航工作会议后,近期,民航业内又召开了两个重要会议:“全国民航安全工作会议”和“‘2006年旅客话民航’用户评价结果发布会”,涵盖了安全和服务这两项与航空运输企业和广大旅客息息相关的重要内容。     

枢纽机场建设应走中国特色之路

建设枢纽机场,实现枢纽战略,是我国民航界十余年来议论最多的热门话题之一,也是十分令人纠结的话题。虽然我国民航运输持续快速增长,自2005年起航空运输总周转量就已跃居全球第二,但国际业务领域竞争力的增长却相对滞后,至今尚未形成所谓的国际旅客和中转比例较高的国际航空枢纽,各大机场的国际竞争力甚至不如周边的一些中小国家和地区。     

施行岗位准入制度 确保机场运行安全

民用机场是民用航空活动的重要组成部分,是民航从事正常生产运行的基础和前提,对于保障航空运输、保障空防安全、促进民用航空发展起着举足轻重的作用。当前,随着民航事业的高速发展,一方面是部分机场的容量达到了饱和超负荷程度,另一方面是不少机场的员工的素质跟不上、不适应需要,导致机场运行安全事故频发,且很多事故都是非常低级错误的组合。笔者通过对全行业2004年航空地面事故的分析和结合自己开展安全监察的体会,从现场操作人员的素质方面对民航机场安全运行现状、存在问题原因分析、解决思路三个方面谈几点对机场安全运行的意见。一…     

我国机场业发展的经济社会效益评价研究

机场是民航运输和城市的重要基础设施,是国家综合交通运输体系的重要组成部分。“十五”以来,我国航空运输业快速发展,机场建设得到进一步加强,机场在有效保障航空运输的同时,为地方经济社会发展的贡献逐渐凸现。随着经济社会的发展,机场已成为一个城市或地区的关键性战略资产,机场的经济价值和社会价值评价日益受到政府部门、机场自身、投资者等多方重视。     

2003年至2005年消费者投诉分析报告

“十五”期间,我国航空运输事业发展迅速。2005年航空运输总周转量261.3亿吨公里,比2000年增长113.3%,民航旅客运输量达到1.4亿人次,比2000年增长105.7%。在此期间,航空运输服务质量也有了新的提高,如航班正常率得到明显改善,达到82%;5年间,共有22个单位次获得“旅客话民航”用